Berufsbild: Wie hat sich der Makler verändert?

Interview mit Benedikt Deutsch von cleversichert und Marco Schulz von MRH Trowe Stuttgart

Hi, Marco und hi, Bene. Was bedeutet das Berufsbild des Versicherungsmaklers für euch? Und wie hat es sich in den letzten Jahren verändert?

Marco Schulz Ehrlich gesagt, ich glaube gar nicht, dass sich das Berufsbild fundamental verändert hat. Am Ende geht es immer noch darum, ein verlässlicher Partner für den Kunden zu sein und ihm die beste Beratung zu geben, die man bieten kann. Das bedeutet aber auch, dass man ein breites Fachwissen braucht oder wissen muss, wen man hinzuziehen kann, um den Kunden bestmöglich zu beraten. Ich habe zum Beispiel meine Ausbildung im Bereich Altersvorsorge gemacht, aber mittlerweile lasse ich mich selbst in dem Bereich beraten, weil ich die Tiefe nicht mehr in der Qualität abbilden kann, die nötig wäre.

Das Vertrauen des Kunden ist das A und O. Und dieses Vertrauen baut man auf, indem man langfristig mit den Kunden zusammenarbeitet. Das war vor 25 Jahren genauso wie heute. Natürlich gibt es neue Herausforderungen, aber der Kern des Berufs bleibt aus meiner Sicht unverändert.

Benedikt Deutsch Grundsätzlich stimme ich Marco zu. Ein guter Versicherungsmakler war schon immer ein Problemlöser für seine Kunden. Heute spezialisieren sich viele Makler auf bestimmte Zielgruppen, aber das hat es auch früher schon gegeben. Wo sich etwas verändert hat, ist das Marketing. Es ist wichtiger geworden, eine starke Kundenbindung zu schaffen und Emotionen einzubinden, um langfristige Beziehungen aufzubauen.

Wenn du dich nur als Vergleichsportal siehst und sagst: „Ich bin günstiger als die anderen“, dann wirst du irgendwann von der Digitalisierung, von Vergleichsprogrammen und künstlicher Intelligenz überholt. Aber wenn du eine klare Zielgruppe ansprichst und eine emotionale Bindung aufbaust, dann kannst du nachhaltig wachsen.

MS Auch viel wichtiger als früher ist heute das Thema Reaktionsgeschwindigkeit. Kunden erwarten schnelle Antworten und eine direkte Betreuung.

Spezialisierte Makler gab es früher auch, aber die haben das nicht so nach außen getragen wie heute. Damals war das eher ein Understatement. Heute wird über Social Media und andere Kanäle viel mehr gezeigt, was man kann und wo die eigenen Stärken liegen.

BD Heute kannst du als Makler auch nicht mehr mit einem Bauchladen, der alles anbietet, überleben. Ich selbst habe irgendwann für mich entschieden, dass ich mich auf bestimmte Bereiche konzentrieren muss, weil ich niemals alles auf Champions-League-Niveau beraten kann. Wir haben z. B. entschieden, keine Beratung zu privater Krankenversicherung anzubieten, weil wir es nicht in der notwendigen Tiefe abbilden können.

Stereotypisch betrachtet war der Makler früher ein Mann im Anzug, vornehm, klassisch seriös. Heute, Bene, bist du dafür bekannt, dass du mit deinen Kunden z. B. über Football sprichst und eine sehr lockere Atmosphäre schaffst. Wie siehst du das?

BD Das ist genau der Punkt. Ich habe mir lange überlegt: Bin ich der Versicherungsmakler mit Sporthintergrund, oder bin ich einfach ein sportverrückter Typ, der zufällig auch Versicherungen macht? Viele meiner Kunden kommen über das Thema Sport zu mir. Wir reden über Football oder andere Hobbys, und dann ergibt sich daraus ein Beratungsgespräch.

Das Entscheidende ist, dass ich meine Kunden auf Augenhöhe ansprechen kann. Früher gab es Makler, die gesagt haben: „Wir klären in zehn Minuten das Geschäftliche und dann sind wir auch schon fertig.“ Heute geht es darum, ein positives Erlebnis um das Beratungsgespräch herum zu schaffen.

MS Das war früher jedoch nicht anders. Der Beruf ist immer noch einer der „1.000 Berufe“. Als Makler musst du viele Themen verstehen, aber vor allem musst du in der Lage sein, deinen Kunden zu helfen, praktische Lösungen zu finden. Oft wollen Kunden eine Best-Practice-Lösung – sie wollen wissen, wie andere ihr Problem gelöst haben.

