Für die meisten Unternehmen ist es alltäglich, ihre Kunden auch über soziale Medien zu erreichen. Die Versicherungsbranche bildet hier keine Ausnahme. Die meisten Versicherer sind auf ein oder mehreren Kanälen in den sozialen Medien vertreten. Ein aktueller Branchenreport aus dem „Trendmonitor Deutschland“ des Marktforschungsinstituts Nordlight Research zeigt allerdings, dass die Social-Media-Aktivitäten der deutschen Versicherer für viele Nutzer nicht von großer Bedeutung sind – oder sogar als nervig empfunden werden.
Vor allem Jüngere wollen ihre Versicherer in den sozialen Medien sehen
So begrüßt zwar etwa jeder fünfte Social-Media-Nutzer (22%), dass Versicherungsunternehmen in den sozialen Medien präsent und aktiv sind – vor allem jüngeren Nutzern erscheint dies als eine gute Sache (18- bis 29-Jährige: 43%). 44% der Befragten stehen der Social-Media-Präsenz der Versicherer allerdings ambivalent, 34% sogar distanziert gegenüber.
17% aller Versicherungskunden ist es wichtig, dass ihr eigener Versicherer in den sozialen Medien aktiv und ansprechbar ist. Auch hier sind es die jüngeren User im Alter von 18 bis 29, für die diese Möglichkeit der Interaktion von größter Bedeutung ist (33%). Für die meisten Kunden ist die Präsenz ihres eigenen Versicherers in den sozialen Medien jedoch lediglich ein „nice-to-have“, so die Studienautoren.
Auch „folgen“ aktuell nur 16% der Social-Media-Nutzer einem Versicherungsunternehmen in den sozialen Medien. 18% haben in den letzten Monaten Beiträge geliked, auf sie geantwortet, sie weitergeleitet oder auf Links geklickt. Den eigenen Versicherer in den sozialen Medien weiterempfohlen haben lediglich 8%.
„Soziale Medien bleiben für die Assekuranz ein Entwicklungsfeld, in dem noch viel Luft nach oben ist“, kommentiert Jessica Ruiz Ribota, Studienleiterin bei Nordlight Research.
Mehrheit nimmt Social-Media-Aktivitäten ihres Versicherers nicht wahr
Wenn es um die Performance in den sozialen Medien geht, sieht fast die Hälfte der befragten Kunden (48%) aus eigener Erfahrung ihren jeweils eigenen Versicherer als sehr gut aufgestellt – auf der anderen Seite sehen 52% mehr oder weniger deutliche Verbesserungspotenziale. Auch zwischen den Versicherern ergeben sich hier deutliche Unterschiede. Laut den Studienautoren schneidet vor allem die HUK-Coburg, gefolgt von der Allianz, im brancheninternen Vergleich positiv ab.
Die Mehrheit der Nutzer erreichen die Versicherer jedoch erst gar nicht: 54% der Social-Media-Nutzer geben an, bisher gar keine Aktivitäten ihres eigenen Versicherers in den sozialen Medien wahrgenommen zu haben.
Social Media kann Markenwahrnehmung positiv beeinflussen – oder negativ
Dabei kann eine Social-Media-Präsenz durchaus Vorteile für Versicherungsunternehmen haben. Von den Usern, die angeben, die Social-Media-Aktivitäten ihres eigenen Versicherers wahrzunehmen, sagen 25%, dass sich das Gesamturteil über das Unternehmen positiv verändert hat. Für die große Mehrheit (69%) jedoch hat die Aktivität ihres Versicherers keinen Einfluss auf die Bewertung des Gesamtunternehmens – bei 6% der User hatte sie sogar einen negativen Einfluss.
„In bestimmten Zielgruppen kann die Präsenz und Aktivität der Versicherer in den sozialen Medien positive Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung haben, darüber hinaus neue Vertriebschancen eröffnen“, sagt Thomas Donath, Geschäftsführer beim Marktforschungsinstitut Nordlight Research. „Dies stellt jedoch keinen Automatismus und keine Autobahn dar. Die Relevanz von Social Media sollte daher auch nicht überschätzt, verbundene Anforderungen und Risiken zugleich nicht unterschätzt werden.“
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