Im vergangenen Jahr haben die deutschen Versicherer erstmals mehr Schreiben von ihren Kunden via E-Mail erhalten als in Form eines klassischen Briefs. Dies zeigt die branchenweite Erhebung „IT-Kennzahlen 2016 - 2018“ des Gesamtverbands der deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV). Demnach gingen 42% der Kundenanliegen als E-Mail ein. 41% der Schreiben erreichten die Versicherer in Briefform. 11% und damit gut jedes zehnte Schreiben erhielten die Gesellschaften per Fax. Über die digitale Kunden- und Vertriebsportale gingen 6% der Kundenanliegen bei den Versicherern ein. Somit bekommen Versicherer gemeinsam mit E-Mails mehr als jedes zweite Kundenschreiben auf digitalem Weg zugestellt.
E-Mail ersetzt immer mehr den Briefverkehr
„Die E-Mail löst nun auch in Versicherungsangelegenheiten den Briefverkehr immer mehr ab“, erklärt der Leiter Betriebstechnik, Digitalisierung und IT beim GDV, Patrik Maeyer. Vor fünf Jahren betrug der Anteil der elektronischen Kommunikation noch weniger als 30%. Faxe kommen noch, doch ihr Anteil bleibt seit Jahren auf niedrigem Niveau, ebenso wie der Kontaktweg vom Kunden zum Versicherer über digitale Kunden- und Vertriebsportale.
Digitalisierung in Unternehmen schreitet voran
Innerhalb der Unternehmen hat die automatisierte Verarbeitung kontinuierlich zugelegt. Konnte 2013 in der Schaden- und Unfallversicherung nur knapp jedes achte Kundenanliegen von Anfang bis Ende vollautomatisiert bearbeitet werden, ist es nun mit 23% bereits jedes vierte. Inzwischen lassen sich Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen bereits vollautomatisiert erledigen. In der Lebensversicherung kletterte der Anteil der automatisierten Bearbeitung von 4 auf 11%. Aufgrund der höheren Zahl automatisierter Vorgänge lassen sich viele Anfragen schneller abschließen. Laut Maeyer sind die Versicherer in Sachen Digitalisierung auf einem guten Weg, hätten aber noch Luft nach oben.
Versicherer geben mehr Geld für IT aus
Einen Anstieg ist allerdings auch bei den Ausgaben der Versicherer für die IT zu verzeichnen: 2017 investierten die deutschen Versicherer insgesamt 4,45 Mrd. Euro jährlich in ihre IT und damit rund 11% mehr als vor fünf Jahren– da waren es noch 4,01 Mrd. Euro. (tk)
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