Programm zeigt Schwachstellen im Text auf
Doch was bedeutet eigentlich Verständlichkeit von Texten? Was ist Kommunikation auf Augenhöhe? Ist mein Brief modern geschrieben oder wirkt er bürokratisch? Wie kann man diese Eigenschaften messen? Gibt es Kennzahlen für Sprache? Mit solchen Fragen beschäftigt sich die Kommunikationswissenschaft schon lange. Und die Spezialisten haben Antworten gefunden: So gibt es viele konkrete Kriterien, anhand derer sich die Verständlichkeit und die Tonalität oder Markentreue von Texten objektiv messen lässt: Angefangen von Fachbegriffen, die es zu erklären gilt, Floskeln oder Fremdwörtern, die vermieden werden sollen, bis hin zu Markenwörtern, die dagegen unbedingt Verwendung finden sollten. Aus diesen ganzen Kriterien lassen sich Regeln und Standards für eine verständliche, moderne und markentreue Sprache ableiten. Ausgerüstet mit einem äußerst umfangreichen Katalog an solchen Sprachregeln können Experten – oder eben eine Software – jedweden Text auf seine Qualität hin analysieren. Die Auswertung ergibt dann auf Basis wissenschaftlicher Methoden und Erkenntnisse Aufschluss über die Qualität, die Verständlichkeit, die Tonalität und Güte des Textes. Die gewonnen Erkenntnisse können Unternehmen sich wiederum zunutze machen, um besser mit ihren Kundinnen und Kunden zu kommunizieren.
Je mehr Parameter für die Verständlichkeit von Texten über die Software abgefragt werden, desto genauer analysiert sie in Sekundenbruchteilen jeden Text im Hinblick auf seine Eigenschaften und Verbesserungspotenziale. Egal ob kompliziertes Juristendeutsch oder floskelhafte Formulierungen: Das Programm zeigt dem Anwender sofort, wo der jeweilige Text Schwachstellen aufweist, und schlägt besser verständliche Alternativen vor. Um auszuprobieren, welche Effekte eine optimierte Kommunikation bewirkt, kann z. B. ein einzelner A/B-Test helfen: Ein Schreiben an die Kunden geht einmal in alter Form und einmal in überarbeiteter Fassung in die Post, an jeweils unterschiedliche Kundengruppen. So entstehen nur geringe Mehrkosten und es kann unmittelbar ausgewertet werden, welche Wirkung und Reaktionen erzielt werden, beispielsweise durch Messung der telefonischen und schriftlichen Rückfragen im Servicecenter.
Unternehmenswerte werden über Sprache transportiert
Sprachliche Verständlichkeit wird oftmals sogar als Richtlinie vorgegeben: Bereits im Jahr 2005 wurden beispielsweise Pharmahersteller durch eine EU-Direktive dazu verpflichtet, die Beipackzettel von Medikamenten allgemein verständlich zu formulieren. Eine riesige Herausforderung für die Spezialisten: Fortan mussten komplizierte medizinische Sachverhalte so formuliert werden, dass sie für alle Patienten verständlich sind – auch ohne zwölf Semester Medizinstudium. Nur wenige Jahre später sorgte dann die Finanzkrise 2007 dafür, dass auch Banken, Versicherungen und Krankenkassen plötzlich zum Umdenken gezwungen wurden: Um zu überleben, mussten sie sich neu aufstellen und das Schlagwort vom „Kunden, der im Mittelpunkt steht“ wirklich mit Leben füllen. Seitdem erkennen auch immer mehr Versicherer: Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer gelungenen Kundenkommunikation auf Basis von Verständlichkeit, der richtigen Tonalität und Markentreue.
Vertrauen, Wertschätzung, ein guter Ruf – all diese immateriellen Werte, die positiv auf die Marke einzahlen, werden vor allem durch Sprache transportiert. Denn Sprache ist das wichtigste Interface, das Unternehmen zum Kunden haben: sie findet überall da statt, wo Kunde und Unternehmen sich begegnen – am Schalter, auf der Homepage, in der Mail, im Brief, am Telefon. Damit funktioniert der jeweilige Sprachstil wie ein Firmenlogo und sollte deswegen auch genauso unverwechselbar und unveränderbar sein.
Corporate Language in Sprachanalyse-Software integrieren
Diese individuelle Corporate Language eines Unternehmens lässt sich in eine Sprachanalyse-Software integrieren und kann so auf Knopfdruck eine voll auf die Marke zugeschnittene Kommunikation gewährleisten. Der Vorteil einer solchen Software ist, dass überall einheitlich mit den richtigen Begriffen und Redewendungen kommuniziert wird – kreative Verbesserungsvorschläge für den User inklusive. Software überträgt die sprachliche Qualität von Texten in anschauliche Grafiken und über objektive Kennzahlen wird so erstmalig ein „Controlling der Sprache“ möglich.
Aktuell beschäftigt viele Versicherer das Thema gendersensible Sprache und die Frage, wie sie mit dieser Thematik zukünftig in ihrer Kommunikation umgehen möchten. Eine passende Software muss auch diese Anforderung abdecken können: Derzeit existieren in der deutschen Sprache über 45.000 Begriffe, die gegendert werden können. In der Software sollten dazu die unterschiedlichsten Varianten für die individuelle Handhabung hinterlegt sein. Unternehmen können dann auswählen, welche der Versionen sie anwenden möchten.
Fazit
Eine moderne und verständliche Kommunikation hat wesentliche Vorteile für Versicherungsunternehmen, denn um die eigenen Werte zu transportieren, ist Sprache das wichtigste Mittel. Eine innovative Software misst die Verständlichkeit von Anschreiben oder Mails und optimiert sie. So ist garantiert, dass die individuelle Corporate Language an allen Touchpoints Einsatz findet und die Nachrichten beim Kunden klar ankommen. Genervte Rückfragen und Beschwerden beim Servicecenter entfallen, die Kundenzufriedenheit steigt messbar an.
Weitere Informationen gibt es unter comlab-ulm.de
Bild: © chinnarach – stock.adobe.com
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