Digitale Ansatzpunkte zur Stärkung der Kundenbindung
Diese Trends zeigen auch eine kritische Entwicklung auf. Versicherer werden stärker auf ihre Rolle als Risikoanbieter und Kapitalgeber reduziert und spielten in dieser Konstellation kaum mehr eine wahrnehmbare Rolle an der Kundenschnittstelle.
Kundenbedürfniswelten
Ein Ausweg aus diesem Dilemma bietet die Positionierung als Gestalter von Kundenbedürfniswelten, die oftmals unter dem stark strapazierten Begriff der Ökosysteme bekannt sind.
Gerade im Gesundheitswesen entsteht ein umfassendes Angebot von relevanten Präventions- und Managed-Care-Ansätzen, bei denen den Kunden weit mehr als ihre Arzt- und Krankenhauskosten erstattet werden. Vielmehr werden sie kontinuierlich begleitet und unterstützt, zum Beispiel durch Präventionsansätze im Bereich der mentalen und physischen Fitness, Therapiebegleitung bei chronischen Erkrankungen oder auch im Bereich der Telemedizin.
Auch in der Biometrie gibt es verschiedene Ansätze, damit Kunden beispielsweise erst gar nicht berufsunfähig werden oder relativ zeitnah „back to work“ gelangen. Die chinesische Ping An Insurance mit ihren Ökosystemen, beispielsweise Gesundheit („good doctor“), Mobilität oder Finanzen, hat dieses Prinzip am besten verstanden. Ping An bekommt über diese Bedürfniswelten Zugang zu und langfristige Bindung mit ihren Kunden.
Der Kundenkontakt wird auf Basis einer einheitlichen Infrastruktur, insbesondere durch das einheitliche Kundenkonto, die Zahlungsfunktion oder die Social-Media-Funktion, sehr konsequent gemanagt. Das Cross- und Up-Selling mit Ping An-Finanzprodukten im Rahmen einer offenen Produktarchitektur erfolgt in einem zweiten Schritt.
Stärkung der Kundenbeziehung
Versicherer können auch selektive Ansätze zur Stärkung der Kundenbeziehung verfolgen. Wenngleich es heute noch kaum umgesetzt wird, könnte der Wechsel von einem statischen und zeitpunktbezogenen zu einem dynamischen und kontinuierlichen Underwriting hierzu einen Beitrag leisten. Weltweite Beispiele wie Discovery Insurance mit Vitality geben die Richtung vor. Durch das kontinuierliche Teilen von Gesundheitsdaten kann sich nicht nur ein finanzieller Anreiz für den Kunden ergeben, sondern auch ein deutlicher Anstieg des Kundenengagements. Eine Kundenbefragung von Oliver Wymann in Europa bestätigt, unter anderem auch in Deutschland, dass nahezu die Hälfte der Kunden Gesundheitsdaten teilen, wenn sie im Gegenzug entsprechende Mehrwerte erhalten.
Fazit: Innovations- und Wettbewerbsdynamik wird zunehmen
Als Fazit lässt sich festhalten, dass die Innovations- und Wettbewerbsdynamik in den nächsten Jahren sicherlich weiter zunehmen wird. Entscheidend ist, dass Versicherer sich offen, neugierig und mutig diesen Veränderungen stellen und ihre Führungs- und Unternehmenskultur weiterentwickeln, um diesen Herausforderungen gemeinschaftlich als Team zu begegnen. Die Logiken der Vergangenheit stehen dem im Wege.
Über den Autor
Dr. Patrick Dahmen startete seine berufliche Laufbahn in der Assekuranz 1999 bei der AXA in Deutschland. Von 2012 bis Ende 2018 hatte er dort die Geschäftsverantwortung für die Lebensversicherung im Vorstand inne. Anschließend war der promovierte Betriebswirt bis August 2021 bei der Talanx AG / HDI in Deutschland als CEO für das Lebensversicherungsgeschäft sowie die Kapitalanlagen verantwortlich. 2023 gründete Dahmen mit „Valytics“ eine Strategie- und Innovationsberatung für die Versicherungswirtschaft. Im Fokus steht die Beratung von Versicherungen bei der Entwicklung und Umsetzung innovativer digitaler Strategien. Zudem ist Dahmen Vorstandsvorsitzender des InsurLab Germany.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 08/2023 und in unserem ePaper.
Bild: © metamorworks – stock.adobe.com
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Dr. Patrick Dahmen 
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