Servicevereinbarungen: Wie die Einführung im Bestand gelingt

Ein Artikel von Handan Isik, Mitgründerin und Geschäftsführerin der diPAY GmbH und der DEGAV mbH

Die Einführung von Servicevereinbarungen in den bestehenden Kundenbestand eines Maklers und bei seinen Neukunden eröffnet ihm die Möglichkeit, die Bindung seiner Kunden zu stärken und Abgänge zu vermeiden. Ein gut durchdachter Plan und eine sorgfältige Umsetzung sind dabei entscheidend. Wichtig ist dabei ein klarer Prozess zur Implementierung von Servicevereinbarungen.

Folgende sechs Hinweise zur effektiven Kundenkommunikation sollten Beachtung finden, um die Kundenbindung zu festigen.

1. Verstehen der Kundenbedürfnisse

Bevor Makler Servicevereinbarungen einführen, sollten sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden genau kennen. Dies ermöglicht ihnen, Vereinbarungen zu gestalten, die echten Mehrwert bieten.

2. Entwicklung maßgeschneiderter Servicevereinbarungen

Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen können Makler Servicevereinbarungen entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind. Diese Vereinbarungen sollten klar und transparent sein, sodass Kunden genau wissen, welche Leistungen sie erwarten können. Zu den Schlüsselelementen gehören:

Leistungsbeschreibung: Detaillierte Definition der zu erbringenden Dienstleistungen.
Service-Level-Agreements (SLAs): Messbare und nachvollziehbare Leistungsstandards.
Support: Klare Beschreibung, wie Kunden die Dienstleistungen abrufen können.
Preistransparenz: Eindeutige Informationen über die Kosten der Servicevereinbarungen.

3. Schrittweise Implementierung

Um die Akzeptanz zu erhöhen, empfiehlt sich eine schrittweise Implementierung. Beginnen sollten Makler mit einer Pilotphase, dazu Feedback sammeln und die Vereinbarungen gegebenenfalls anpassen.

4. Klare und offene Kommunikation

Eine offene und ehrliche Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg. Hier einige bewährte Praktiken:

Proaktive Ankündigungen: Kunden frühzeitig über die geplanten Änderungen informieren, z. B. per E-Mail, Newsletter und in persönlichen Gesprächen – das persönliche Gespräch ist besonders empfehlenswert.
Vorteile hervorheben: Die Vorteile der neuen Servicevereinbarungen müssen erklärt werden, beispielsweise verbesserte Servicequalität, Mehrwerte, schnellere Reaktionszeiten und klar definierte Zusatznutzen.
Transparenz: Seien Sie transparent! Kunden schätzen Ehrlichkeit und fühlen sich besser informiert und respektiert.

5. Kontinuierliches Feedback und Anpassung

Die Einführung von Servicevereinbarungen ist ein dynamischer Prozess. Wer kontinuierlich Feedback sammelt und die Vereinbarungen regelmäßig anpasst, stellt sicher, dass sie den Bedürfnissen der Kunden entsprechen und sich auch für den Makler auszahlen.

6. Nutzung von Technologie

Technologische Lösungen wie die diPAY-Plattform können den Implementierungsprozess erheblich erleichtern. Automatisierte Systeme helfen dabei, Service-Level-Agreements zu überwachen, die Einhaltung vereinbarter Standards sicherzustellen und damit verbundene Administrationsaufgaben zu automatisieren.

Fazit

Die Einführung von Servicevereinbarungen im bestehenden Kundenbestand ist eine anspruchsvolle, aber lohnende Aufgabe. Durch eine sorgfältige Planung, klare Kommunikation und kontinuierliche Anpassung können Kundenabgänge vermieden und die Kundenbindung gestärkt werden. Ein gut strukturierter und transparenter Implementierungsprozess, unterstützt durch technologische Lösungen, kann sehr gut die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung bilden. Letztendlich profitieren sowohl das Unternehmen als auch die Kunden von verbesserten Dienstleistungen und einer stärkeren Partnerschaft.

Über DEGAV und diPAY

Die DEGAV GmbH wurde von Handan Isik, Dirk Erfurth, Norman Wirth und Jörg Laubrinus im September 2023 gegründet. Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, Vermittlern einen schnellen und sicheren Start zu ermöglichen und bietet z. B. Live-Kurse für interessierte Versicherungsmakler zu diesem Thema an.

Die diPAY-Plattform (Gründer Handan Isik und Dirk Erfurth) soll Vermittlern eine leichte Implementierung von Servicevereinbarungen im Vermittlerbetrieb mit geprüften Verträgen, automatisierten Rechnungen sowie Zahlungsabwicklung ermöglichen.

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