BD Dafür brauchst du auch die richtige Zielgruppe. Ich dachte am Anfang, dass ich mich auf Handwerker spezialisieren könnte. Dann saß ich mal mit einer Gruppe Handwerker zusammen – und habe kein Wort verstanden. Das war einfach nicht meine Welt. Also musste ich mir eine andere Nische suchen, in der ich mich wohlfühle und mitreden kann.

Ihr habt vorhin schon die Digitalisierung anklingen lassen. Wie beeinflusst der Internetauftritt das Berufsbild des Maklers?

BD Heute suchen viele Kunden im Internet nach einem Makler. Die erste Anlaufstelle ist Google. Dementsprechend legen viele Makler großen Wert auf eine professionelle Website und gute Online-Bewertungen. Gleichzeitig kenne ich aber auch erfahrene Makler, die eine Website haben, die aussieht, als wäre sie mit Excel 1964 gemacht worden – und trotzdem sind sie extrem erfolgreich, weil ihre Kunden keine hippe Website brauchen, sondern einen seriösen Makler, der ihre Probleme löst.

MS Genau, das hängt stark von der Zielgruppe ab. Wenn du online Kunden gewinnen willst, brauchst du eine gute digitale Präsenz. Aber wenn du z. B. in der Industrie unterwegs bist, zählen andere Dinge. Da ist es wichtiger, dass du weißt, wovon du sprichst. Wenn du in eine Holzverarbeitungsfirma kommst und der Kunde sagt, er verarbeitet nur Laubholz, aber du riechst, dass da auch Nadelholz verarbeitet wird, dann merkt der Kunde: „Der kennt sich aus.“

BD Ja, du musst in deiner Zielgruppe eine gewisse Expertise mitbringen, sonst funktioniert es nicht. Kunden merken sofort, ob du Ahnung hast oder nicht. Und wenn du sie nicht hast, dann brauchst du ein gutes Netzwerk, um die richtigen Leute dazuzuholen.

Die Anforderungen an euch als Makler haben sich ja über die Jahre hinweg verändert. Früher war das Arbeitstempo anders, die Kommunikation lief viel langsamer. Was, würdet ihr sagen, sind heute die größten Veränderungen in eurem Berufsalltag?

MS Das ist definitiv die Geschwindigkeit. Früher bekam man 20 Briefe am Tag, zwei Faxe und vielleicht ein BTX. Wenn man keine Lust hatte, ließ man den Brief zwei Tage liegen, hat dann irgendwann eine Antwort geschrieben und ihn am Freitag in die Post gegeben. Eine Woche später gab es vielleicht eine Reaktion. Heute? Da bekommst du eine E-Mail und wenn du dich nicht innerhalb von ein paar Stunden zurückmeldest, fragt der Kunde sich, ob du noch lebst.

Diese Erwartungshaltung ist heute extrem hoch. Kunden wollen schnelle Antworten, sie erwarten, dass man digital aufgestellt ist. Viele möchten ihre Verträge online einsehen können, unabhängig von Bürozeiten. Wer das nicht anbietet, wird irgendwann Probleme bekommen.

BD Auch das Verhältnis zwischen Makler und Kunde verändert sich. Früher war der Makler oft der „Bittsteller“, der sich anpassen musste. Heute setzen wir als Makler selbst viel stärker die Spielregeln. Ich sage meinen Kunden ganz klar, wie ich arbeite. Wenn jemand sich nicht daran hält, dann passt es halt nicht.

Ich habe zum Beispiel vor Kurzem zwei große Kunden rausgeschmissen, weil sie neben mir noch einen zweiten Makler wollten, um ständig vergleichen zu können. Das mache ich nicht mit. Entweder man vertraut mir oder eben nicht. Und tatsächlich verstehen das die meisten Kunden auch.

MS Auch wichtig: Man braucht klare Prozesse. Es geht nicht mehr, dass man heute so arbeitet und O morgen anders. Wenn deine Abläufe nicht sauber sind, verlierst du irgendwann den Überblick – und im schlimmsten Fall Geld.

Apropos Prozesse – wie stark beeinflusst die Digitalisierung allgemein eure Arbeit?

BD Extrem. Ich bekomme kaum noch Post per Brief, fast alles läuft digital. Und das ist auch gut so. Wir haben z. B. einen Dienstleister, der unsere gesamte Eingangspost scannt und mit unserem Verwaltungsprogramm verbindet. Es gibt Versicherer, die haben keine Schnittstellen oder verweigern sie. Mit denen arbeiten wir dann einfach nicht. Das ist mir egal, ob deren Produkt vielleicht minimal besser ist – wenn der Prozess nicht funktioniert, kommt das Produkt für uns nicht infrage.

