Ein Artikel von Jörg Laubrinus, Gesellschafter der DEGAV GmbH
Versicherungsmakler stehen vor einer zunehmend komplexen Aufgabe: Sie müssen ihre Geschäftsmodelle anpassen, um in einem dynamischen, hart umkämpften Markt weiterhin bestehen zu können. Eine wichtige Maßnahme in diesem Anpassungsprozess ist die Einführung von Gebühren für zusätzliche Dienstleistungen. Diese wird immer relevanter, da der Beratungsaufwand und die Ansprüche der Kunden stetig wachsen. Makler sind hier jedoch oft mit inneren Widerständen konfrontiert, da sie tief verwurzelte Annahmen und Vorurteile über ihre Kunden haben. Manche befürchten, dass solche Veränderungen zu einem Verlust von Kunden führen könnten.
Diese Ängste sind in vielen Fällen emotional begründet. Sie speisen sich aus der Unsicherheit, bestehende Kundenbeziehungen zu gefährden. Doch wer diese emotionalen Barrieren erkennt und sie aktiv hinterfragt, kann Wege finden, sie zu überwinden. Nachfolgend gehen wir auf drei der häufigsten emotionalen Widerstände ein, denen Makler begegnen, und zeigen auf, wie diese überwunden werden können:
1. „Mein Kunde ist nur bei mir, weil ich günstige Produkte anbiete und alles für ihn tue“
Viele Makler glauben, dass ihre Kunden einzig deshalb bei ihnen bleiben, weil sie umfassende Betreuung und Versicherungsprodukte zu einem günstigen Preis bieten. Es herrscht die Angst davor, dass Kunden abwandern könnten, wenn für zusätzliche Dienstleistungen Gebühren erhoben werden. Diese Vorstellung führt oft zu einer mentalen Blockade gegenüber neuen Geschäftsmodellen.
Emotionale Ursachen und Lösung
Der Ursprung dieser Angst liegt in der Vorstellung, dass Kunden rein preisgetrieben handeln und keine Wertschätzung für den persönlichen Service des Maklers haben. Dabei basiert die Beziehung zwischen Makler und Kunde in der Regel auf Vertrauen, Fachkompetenz und persönlicher Betreuung – nicht allein auf dem Preis. Es ist wichtig, die Vorstellung zu überwinden, dass Kunden ausschließlich nach dem günstigsten Angebot suchen. Vielmehr ist es so, dass sie die individuelle Betreuung und den Mehrwert, den ein erfahrener Makler bietet, schätzen.
Eine klare Kommunikation mit den Kunden ist der Schlüssel zur Überwindung dieser Angst. Der Kunde muss verstehen, dass die Grundbetreuung weiterhin durch die Courtage abgedeckt ist und nur für zusätzliche Dienstleistungen Gebühren anfallen, die er gezielt in Anspruch nehmen kann, aber nicht muss. Diese Differenzierung zwischen Basis- und Premiumleistungen verhindert Missverständnisse. Kunden, die den Mehrwert der weiteren Dienstleistung erkennen, bleiben loyal.
Seite 1 Servicevereinbarungen: Häufigste emotionale Widerstände
Seite 2 2. „Mein Kunde erwartet gratis Dienstleistungen von mir“
Jörg Laubrinus 
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