User Journey zum Versicherungsabschluss
Wie sollte eine mittels Sprachassistenten gesteuerte User Journey gestaltet sein? Der Skill des Versicherungsmaklers wird zunächst vom Kunden abgefragt und damit ein Prozess gestartet:
Bestandskunde
Die Legitimation erfolgt durch die Kundennummer, wenn er diese zur Hand hat. Alternativ nennt er Vor- und Nachnamen, Postleitzahl und, wenn nötig, sein Geburtsdatum.
Er wird gefragt, ob er eine Beratung benötigt oder einen Schaden melden möchte.
Neukunde
Er hat die Möglichkeit, sich über die NFC-Schnittstelle seines Smartphones mit seinem Personalausweis zu legitimieren oder ihm wird ein Link via E-Mail zugesendet. Mit der Aktivierung des Links stimmt er der Verwendung seiner Daten zu.
Er wird gefragt, zu welchem Produkt er eine Beratung benötigt.
Hausratversicherung – Beispiel
Der Kunde entscheidet sich für die Hausratversicherung.
Der Sprachassistent fragt den Bedarf des Kunden ab, um das passende Hausrat-Produkt zu berechnen:
- Adresse, Wohnfläche
- Lage der Hausratgegenstände
- Alter und Hobbys der Personen im Haushalt
- Vorhandene Smart-Home-Geräte
- Zusatzbausteine (Fahrrad, Elementar, Cyber ...)
- Vorversicherung und -schäden
Der Kunde erhält einen Link und öffnet diesen. Er filmt seinen Hausrat. Das Video wird seinem Kundenkonto zugeordnet. Im Schadenfall ist gewährleistet, dass entsprechende Nachweise vorliegen. Das Erkennungssystem beruht auf Augmented Reality. Es erkennt die Gegenstände und berechnet die Neuanschaffungspreise. Das Risiko einer Unterversicherung wird minimiert und die Versicherungssumme optimiert.
Ein bedarfsgerechtes Angebot wird erstellt. Der Sprachassistent liest dem Kunden die Beratungsdokumentation vor. Wenn der Kunde jede Frage bestätigt und dem Abschluss zustimmt, wird der Antrag generiert, an den Versicherer geleitet und dunkel (automatisiert) policiert. Sprache wird in Text umgewandelt. Die Police wird per BiPRO-Schnittstelle übertragen. Der Kunde erhält sie via E-Mail oder App. Im Abrechnungssystem des Versicherers wird die Courtage dem zuständigen Makler zugeordnet.
Fachliche und technische Herausforderungen
Bei der Umsetzung der skizzierten User Journey müssen fachliche und technische Herausforderungen gelöst werden: Die DSGVO muss eingehalten werden. Der Sprachassistent benötigt das Verständnis von Dialekten und eine gute Internet-Performance. Schnittstellen zu Maklerverwaltungsprogramm, Customer-Management-Systemen sowie Vergleichsrechnern sind unabdingbar. Für die Entwicklung und Wartung der Software wird kompetentes Personal benötigt. Schulungen sind erforderlich.
Dranbleiben lohnt sich: Sprachassistenten unterstützen den Versicherungsvertrieb und schaffen mehr Zeit am Point of Sale. Sie verhelfen zu einer ständigen Erreichbarkeit, haben keinen Urlaub und erkranken nicht. Sie steigern den Umsatz und die Nachhaltigkeit, die Haftung wird minimiert und der Fachkräftemangel wird ausgeglichen.
Fazit: Make-or-buy-Entscheidung
Die eigentliche Frage für Versicherer und Versicherungsvermittler ist nicht, ob sich der Abschluss über Sprachassistenten am Markt durchsetzen wird oder IoT-Geräte eine Konkurrenz darstellen. Vielmehr ist es eine Make-or-buy-Entscheidung, um sich bereits in naher Zukunft einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wer diesem Trend nicht folgt, wird langfristig nicht wettbewerbsfähig bleiben und Umsatzeinbußen in Kauf nehmen müssen.
Über die Autorin
Daniela König ist als Consultant in der Line of Business Insurance bei der adesso SE am Standort Hannover tätig. Ihr Fokus liegt auf der Optimierung von Vertriebsprozessen von Versicherungsunternehmen. Dazu gehört die Business Analyse, das Requirements Engineering, die User Experience und das Change Management. Zusätzlich beschäftigt sie sich mit agiler Transformation.
Bild: © adesso bzw. Alejandro – stock.adobe.com
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