Auf allen Kanälen am Puls des Kunden

Ist ein Festnetztelefon defekt, wenn es schnelle Tonfolgen von sich gibt? So ließ sich kürzlich ein Kollege von seinem Sohn befragen. Der Teenager hatte zum ersten Mal in seinem Leben bewusst das Besetztzeichen gehört. In die Lacher der Umstehenden beim Bericht im Büro warf eine Kollegin ein, Besetztzeichen gebe es aber auch bei Handys. Schlagartig wurde es ruhig, als die Antwort kam: Sein Sohn telefoniere mit dem Handy nicht. Er kommuniziere über WhatsApp.

Anekdoten wie diese zeigen, welche Selbstverständlichkeit unseres Weltbildes sich in unseren Köpfen festgesetzt hat, obwohl bereits die nachfolgende Generation ganz andere Vorstellungen davon hat, wie bestimmte Abläufe zu funktionieren haben. Und gerade die Kommunikation ist in einem Umbruch der neuen Möglichkeiten. Die Anzahl verschiedener Geräte und Möglichkeiten, miteinander in Kontakt zu treten, hat sich in den vergangenen Jahren vervielfacht. Und mit dem „Internet of Things“ steht bereits die nächste Welle von Klein- und Kleinstgeräten vor der Tür, die künftig über Smart Health, Smart Homes und Connected Cars unzählige Assekuranz-Informationen für den Online-Austausch bereithalten.

Unbestritten gehören individueller Kontakt und Kommunikation zwischen Anbietern, Beratern und Kunden zu den Grundlagen des Erfolgs auch im Assekuranzgeschäft. Doch die Menge an Kanälen, auf denen Kunden den Kontakt halten möchten, stellt Unternehmen zunehmend vor Herausforderungen. Das Spannende ist: Hier werden die Karten neu gemischt. Wer kann den Kontakt zum Kunden am besten aufbauen? Schaffen das die großen, etablierten Player der Branche oder eher die kleinen, agilen Unternehmen? Oder vielleicht ganz neue, bisher unbekannte Player auf diesem Markt? Auf jeden Fall existieren einige Kriterien, welche die zukünftigen Lösungen erfüllen müssen.

Einheitliche Kommunikationsplattform

Eine einheitliche Kommunikationsplattform für das effiziente Customer Relationship Management (CRM) muss möglichst viele Kanäle und Geräte abdecken und dabei trotzdem einfach zu nutzen sein. Dafür muss sie Vermittler, Makler und Anbieter von der Komplexität der Materie abschirmen. Gleichzeitig soll sie einen 360°-Blick auf den Kunden freigeben, der aus Backend-Daten gebildet wird, um ihn perfekt beraten sowie zusätzliche Vertriebschancen erkennen zu können.

Aus Kundensicht muss der Kontakt unabhängig vom verwendeten Gerät, dessen Größe, Browser oder System die bestmögliche Transparenz zum eigenen Vertrags- und Sachstand sowie durchgängige Benutzererfahrungen anbieten. Zu jeder Tages- und Nachtzeit soll er – zumindest online – verfügbar sein, um beispielsweise Schäden melden oder Unterlagen einreichen zu können. Und obwohl es keiner Erwähnung bedarf, sind technischer und rechtssicherer Schutz aller übergebenen und verarbeiteten Daten Pflicht.

Maßgeschneiderte Lösung dieBOX

Bereits vor einem Jahr berichtete AssCompact über das „dieBOX-Konzept“ auf Basis bewährter Microsoft-Standardtechnologien, welches genau diese Anforderungen erfüllt. Die Reaktionen des Assekuranzumfeldes, auch auf Veranstaltungen und bei Kunden, waren derart positiv, dass schon wenig später konkrete Implementierungsanfragen vorlagen.

Für die Umsetzung hat Microsoft sich mit dem Medienriesen Bertelsmann einen starken Partner ins Boot geholt. Durch die Bertelsmanntochter arvato wird das Projektspektrum von der Bedarfsanalyse über die Implementierung bis hin zu Bereitstellung und Support abgedeckt.