Heute kannst du locker acht Beratungstermine am Tag machen, weil du nicht mehr durchs ganze Land fahren musst. Früher waren zwei oder drei Termine das Maximum. Du musstest Pufferzeiten einplanen, Smalltalk beim Kunden führen, wie schön die Wohnzimmereinrichtung ist. Heute ist das viel effizienter.

MS Das stimmt. Das ist auch notwendig, denn die regulatorischen Anforderungen sind enorm gewachsen. Früher war ein Maklervertrag eine Seite lang. Heute sind das 17 Seiten – und das nur, um alle rechtlichen Vorgaben zu erfüllen. Die Dokumentationspflichten sind ein Wahnsinn.

Hat sich der Beruf durch die regulatorischen Anforderungen eher zum Negativen verändert?

MS Das würde ich so nicht sagen. Es ist gut, dass es Regeln gibt, weil sie schwarze Schafe aussortieren. Aber es darf nicht dazu führen, dass man 50% seiner Arbeitszeit nur mit Bürokratie verbringt.

Es gibt Versicherer, die erwarten, dass du für jede Kleinigkeit ein Formular ausfüllst. Ich hatte einen Fall, bei dem eine Firma von einer AG in eine GmbH umgewandelt wurde. Eigentlich eine simple Sache, aber der Versicherer wollte alle Verträge neu aufsetzen, inklusive Unterschriften der Geschäftsführer. Nur weil sich ein paar Buchstaben im Firmennamen geändert haben. Das sind Dinge, die einfach unnötig kompliziert gemacht werden.

BD Absolut. Und dazu kommt, dass es immer schwieriger wird, Nachwuchs für unseren Beruf zu finden.

Warum, denkt ihr, wollen so wenig junge Menschen in die Branche?

MS Ich glaube, unser Beruf hat einfach ein Imageproblem. Ein junger Mensch denkt bei „Versicherung“ sofort an langweilige Anzüge, trockene Beratungsgespräche und Papierkram. Das schreckt viele ab.

BD Ja, dabei machen wir einen unfassbar wichtigen Job! Wir sorgen dafür, dass Familien nicht finanziell ruiniert sind, wenn dem Hauptverdiener etwas passiert. Wir helfen Menschen, nach einem Unfall wieder auf die Beine zu kommen. Wenn wir unsere Arbeit gut machen, dann verhindern wir, dass Existenzen zerstört werden. Das müssen wir viel stärker nach außen tragen!

Ich mache z. B. viel über Social Media. Ich will zeigen, dass Versicherungsmakler kein 08/15-Job ist, sondern dass wir echte Problemlöser sind. Das kommt auch an! Ich habe letztes Jahr öffentlich gemacht, dass ich Azubis suche – und hatte elf Bewerber, bevor ich die Stelle überhaupt offiziell ausgeschrieben hatte.

MS Genau das ist der richtige Weg. Wir müssen jungen Menschen zeigen, dass unser Beruf nicht aus langweiligem Papierkram besteht, sondern dass wir Menschen wirklich helfen. Und wir müssen als Branche insgesamt attraktiver werden.

Was könnte konkret dabei helfen, den Beruf attraktiver zu machen?

MS Ich glaube, es wird dahingehend zwei große Entwicklungen geben: Zum einen entstehen mehr große Maklerhäuser, in denen administrative Aufgaben auf viele Schultern verteilt werden. Zum anderen werden sich kleinere Makler weiter spezialisieren und sich in Netzwerken zusammenschließen, um gemeinsam Prozesse effizienter zu gestalten. Beides könnte helfen, die tatsächliche Tätigkeit des Versicherungsmaklers ansprechender zu machen.

BD Ich merke das aktuell bei unserer neuen Website. Wir sind sieben Makler und haben uns als Einkaufsgemeinschaft zusammengeschlossen, um bessere Konditionen zu bekommen. Das ist für alle ein Gewinn.

Dasselbe könnte man mit Steuerberatern oder anderen Dienstleistern machen. Jeder Makler braucht Unterstützung in Sachen Steuern, Recht oder IT. Warum nicht einen Experten für zehn Makler einstellen? So hätte jeder mehr Zeit für das eigentliche Geschäft.

MS Genau solche Strukturen werden in Zukunft noch wichtiger. Die Anforderungen an uns werden nicht weniger, also müssen wir Wege finden, effizienter zu arbeiten.

