Sinnvolle Kommunikation dank verschiedener KI-Methoden
Um eine sinnvolle Kommunikation mit einem Sprachassistenten zu ermöglichen, muss sich dieser verschiedener KI-Methoden bedienen. Um den Anwender zu verstehen, wird mittels des sogenannten Speech-2-Text-Verfahrens gesprochene in schriftliche Sprache transkribiert. Umgekehrt antwortet der Sprachassistent, indem er schriftliche in gesprochene Sprache umwandelt (Text-2-Speech-Verfahren) und den Text vorliest.
Bei der sogenannten Intent-Erkennung werden die vom Anwender eingegebenen Sätze mittels Machine Learning mit Beispielsätzen abgeglichen und Ähnlichkeiten festgestellt. Dadurch kann der Assistent aus einer Anzahl vorgegebener Intents das Anliegen des Kunden herausfiltern und ihn somit „verstehen“.
Eine weitere KI-Methode sorgt dafür, dass der Anwender anhand seiner Stimme erkannt wird. Dafür werden sogenannte biometrische Stimmprofile erstellt und gespeichert, die den Sprecher eindeutig gegenüber dem Unternehmen authentifizieren. Eine solche Lösung ist für den Zugriff auf persönliche Daten elementar.
Die letzte besonders erwähnenswerte KI-Methode ist die Sentiment-Erkennung, also die Frage, ob der Anwender beispielsweise verärgert oder erfreut ist. Das kann zum einen durch die Erkennung bestimmter Signalwörter aber auch durch die Analyse der Stimmlage (zum Beispiel „zittrig“, weil wütend) erfolgen.
Fazit und Vision
Mit den technologischen Möglichkeiten von Workflow-Management und KI lassen sich bereits heute mehrwertige und von Kunden akzeptierte Sprachassistenten umsetzen. Zukunftsforscher sagen jedoch nicht nur Sprachassistenten einen Durchbruch voraus, sie gehen noch einen Schritt weiter und zeigen die Vision einer Interbot-Kommunikation auf. In dieser Zukunftsvision sprechen Kunden nicht mehr direkt mit Sprachassistenten die ihnen von Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, sondern sie sprechen zum Beispiel mit ihrem persönlichen Versicherungsassistenten, der wiederum mit den virtuellen Assistenten der Versicherungen kommuniziert. Die Vorteile liegen auf der Hand: Statt je nach Anliegen mit verschiedenen Sprachassistenten von Versicherern zu kommunizieren, wendet sich der Kunde an seinen persönlichen Assistenten, der dann den Rest erledigt.
Über die Autoren
Alexander Horn ist Associate Partner bei Q_PERIOR und leitet dort den Bereich Process Intelligence & Architecture. Seinen Beratungsschwerpunkt legt er auf die Verknüpfung von klassischer Workflowsteuerung, Robotics und künstlicher Intelligenz zu intelligenten Prozessen. Mit seinem Team setzt er Sprachassistenten für die Versicherungsbranche um.
Fabian Wieland ist Senior Consultant bei Q_PERIOR im Bereich Bereich Process Intelligence & Architecture. Sein Schwerpunkt liegt vor allem auf dem Einsatz von künstlicher Intelligenz und der Mensch-Maschine-Interaktion.
Bild oben: © tippapatt – stock.adobe.com
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Fabian Wieland 
Alexander Horn 
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