Die Bereitstellung eines problemspezifischen Lösungspakets erfolgt dabei wahlweise in der Cloud, bei einem Hosting-Anbieter oder auch im Eigenbetrieb. Auswahl der Technologien, Entwurf der Lösung und die konkrete Implementierung erfolgen in enger Abstimmung zwischen Kunden und den Experten von Microsoft und arvato Bertelsmann. Vorhandene Systeme wie Office 365 als Basistechnologie, Microsoft Azure oder Dynamics CRM können dabei ebenso integriert werden wie Lösungen anderer Hersteller oder gänzlich eigene Entwicklungen. Alle wichtigen Dokumente und Informationen werden zu einer Geschäftsbeziehung gebündelt und sämtliche Kommunikationsvorgänge unterstützt.

Digitalisierung des Geschäftsmodells im Kundensinne

Nach den ersten Implementierungen stand auf dem Kongress „Megatrend Digitalisierung“ im Rahmen der DKM 2014 dann die Sicht der Versicherer im Vordergrund, deren Fokus heute im Ausbau der digitalen Interaktions- und Vertriebskanäle im Hinblick auf verändertes Kundenverhalten zu finden ist. Die Kontaktintegration bei der Omni-/Multikanalstrategie als Digitalisierung des Geschäftsmodells im Kundensinne traf beim interessierten Publikum mitten ins Schwarze.

Eine besondere der darauffolgenden Portal-Implementationen für Banken, Verwaltungen und Assekuranzen stellt die betriebliche Altersvorsorge dar. Die mittelständische Funk Gruppe aus Hamburg, die ihre etwa 1.000 Mitarbeiter an 33 europäischen Standorten einsetzt, hat das Potenzial im Kampf ihrer Firmenkunden um die klügsten Köpfe früh erkannt und ihre Systeme umgestellt.

Funk Maklergruppe geht voran

Damit bietet die Funk Gruppe jetzt Arbeitnehmern in Partnerunternehmen ihre Dienste direkt über dieBOX-Portale an. Darin finden die Versicherten alle Informationen zu ihren abgeschlossenen Versicherungen, Ansprüchen und Leistungen und können jederzeit mit ihrem Betreuer in Kontakt treten. Digitale Versicherungsakten und Verträge sowie ein revisionssicherer Dokumentenbereich sorgen für mehr Effizienz in der fallbezogenen Kommunikation und Beratung, ob klassisch per Telefon und E-Mail oder mit modernen Methoden wie Online-Konferenz oder Echtzeit-Chat.

Einer der ersten Kunden, bei dem Funk die Lösung einsetzte, war die Microsoft Deutschland GmbH, die schon traditionell eigene Produkte im Tagesgeschäft einsetzt. Bei den technologieaffinen Mitarbeitern des Konzerns wurde der kundenfreundliche Ansatz mit Begeisterung aufgenommen. Doch auch deutlich heterogenere Kundengruppen und Strukturen bedient die Plattform mit Bravour. Dank der einheitlichen Kommunikationsoberfläche fällt den Kundenbetreuern die Vielzahl an Kommunikationskanälen schon kaum noch auf. Besonders angetan hat es ihnen hingegen die 360°-Sicht auf den Kunden, die sie unterstützt und in wertvolleren Kundenkontakten resultiert. Dabei fallen Branche oder Unternehmensgröße der Kundschaft nicht ins Gewicht – flexibel und beliebig skalierbar, kann die Maklergruppe über die dieBOX-Lösung beliebige Kunden bedienen.

Die Initiative ergreifen

Unter www.microsoft.com/de-de/diebox finden interessierte Unternehmen Beispiele für typische Anwendungsfälle bereits existierender Umsetzungen. Dort kann auch zu den dieBOX-Experten von Microsoft und arvato Bertelsmann für eine Erstbesprechung der speziellen Bedürfnisse Kontakt aufgenommen werden.