Acht Handlungsempfehlungen für erfolgreiche Customer Experience
Bei der datengestützten Customer Experience von Versicherern ist demnach eindeutig noch Luft nach oben. Die folgenden acht Handlungsempfehlungen geben Hinweise, wo Versicherer Prioritäten setzen sollten:
- Abteilungsübergreifendes Datenmanagement umsetzen: Ein stringentes Datenmanagement über die gesamte Organisation hinweg umzusetzen, ist der erste Schritt: Für eine 360-Grad-Datensicht müssen Versicherer ihre Kundendaten bereinigen, in Plattformen konsolidieren und für verschiedene Anwendungen aufbereiten.
- Touchpoints schaffen: Um möglichst viele Erkenntnisse zum Kundenverhalten zu generieren, sollten Versicherer möglichst viele (sinnvolle!) Kontaktpunkte für die Kundeninteraktion schaffen.
- Personalisierte Services und Angebote entwickeln: Ob es um den bevorzugten Kontaktkanal, passende Produktempfehlungen oder ein generell personalisiertes Online-Erlebnis geht: Versicherer sind gut beraten, sich in Service, Marketing und Vertrieb an Bedarf und Präferenzen der Kunden zu orientieren. Informationen dazu liefern Daten aus den Kundeninteraktionen.
- Nahtlose Mensch-Maschine-Kooperation umsetzen: KI-gestützte Technologien für ein modernes Kundenbeziehungsmanagement erlauben eine nahtlose Zusammenarbeit von Mensch und Maschine bei der Kundenberatung. So eignen sich beispielsweise Chatbots für die Bearbeitung einfacher Kundenanfragen. Wo sie an ihre Grenzen stoßen, müssen jedoch ausreichend Kapazitäten für persönliche Beratung bereitstehen. Essenziell dafür ist eine einheitliche Datenbasis, auf die Mensch und Maschine zurückgreifen – siehe Handlungsempfehlung #1.
- Kundenfeedback aktiv nutzen: Kundenfeedback ist extrem wertvoll für eine Verbesserung der Customer Experience: Versicherer sollten die Rückmeldungen und Wünsche von Kunden ebenso wie Hinweise aus dem Service-Team aktiv aufnehmen und in entsprechende Maßnahmen übersetzen.
- Lebenswelt der Kunden kennenlernen: Eine 360-Grad-Sicht auf die unternehmensweiten Daten und deren Analyse in Echtzeit bietet Versicherern viele Möglichkeiten, ihre Kunden und deren Verhalten besser kennenzulernen. Auf dieser Grundlage entdecken Versicherer bislang vernachlässigte Kundenbedürfnisse und können Customer-Journey-Modelle für definierte Personas erarbeiten. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen anschließend in die Produktentwicklung, Neukundenakquise und Kampagnenplanung ein.
- Vorteile der Nutzung von Kundendaten an Kunden und Vermittler kommunizieren: Die Bereitschaft zum Teilen von Daten steigt, wenn die Vorteile daraus ersichtlich werden. Das gilt für Vermittler ebenso wie für Verbraucher: Vermittler profitieren im Zweifelsfall von wertvollen Informationen oder effizienteren Prozessen, die ihnen die Arbeit erleichtern. Kunden erhalten im Gegenzug zur Preisgabe bestimmter Daten individuelle Angebote oder können die Interaktion mit ihrem Versicherer stärker nach ihren Wünschen gestalten.
- Agile und digitale Unternehmenskultur entwickeln: Die digitale Transformation im Versicherungssektor erfordert nicht nur geeignete Technologien, sondern auch Agilität, die Bereitschaft, Neues auszuprobieren, und die Einbindung der Belegschaft in den Transformationsprozess. Eine datengestützte Customer Experience kann nur gelingen, wenn Versicherer unternehmensinterne Silos abbauen, eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern und damit die Kunden wirklich ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 11/2021, Seite 98 f., und in unserem ePaper.
Bild: © Hurca! – stock.adobe.com
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Ein Artikel von
Oliver Hechler 
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