„Embedded Insurance definiert Kundenzugang noch mal neu“

Interview mit Sebastian Wolf, verantwortlich für Partnerbusiness bei Zurich Deutschland

Herr Wolf, die Zurich Versicherung engagiert sich im Geschäftsfeld Embedded Insurance bereits seit geraumer Zeit. Was sind Ihre Erwartungen dahinter?

Embedded Insurance definiert den Kundenzugang noch mal neu. Kunden sind heute durch die zunehmende Digitalisierung mehr denn je gewohnt, Produkte schnell, einfach und zu jeder Zeit unkompliziert zu kaufen. Viele Anbieter werten ihre Produkte oder Dienstleistungen durch ergänzende Services auf, die der Kunde direkt mit erwirbt. Letztendlich geht es darum, den Kunden in der Situation abzuholen, wenn das Thema Versicherung sehr relevant ist. Und das möglichst einfach und ohne großen Aufwand wie etwa mehrfache Eingabe von Daten durch den Kunden. Integrierte Absicherungslösungen sind für uns ein Instrument, um nah am Kunden, seinem Bedarf und seinen konkreten Wünschen zu sein.

Embedded Insurance gilt als Trend und wird durch verschiedene Faktoren und Player angetrieben. Geht da noch mehr oder wird sich das Interesse abflachen?

Den Trend treibt hier der Kunde und nicht die Branche oder einzelne Anbieter. Das Feedback der Verbraucher zeigt eindeutig, dass Versicherungen immer dann positiv bewertet werden, wenn sie mit wenig Komplexität abschließbar sind und für den Kunden einen Bezug zu seiner aktuellen Situation haben. Embedded Insurance stellt genau das dar und wird daher auch zukünftig eine wesentliche Rolle in der Ansprache der Kunden spielen. Schon heute haben 80% der Verbraucher eine Versicherung digital abgeschlossen. Das Interesse der Kunden ist also da.

Ihr Haus scheint sehr erfolgreich zu sein mit dem Angebot bei MediaMarkt und Saturn. Wie ist die Entwicklung im Neugeschäft?

Seit dem Start der Kooperation im Mai 2019 hat sich die Partnerschaft sehr positiv entwickelt. Mit unserem gemeinsamen Angebot erreichen wir eine Vielzahl der Kunden. So hat sich beispielsweise jeder dritte Kunde, der einen Fernseher erwirbt, für eine Garantieverlängerung entschieden. Insbesondere bei hochwertigen Waren zeigt sich, dass die Kunden ein großes Interesse an der Absicherung über die Herstellergarantie hinaus haben, um die Geräte möglichst langfristig nutzen zu können.

Was beinhaltet das Angebot?

Mit der PlusGarantie bieten wir MediaMarktSaturn-Kunden eine Verlängerung der Herstellergarantie auf bis zu fünf Jahre an. Der PlusSchutz deckt darüber hinaus Schäden beispielsweise durch Sturz, Wasser/Feuchtigkeit und optional auch Diebstahl ab. Weiterhin kann der Kunde beim Kauf eines sperrigen Gerätes wie eines Fernsehers, den er selbst nach Hause transportiert, eine Eigenmontage- und Transportversicherung abschließen, die zum Beispiel Bruchschäden absichert.

Beim Kauf eines E-Scooters bieten wir dem Kunden die Möglichkeit, im Markt eine Haftpflichtversicherung, die für den Betrieb eines E-Scooters Voraussetzung ist, direkt abzuschließen. Der Vorteil dabei ist, dass die benötigte Plakette mit ausgehändigt wird und der E-Scooter damit sofort einsatzbereit ist. Die Nachfrage nach diesem Service ist groß und zeigt, dass Versicherungen am POS sehr erfolgreich sein können.

Wie sieht es auf der Seite von Storni und Schäden aus?

Mit der Profitabilität des Portfolios sind wir sehr zufrieden. Es gibt kaum Widerrufe oder Beschwerden durch Kunden. Besonders wichtig ist dabei das genaue Monitoring aufgrund der hohen Anzahl an Verträgen und damit auch Schadenfällen. Gerade bei diesem Geschäft gilt es, Auffälligkeiten frühzeitig festzustellen und gegenzusteuern.

Zunächst erscheint es als ein sehr kleinteiliges Geschäft. Was macht es denn lohnend – eine smarte Technologie, Daten zur Customer Journey?

Das Potenzial der gemeinsamen Kundenansprache ist die Grundlage der erfolgreichen Partnerschaft mit unserem Partner MediaMarktSaturn. Dazu gehört, dem Kunden das richtige Produkt zum passenden Zeitpunkt anbieten zu können. Jeder, der schon einmal einen größeren TV selbst transportiert und montiert hat, weiß den Wert einer Absicherung gegen mögliche Bruch- und Sturzschäden zu schätzen. Auch der bequeme Service, sich nicht an einem Samstagnachmittag auf die Suche nach einer Plakette für seinen neuen E-Scooter machen zu müssen, sondern alles aus einer Hand zu erhalten, wird von den Kunden hochgeschätzt.

Sprechen Sie die neuen Kunden dann auch auf weitere Versicherungen an, denn sonst dürften die Kunden nach fünf Jahren wieder weg sein?

Die Herausforderung besteht in der richtigen Kundenansprache. Der Kunde, der beispielsweise einen Kühlschrank gekauft hat, erwartet nicht, dass er auf eine Kfz-Versicherung angesprochen wird. Andere Produkte wie eine Hausratversicherung beim Kauf eines Kühlschranks oder auch einer Unfallversicherung beim Erwerb eines E-Scooters liegen dagegen nah. Dazu haben wir einen Prozess entwickelt, zielgerichtet Angebote ausspielen zu können.

Steht dieser Weg im Zwiespalt mit dem persönlichen Vertrieb, also dem Agentur- und Maklervertrieb?

Dieser Weg ergänzt nach dem Prinzip des Multi-Channel-Ansatzes die weiteren Vertriebswege und hilft uns bei der Befriedigung der Kundenwünsche. Die Kunden sollen selbst entscheiden können, ob sie weitere Produkte gerne im Rahmen einer persönlichen Beratung oder lieber selbst auf digitalem Weg erwerben möchten.

Sind weitere Kooperationen in Planung?

Der Ausbau von Partnerschaften und Kooperationen ist eine der strategischen Initiativen der Zurich Gruppe. Gerade im B2B2C-Segment sehen wir aus den Gesprächen mit potenziellen Partnern ein großes Interesse vonseiten der Anbieter. Und aufgrund der guten bisherigen Erfahrungen wollen wir den Markt gerne weiter erschließen.

Dieses Interview lesen Sie auch in AssCompact 08/2023 und in unserem ePaper.