Zufriedenheit und Motivation der unabhängigen Vermittler brechen ein

Die Corona-Krise stellt eine Ausnahmesituation für die gesamte Weltwirtschaft dar. Auch die Finanz- und Versicherungsbranche bleibt davon nicht verschont. Das bestätigt auch die aktuelle Studie „AssCompact TRENDS II/2020“, die sich vierteljährlich unter den unabhängigen Vermittlern nach deren Stimmungslage umhört. Im Zuge der Corona-Pandemie verwundert es nicht, dass die Zufriedenheit unter den Maklern und ungebundenen Mehrfachagenten diesmal in den Keller rauscht. Sie sinkt um über 25 Prozentpunkte und pendelt sich bei einem Wert von 35,5% ein. Die Motivation unter den unabhängigen Vermittlern lässt weniger stark nach, aber auch sie sinkt deutlich von 68,4% auf nur noch 53,6%.

Die Pandemie bestimmt die Stimmungslage

Blickt man auf die konkreten Themen, die den Umfrageteilnehmern die Laune verderben, reihen sich Begriffe wie Corona, Covid-19 und Kontaktverbot aneinander. Doch nicht nur der Kontakt zu den Kunden gestaltet sich für viele Makler schwierig, auch Abstimmungsprobleme mit Kollegen und Partnern im Home-Office schlagen den unabhängigen Vermittlern aufs Gemüt. Sucht man zwischen den Auswirkungen der Corona-Krise nach weiteren Sorgen, die sich die Umfrageteilnehmer machen, findet man vereinzelt weiterhin die Unzufriedenheit mit der drohenden Aufsichtsübertragung für Vermittler nach § 34f sowie §34h GewO auf die BaFin.

Die Chance in der Krise

Doch auch diese Medaille hat eine Kehrseite. Gefragt nach den Gründen, die sich positiv auf die Stimmung der Vermittler auswirken, lautet die Antwort häufig ebenfalls Corona. Viele Befragte nehmen die Krise als Chance wahr. So geben die unabhängigen Vermittler teilweise zu Protokoll, dass gerade die Krise ein guter Einstieg für Fondspolicen sein kann, der Beratungsbedarf noch weiter steigen wird und man sich neu im Markt positionieren kann. Des Häufigeren heißt es auch, man habe sich bereits strategisch so ausgerichtet, dass man die Krise kaum spüre und sogar weiterhin Neukunden akquirieren könne. Für die meisten der Optimisten sticht jedoch eine Chance gegenüber allen anderen hervor. Dabei handelt es sich um die Thematik der Online-Beratung – deren Zeit nun gekommen scheint.

Digitale Kommunikation zwischen Vermittler und Kunde

Passend dazu geht es im Sonderthema der Studie um die digitale Kommunikation zwischen Vermittlern und Kunden. Während einzelne Pioniere schon lange teilweise oder sogar komplett auf Online-Beratung setzen, gibt sich die große Zahl der unabhängigen Vermittler noch reserviert. Fast drei Viertel von Ihnen gehen davon aus, dass ihre Kunden in erster Linie den persönlichen Kontakt zu schätzen wissen. Gleichzeitig stimmen bereits knapp 46% der Befragten der Aussage zu, dass neue, digitale Leistungen über den Zugang zum Kunden entscheiden.

Zahlungsbereitschaft für digitale Angebote

Ein weiterer Grund, warum sich das Thema Online-Beratung noch schwertut, dürfte auch darin zu finden sein, dass fast zwei Drittel der Makler und unabhängigen Mehrfachagenten nicht glauben, dass ihre Kunden bereit sind, für die Digitalisierung zu bezahlen. Vielmehr erwarteten sie die digitalen Services, nach Überzeugung der Vermittler, schlichtweg als kostenloses Zusatzangebot.

Digitale Services im Arbeitsalltag von Vermittlern

Doch um welche digitalen Services handelt es sich überhaupt? Die am häufigsten genutzten digitalen Kommunikationsmittel im Alltag der Befragten sind E-Mails, Webinare und Instant Messaging. Auch über die eigene Website treten immer noch über 40% der Makler mit ihren Kunden in Kontakt. Eine Sonderrolle nimmt die Videotelefonie ein. Zwar gab im Umfragezeitraum nur knapp jeder Dritte an, per Skype oder Ähnlichem mit seinen Kunden zu kommunizieren, aber gerade im Zuge der aktuellen Kontaktbeschränkungen dürfte dieser Wert bis heute drastisch gestiegen sein. Von besonderer Bedeutung ist für die unabhängigen Vermittler auch die Möglichkeit, gültige Unterschriften elektronisch einholen zu können sowie in der Lage zu sein, Kundendaten datenschutzkonform von überall hochzuladen.

Unterstützung durch die Versicherer

Und gerade an diesem Punkt wird es schwierig. Schließlich ist spätestens ab diesem Schritt neben dem Kunden und dem Vermittler auch der Versicherer an der Kommunikation beteiligt. Bestimmte digitale Self-Services der Versicherer können sowohl für den Kunden als auch für den Vermittler eine Erleichterung im Alltag sein. Nach Ansicht der Umfrageteilnehmer sind hierbei vor allem digitale Änderungsmitteilungen, Online-Schadenmeldungen sowie Reklamationen wichtige Dienste, die Versicherer im Sinne ihrer Kunden unbedingt anbieten sollten. Doch damit sind die Möglichkeiten von Versicherungsunternehmen noch nicht erschöpft. Manche Versicherer unterstützen die Vermittler auch bei der Kommunikation mit ihren Kunden. Welche Pools und welche Versicherer den Vermittlern bei der digitalen Kundenkommunikation besonders unter die Arme greifen, lesen Sie in den kommenden Tagen auf asscompact.de.

Die Krise als Zugpferd der Digitalisierung?

Die Corona-Krise wird gerade durch den vorübergehenden Shutdown von großen Teilen der Wirtschaft noch lange spürbare Auswirkungen zeigen. Man darf gespannt sein, wie groß der Antrieb ist, den die Krise der Digitalisierung zugefügt hat. Zum Zeitpunkt der Befragung hatten 43,5% der unabhängigen Vermittler angegeben, lediglich unter 10% ihres Geschäfts rein digital abzuwickeln. Aber immerhin knapp 15% konnten bereits über die Hälfte ihres Geschäfts rein digital und ohne persönlichen Kontakt mit ihren Kunden einstreichen. Man darf gespannt sein, wie sich diese Verteilung in Zukunft ändern wird. (tku)

Über die Studie

Die Online-Befragung zur Studie „AssCompact TRENDS II/2020“ wurde vom 30.03.2020 bis zum 19.04.2020 durchgeführt. Nach einer Qualitätsprüfung flossen die Stimmen von 432 Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche in die Stichprobe ein, die ein sehr gutes Abbild der Assekuranz- und Finanzvermittler hinsichtlich der Alters- und Geschlechtsstruktur darstellt.

Bezugsmöglichkeiten und weitere Informationen

Sie können diese Studie hier kostenpflichtig bestellen. Informationen zu allen weiteren AssCompact Studien sind unter asscompact.de/studien zu finden.