Für den World Insurance Report (WIR) haben Capgemini und Efma rund 15.000 Kunden in 30 Ländern zu den Erfahrungen mit ihrem Versicherer befragt. Die Zufriedenheit der Deutschen mit ihrem Versicherer ist demnach im vergangenen Jahr von 39,5% auf 33% gesunken. Damit ist die Bundesrepublik zwar gerade noch in den Top Ten des Ländervergleichs, hat aber zum Vorjahr einen Rang eingebüßt. Damit liegen die deutschen Verbraucher in einem weltweiten Trend. Nicht einmal jeder dritte Kunde behält den Kontakt mit seinem Versicherer positiv in Erinnerung.
Vermittler schneiden am besten ab
Am besten schneidet bei den Deutschen in Sachen Versicherungsservice immer noch das klassische Beratungsgespräch mit dem Vermittler ab. Er bietet laut 45% der Kunden den besten Service bei Kompositversicherungen, gefolgt vom Onlineservice (41%), Telefon (36%), mobiles Internet (28%) und Social Media (14%).
Probleme beim digitalen Nachwuchs
Der „Voice of the Customer“-Index zeigt vor allem einen starken Rückgang der Kundenzufriedenheit bei der Generation Y der 18- bis 34-Jährigen. Dies gilt vor allem in den reifen Märkten wie Nordamerika (-10,9%) oder Deutschland (-15,1%). Die technikaffine Generation stellt eine große Herausforderung für die Assekuranzen dar, denn sie erwartet nicht selten einen hohen Service-Level auf Social-Media-Kanälen. Werden die Versicherer dem nicht gerecht, drohen sie die nachwachsende Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren. Die Social-Media-, Mobile- und Onlinekommunikation spielt schließlich eine große Rolle für mehr als die Hälfte der Generation Y.
Strukturänderungen notwendig
„Einzelne Servicekanäle zu verbessern wäre jedoch der falsche Schluss, vielmehr müssen die einzelnen Kontaktpunkte in Einklang gebracht und die einzelnen Stationen der sogenannten Customer Journey insgesamt verbessert werden“, erläutert Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. „Die internen Strukturen müssen stärker auf den Kunden ausgerichtet werden, um auch bei der nächsten Kundengeneration erfolgreich zu sein.“
Mangel bestimmter Kernkompetenzen
Der Studie zufolge mangelt es den Versicherern vor allem an bestimmten Kernkompetenzen. Die wenigsten Punkte bekamen sie für regelmäßigen Kundenkontakt sowie ihren Überblick über Kundendaten und -beziehungen. Zwar hätten die Anbieter inzwischen viele Servicekanäle, allerdings stünden diese nicht in Verbindung und oft fehlten personalisierte Inhalte. Zudem erfassen und speichern viele die Daten ihrer Kunden, werten diese aber diese aber nur selten zielgerichtet aus.
Big Data als größtes Zukunftsthema
Versicherer sollten dem WIR zufolge jetzt handeln, um auf die kommenden Veränderungen vorbereitet zu sein. Hierzu zählt vor allem das Thema Big Data, das für 78% der Führungskräfte großen Einfluss auf die Versicherungsbranche haben wird, gefolgt von folgen regulatorische Veränderungen (46%), wirtschaftlichen Unsicherheiten (42%) und der Demographie (35%). Extreme Umweltbedingungen und damit steigende Schadensquoten befürchten dagegen nur 15% und nur rund jeder Fünfte die Konkurrenz durch Branchenneulinge wie Google und Amazon oder Technologien wie das Internet der Dinge. (mh)
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