Versicherungsvermittler sind laut VersVermV verpflichtet, ein Beschwerdemanagement einzurichten. Bisher wurde dies in der Breite noch wenig behandelt. Die Kanzlei Wirth Rechtsanwälte klärt auf und hat einen Vorschlag für die Umsetzung ausgearbeitet. Zunächst werden dabei die Grundlagen erläutert und dann jeweils ein Muster für einen internen Leitfaden und für die Kundeninformation vorgestellt.
I. Erläuterung zur Umsetzung des gesetzlich vorgeschriebenen Beschwerdemanagementsystems für kleinere Versicherungsvermittlerunternehmen
Versicherungsvermittler sind aufgrund der IDD dazu verpflichtet, über Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung zu verfügen, diese umzusetzen und ihre Einhaltung zu überwachen. Die Einzelheiten hierzu sind im neu gefassten § 17 der Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV) geregelt, die in der veränderten Fassung am 20.12.2018 in Kraft getreten ist.
Sofern der Gewerbetreibende Beschäftigte mit der Beschwerdebearbeitung betraut, hat er diesen Personen die Leitlinien schriftlich zugänglich zu machen. Da im Verordnungstext nicht der Begriff „Schriftform“ gebraucht wird, sondern nur von „schriftlich“ die Rede ist, müssen die Leitlinien nicht zwingend in Papierform vorliegen. Es ist namentlich auch zulässig, die verschriftlichten Leitlinien digital zu speichern.
Eine Beschwerdemanagementfunktion als gesonderte Institution ist nur von größeren Betrieben einzurichten. Unter einer Beschwerdemanagementfunktion ist eine Person oder eine Gruppe von Personen zu verstehen, der die Aufgabe zugewiesen ist, eingehende Beschwerden zu untersuchen und dabei mögliche Interessenkonflikte festzustellen und zu vermeiden. Eine feste Betriebsgröße, ab der der Umfang des Gewerbebetriebs eine solche Einrichtung erfordert, hat der Gesetzgeber nicht vorgegeben. Zumindest Betriebe mit weniger als zehn Mitarbeitern dürfte eine Verpflichtung zur Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion nicht treffen.
Eingehende Beschwerden sind vom Vermittler zu registrieren. Der zuständigen Industrie- und Handelskammer ist jederzeit Einsicht in dieses Register zu gestatten. Eine konkrete Form, die das Register haben muss, ist nicht vorgeschrieben. Denkbar wäre, eine Art Registrierbuch zu verwenden oder die Beschwerden digital in einer Excel-Tabelle zu erfassen, versehen mit einer laufenden Nummer, dem Datum des Beschwerdeeingangs, dem Namen des Beschwerdeführers und einer knappen, stichwortartigen Angabe des Beschwerdegrunds.
Der Gewerbetreibende hat Angaben über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung einschließlich der Angabe, wie eine Beschwerde einzureichen ist, in geeigneter Weise zu veröffentlichen. Da die meisten Vermittler heute über eine eigene Website verfügen, bietet es sich an, diese Informationen dort auf einer verlinkten Unterseite zu veröffentlichen, wie dies beispielsweise schon mit den Impressumsangaben oder den Datenschutzhinweisen geschieht.
Nachfolgend wird ein Vorschlag unterbreitet, wie die Leitlinien und die zu veröffentlichenden Angaben bei kleineren Vermittlerbetrieben mit bis zu zehn Mitarbeitern ausgestaltet werden könnten. Der hier unterbreitete Vorschlag ist naturgemäß allgemein gehalten und berücksichtigt nur die gesetzlichen Mindestvorgaben. Bei den Stellen mit den Auslassungszeichen sind konkretisierende Angaben erforderlich. Der hier gemachte Vorschlag kann selbstverständlich weitergehend an die individuellen Verhältnisse angepasst werden.
Seite 1 VersVermV: So gelingt die Einrichtung eines Beschwerdemanagements
Seite 2 II. Vorschlag für interne Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung
Seite 3 III. Muster für zu veröffentlichende Angaben über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung
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