Ein Thema, das immer wieder diskutiert wird, ist die Vergütung der Makler. Die meisten arbeiten auf Provisionsbasis, doch es gibt immer mehr Stimmen, die ein Honorar- oder Hybridmodell fordern. Wie seht ihr das?

BD Ich finde, das ist eine schwierige Diskussion, weil es oft nur Schwarz oder Weiß gibt. Die einen sagen, dass Brutto die einzig richtige Lösung ist, die anderen fordern, dass alles über Nettohonorar laufen muss. Wir haben bei uns angefangen, unseren Kunden die Wahl zu lassen – zumindest im Bereich Altersvorsorge.

Ich glaube, die Zukunft liegt in einem Mix aus beiden Modellen. Gleichzeitig werden wir als Makler immer mehr für Zusatzleistungen Geld verlangen müssen. Viele Kollegen arbeiten sich mit Dingen kaputt, die eigentlich gar nicht in ihren Aufgabenbereich fallen und für die sie keine Vergütung bekommen. Ich sage ganz offen: „Ich mache das für dich, aber es kostet 399 Euro.“

MS Das Thema Transparenz hat sich stark verändert. Früher war es fast ein Geheimnis, wie viel ein Makler verdient. Heute gehe ich ganz offen damit um. Wenn mich ein Kunde fragt, sage ich: „Ja, bei Ihrer Privathaftpflicht verdiene ich vielleicht 16 Euro im Jahr.“ Dann schaut er mich an und sagt: „So wenig?“

Wir haben mittlerweile 25 bis 30% unserer Kunden im Vergütungsmandat, also auf Honorarbasis. Das ist eine Entwicklung, die weiter zunehmen wird. Ich würde mir eine Art Vergütungstabelle wünschen, ähnlich wie bei Anwälten. Eine Mindestvergütung, die für alle gilt. Denn aktuell gibt es Kunden, die einen Makler nur dann beauftragen, wenn er 20% billiger ist als sein Vorgänger. Und das ist kein nachhaltiges Geschäftsmodell.

BD Wenn man es transparent macht und dem Kunden erklärt, wie viel Arbeit wirklich hinter einer guten Beratung steckt, dann verstehen es viele auch. Aber wenn du es nicht erklärst, bleibt für den Kunden oft nur der Preis als Entscheidungsgrundlage.

Früher war der Makler jemand, der gerne als „Vielfahrer“ galt, um Kunden zu Hause zu beraten. Heute läuft viel über digitale Beratung. Wie hat sich das auf euer Berufsbild ausgewirkt?

BD Die digitale Beratung ist für mich ein echter Gamechanger. Die Hemmschwelle für Kunden, sich mit mir zu unterhalten, ist viel niedriger, weil sie wissen, dass ich mich in ihrer Welt auskenne. Und durch die Digitalisierung kann ich innerhalb meiner Zielgruppe Kunden in ganz Deutschland betreuen. Ohne digitale Beratung würde das gar nicht funktionieren.

MS Ich sehe das so: Du musst als Makler heute hybride Beratungsmöglichkeiten anbieten. Manche Kunden wollen alles online, andere bevorzugen ein gemischtes Modell – mal digital, mal ein persönliches Treffen. Aber das betrifft nicht nur die Beratung, sondern auch unsere internen Prozesse. Wir nutzen künstliche Intelligenz, um effizienter zu arbeiten, zum Beispiel für das automatische Zuweisen von Vorgängen und Buchungen.

BD Ich wiederum zeichne mit KI Beratungsgespräche auf und lasse mir daraus eine Zusammenfassung erstellen. Hinterher muss ich das dann nur noch kurz prüfen. Außerdem lasse ich meine Texte von einer KI korrigieren, weil meine Rechtschreibung nicht perfekt ist. Das Grobe schreibe ich alles selbst, aber die KI sorgt für die Feinheiten. Das spart mir unglaublich viel Zeit.

Wie wird sich der Beruf des Maklers denn in Zeiten von KI weiterentwickeln?

MS Die KI kann uns in vielen Bereichen unterstützen, aber am Ende braucht es immer noch einen Menschen, der über die Ergebnisse schaut. KI trifft Entscheidungen auf Basis von Wahrscheinlichkeiten, aber manchmal brauchst du Erfahrung und Fingerspitzengefühl.

BD Das ist wie mit Smartphones: Wer sich nicht mit neuen Technologien beschäftigt, wird irgendwann den Anschluss verlieren. KI ist nichts, was man ignorieren kann. Man muss mitgehen, sonst geht man mit der Zeit unter.

MS Kurz gesagt: Man sollte sich als Makler an die Begebenheiten anpassen. Der alte Spruch „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“ stimmt auch für uns.

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