Banken und Versicherungen zwischen Mensch und Maschine
Für den Vertrieb der Zukunft setzt der überwiegende Teil der Banken und Versicherungen weiterhin auf bestehende Produktportfolios. Und auch der persönliche Kontakt zum Kunden ist für die meisten Unternehmen beider Branchen auch in Zukunft ein elementarer Bestandteil der Vertriebsstrategie. Sie planen aber digitale Mehrwertdienste, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung hoch zu halten. Das geht aus der neuen Studie „Digital Outlook 2025: Financial Services“ des Markforschers Lünendonk hervor.
Persönliche statt digitale Kundenkommunikation
54% der Versicherer setzen weiter sehr stark auf den persönlichen Kundenkontakt in Filialen oder bei Vertriebspartnern. Weitere 33% setzen eher stark darauf. Nur für jeden zehnten Versicherer spielt der persönliche Vertriebsweg hingegen kaum eine Rolle, gar nur für 3% überhaupt keine Rolle. Besonders schwer haben es digitale Kommunikationswege wie etwas Sprachassistenten. Nur 7% stellen sehr oder eher stark auf diesen Weg der Kundenkommunikation um.
Keine Angst vor Disruption
Von Disruption durch neue Anbieter sehen sich Banken und Versicherungen der Studie zufolge derweil kaum bedroht. Dennoch wollen sie ihre digitale Transformation vorantreiben. Dabei setzen sie auf digitale Plattformen und neue digitale Vertriebswege zur Ergänzung ihrer klassischen Geschäftsmodelle.
Mehr Agilität gefordert
Immer kürzere Innovations- und Technologiezyklen im Zuge der Digitalisierung sind derweil für rund 60% der Banken und Versicherungen eine wichtige Zukunftsaufgabe, ebenso wie mehr Agilität im Unternehmen. Allerdings stellt eine Markteinführung über neue, digitale Vertriebskanäle jede zweite Bank und Versicherungsgesellschaft vor große Herausforderungen. Zudem hat bislang erst ein Drittel der befragten Unternehmen digitale Produkte von Start-ups oder Technologieunternehmen in ihr Produktportfolio integriert.
Unterschiedliche Prioritäten
Banken und Versicherungen setzen zwar auf dieselben Schwerpunkte, priorisieren sie aber unterschiedlich. Bei den Versicherungen hat die Operational Excellence (82%), sprich Prozessoptimierung, höchste Priorität, gefolgt von der Customer Experience (65%) und neuen digitalen Geschäftsmodellen (63%). Bei den Banken steht hingegen die Digitalisierung der Kundenschnittstellen für eine bessere „Customer Experience“ an erster Stelle der Aufgaben (82%). Dahinter verbirgt sich die Digitalisierung der Kundenschnittstellen. 76% planen einen Fokus auf die Weiterentwicklung der bestehenden Produkte zu legen und diese durch digitale und datenbasierte Services zu ergänzen. Erst dann folgt die Operational Excellence.
Ein gemeinsames Kernproblem
Zentrales Problem sind veraltete Software-Landschaften. „Eine der zentralen Schwachstellen von Banken und Versicherungen bei der Umsetzung von neuen Strategien sind die historisch gewachsenen und veralteten Individual-Software-Landschaften“, beschreibt Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder und Studienautor, eine der größten Schwachstellen von Banken und Versicherungen. Zwei Drittel der Banken und mehr als jede zweite Versicherung legt daher derzeit einen Fokus auf die Modernisierung der IT-Landschaft. „Dabei spielen Technologien wie Open Source, APIs und Microservices eine große Rolle, ebenso wie die Abbildung von Geschäfts- und IT-Prozessen in der Cloud“, so Zillmann.
Fokus auf Cloud und Cyber Security
Die Cloud hat sich derweil etabliert. Zwei von drei Versicherungen nutzen sie bereits und lediglich für einen kleinen Teil der Studienteilnehmer ist sie auch in Zukunft nicht relevant. Dadurch rückt auch die IT-Security verstärkt in den Fokus. Der Großteil der Banken und Versicherungen hat laut Lünendonk eine dedizierte IT-Security-Strategie in der Unternehmensstrategie verankert und mit ihrer operativen Umsetzung begonnen. „Sowohl die Cloud als auch Cyber Security sind zwei elementare Bestandteile der IT-Strategien von Banken und Versicherungen. Sie ermöglichen es, neue Geschäftsmodelle zu skalieren und stellen die Sicherheit der eigenen Daten sowie der Kundendaten sicher“, bestätigt Mario Zillmann die hohe Relevanz und das Zusammenspiel von Cloud und Cyber Security.
Amazon, Google und Microsoft dominieren
Rund drei Viertel der untersuchten Unternehmen verwenden die Public-Cloud-Plattformen der großen Anbieter wie Amazon Web Services, Microsoft Azure und Google Cloud. Jede zweite Bank arbeitet mit Microsoft Azure zusammen, bei den Versicherungen immerhin mehr als jedes dritte Unternehmen. „Google Cloud holt allerdings im deutschen Banking-Markt auf“, beobachtet Zillmann.
Über die Studie
Für die Lünendonk-Studie „Digital Outlook 2025: Financial Services“ wurden 129 Führungskräfte aus der IT oder dem operativen Geschäft von Banken und Versicherungen befragt. Innerhalb der Banken wurden sowohl Genossenschaftsbanken und Sparkassen als auch Privatbanken untersucht. Die Studie wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit Core, KPMG, Q_Perior, Nexgen und Senacor realisiert und steht ab sofort zum kostenfreien Download unter www.luenendonk.de bereit. (mh)
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