Von Oliver Hechler, Geschäftsführer der BSI Business Systems Integration Deutschland GmbH
Nach einer längeren Anlaufphase ist Big Data auch für Versicherer zum Motor für Innovationen und damit für Zukunftssicherung geworden. Speziell für eine bessere Customer Experience eröffnen die wachsenden Kundendaten in den Unternehmen in Kombination mit modernen Technologien für Analyse und Beziehungsmanagement ganz neue Perspektiven. Die Umsetzung verläuft jedoch zögerlich – und nicht wenigen Versicherern fehlen noch zentrale Grundlagen für eine datengestützte Customer Experience. Das zeigt eine Umfrage unter Entscheiderinnen und Entscheidern aus der Versicherungsbranche, die der Softwarehersteller BSI in Kooperation mit dem AMC Assekuranz Marketing Circle im Zeitraum 23.03. bis 16.04.2021 durchgeführt hat.
Versicherer wollen mehr über ihre Kunden wissen
Eines macht die Untersuchung jedoch deutlich: Für eine Mehrheit der Befragten (72%) ist eine datengestützte Customer Experience wichtig oder sehr wichtig. „Kundenverhalten besser kennenlernen“ (84%) und „Die Arbeit von Vertrieb und Marketing unterstützen“ (80%) haben für die meisten Befragten dabei Priorität, aber auch effizientere Prozesse durch Automatisierung (72%) spielen eine wichtige Rolle. Konsequenterweise kommen Kundendaten bislang hauptsächlich im operativen Marketing und Vertrieb zum Einsatz: Bei 80% der Befragten werden sie für Cross- und Upselling-Empfehlungen genutzt, gefolgt von einer personalisierten Ansprache (68%), der Segmentierung beziehungsweise Definition von Audiences (60%) und der Planung von Customer Journeys (56%). Bei den konkreten Use Cases standen die proaktive Kundenansprache bei Änderung persönlicher Daten (68%) und personalisierte Kampagnen (56%) im Vordergrund. Eine kombinierte Beratung durch Chatbots und persönliche Ansprechpartner hat sich demgegenüber noch nicht durchgesetzt (16%), würde jedoch viel Potenzial für eine effiziente und gleichzeitig hochindividuelle Kundenbetreuung bieten.
Häufig fehlen Grundlagen
Gute Ansätze für eine datenbasierte Customer Experience sind demnach schon sichtbar, vielfach fehlt es aber noch an technologischen, organisatorischen und kulturellen Grundlagen. So gaben nur 24% der Befragten an, dass es in ihrem Unternehmen bereits eine Datenstrategie gibt; nur 32% verfügen über Daten zu Lebensereignissen von Kunden wie Heirat oder Umzug und 28% zum Verhalten im Web. Gerade ein vertieftes Kundenwissen wäre jedoch die Voraussetzung für eine personalisierte Kommunikation und für Angebote, die wirklich zur aktuellen Lebenssituation der Versicherten passen.
Bedarf im Hinblick auf die Umsetzung erfolgreicher Customer Journeys sahen die Befragten vor allem an einer guten konsolidierten Datenbasis (72%), dem richtigen Mindset und mehr Kundenorientierung (64%), einer gezielten Strategie sowie definierten Prozessen für Customer Journeys und einem modernen CRM-System (jeweils 52%).
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Oliver Hechler 
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