Wie steht es um den Kundenservice von PKV-Anbietern?

Der Qualität des Kundenservices kommt bei privaten Krankenversicherungen (PKV) ein hohe Bedeutung zu. Denn ein guter Service schafft Sicherheit und Vertrauen und ist vor allem auch wichtig für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Im Rahmen einer Studie hat das Analysehaus Fralytics das Kundenserviceverhalten von 32 PKV-Anbietern beleuchtet. Hierzu testeten die Experten von Fralytics Beratung und Service der Gesellschaften mit der Mystery-Shopping-Methode. „Unsere Benchmarks werden anhand elektronischer schriftlicher Kontakte durchgeführt, da wir hierbei sicherstellen können, dass jedes Unternehmen exakt den gleichen Bedingungen unterliegt“, heißt es von Fralytics. Die Tests liefen mehrstufig und jeweils sieben Tage. Für die Ergebnisse wurde der Durchschnitt berechnet und Punkte vergeben – maximal waren 100 Punkte möglich.

Wartezeit auf schriftliche Anfrage im Schnitt 45 Stunden

Wie die Auswertung zeigt, lag die durchschnittliche Wartezeit bei schriftlichen Anfragen bei 45 Stunden und 24 Minuten. Die Antwortquote der Branche innerhalb von sieben Tagen (168 Stunden) betrug 69%, trotz der Tatsache, dass 72% der Anbieter eine Eingangsbestätigung für schriftliche Anfragen eingerichtet haben. Bei zehn Gesellschaften kam innerhalb einer Woche auf Rückfragen bezüglich einer privaten Krankenversicherung keine Reaktion. Wie Fralytics unterstreicht, offenbaren diese Ergebnisse deutliche Defizite im Kundenservice, die die Versicherer angehen sollten.

PKV-Anbieter können bei Servicequalität punkten

Als positiv bezeichnen die Studienautoren, dass 73% der Gesellschaften, die geantwortet haben, direkt auf Kundenfragen eingegangen sind und diese bestmöglich beantworten konnten. Doch die Tester sehen dennoch viel Luft nach oben. Denn 27% der Anbieter gelang es nicht, Fragen zu beantworten, sondern sie stellten stattdessen Gegenfragen.

Acht Unternehmen sind „Top Performer“

Einem Viertel der getesteten Anbieter, also acht Unternehmen, bescheinigten die Analysten einen herausragenden Service und exzellente Beratungsangebote. Um in die Riege der „Top Perfomer“ zu gelangen, muss die Reaktionszeit weniger als 48 Stunden betragen, alle Fragen müssen direkt beantwortet sein und eine Gesamtpunktzahl von mindestens 75 Punkten vorliegen). Die folgenden privaten Krankenversicherer schnitten am besten ab (in Klammern die Wartezeit bis zur Antwort und die erreichten Punkte):

Nürnberger (4:16:00, 100 Punkte)
SDK (21:42:00, 95 Punkte)
Ottonova (0:42:00, 92 Punkte)
VGH (4:21:00, 88 Punkte)
AXA (7:10:00, 87 Punkte)
ARAG (6:16:00, 84 Punkte)
HUK-COBURG (23:54:00, 83 Punkte)
Concordia (24:50:00, 78 Punkte)

Fazit

Trotz einiger positiver Ausnahmen sehen die Tester in der Branche deutlichen Verbesserungsbedarf. „Versicherungsunternehmen sollten die Qualität ihrer Serviceangebote kontinuierlich verbessern, um den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden und langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten“, so die Empfehlung.

Weitere Ergebnisse der Studie gibt es auf der Website von Fralytics. (tik)