Versicherungskunden sind aktuell deutlich weniger an ihren Versicherer gebunden als noch 2010. In der jährlich durchgeführten Marktstudie KUBUS Versicherung aus dem Haus MSR Consulting ist der Marktwert des zentralen Kundenbindungsindikators seit nunmehr vier Jahren konstant rückläufig: Während 2010 noch 42% der Kunden sagten, dass Sie sich ganz sicher wieder für ihren Versicherer entscheiden würden, war es 2014 nur noch jeder dritte Kunde. Diese Entwicklung findet sich bei fast allen Versicherungskunden – ohne grundlegende Unterschiede zwischen Einkommens- oder Altersgruppen. Auch Versicherer, bei denen sich die Kundenzufriedenheit positiv entwickelt hat, verzeichnen eine Negativentwicklung der Bindungsindikatoren.
Permanente Vergleichbarkeit führt zu verändertem Abschlussverhalten
Eine Ursache findet sich laut KUBUS-Studie in den grundsätzlich veränderten Konsumgewohnheiten, aber auch bei Abschlussverhalten von Versicherungen. Die permanente Vergleichbarkeit verschiedener Angebote, sowohl online als auch offline, ist in vielen Lebensbereichen gelebte Praxis – mit entsprechenden Auswirkungen auf die Kundenbindung. Der Markt für den Versicherungsabschluss über Vergleichsportale hat in den vergangenen Jahren vor allem für die Kfz-Versicherung zweistellige Zuwachsraten verzeichnet.
Strukturierter Welcome-Prozess gefragt
Allerdings könne, so die Studienverfasser, diesem Prozess entgegengewirkt werden. Vor allem in der kritischen Anfangsphase der Kundenbeziehung lasse sich Bindung mit einem strukturierten Welcome-Prozess steigern. Hier könne ein Ansatzpunkt in der schnellen und systematischen Klärung der kompletten Bedarfslage der Neukunden über den ersten Vertrag hinaus liegen. Auch ließen sich im Rahmen des Welcome-Prozesses durch positive Service-Erlebnisse bei den Kunden Begeisterungsmomente generieren, beispielsweise durch Informationen und Unterstützung bei Präventionsthemen. So könne es Versicherern gelingen, ihre Vorteile jenseits günstiger Prämien nachvollziehbar und glaubhaft in den Markt zu kommunizieren und Kunden langfristig an sich zu binden. (ad)
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
