Ein Artikel von Jörg Laubrinus, Gesellschafter der DEGAV GmbH
Versicherungsmakler stehen vor einer zunehmend komplexen Aufgabe: Sie müssen ihre Geschäftsmodelle anpassen, um in einem dynamischen, hart umkämpften Markt weiterhin bestehen zu können. Eine wichtige Maßnahme in diesem Anpassungsprozess ist die Einführung von Gebühren für zusätzliche Dienstleistungen. Diese wird immer relevanter, da der Beratungsaufwand und die Ansprüche der Kunden stetig wachsen. Makler sind hier jedoch oft mit inneren Widerständen konfrontiert, da sie tief verwurzelte Annahmen und Vorurteile über ihre Kunden haben. Manche befürchten, dass solche Veränderungen zu einem Verlust von Kunden führen könnten.
Diese Ängste sind in vielen Fällen emotional begründet. Sie speisen sich aus der Unsicherheit, bestehende Kundenbeziehungen zu gefährden. Doch wer diese emotionalen Barrieren erkennt und sie aktiv hinterfragt, kann Wege finden, sie zu überwinden. Nachfolgend gehen wir auf drei der häufigsten emotionalen Widerstände ein, denen Makler begegnen, und zeigen auf, wie diese überwunden werden können:
1. „Mein Kunde ist nur bei mir, weil ich günstige Produkte anbiete und alles für ihn tue“
Viele Makler glauben, dass ihre Kunden einzig deshalb bei ihnen bleiben, weil sie umfassende Betreuung und Versicherungsprodukte zu einem günstigen Preis bieten. Es herrscht die Angst davor, dass Kunden abwandern könnten, wenn für zusätzliche Dienstleistungen Gebühren erhoben werden. Diese Vorstellung führt oft zu einer mentalen Blockade gegenüber neuen Geschäftsmodellen.
Emotionale Ursachen und Lösung
Der Ursprung dieser Angst liegt in der Vorstellung, dass Kunden rein preisgetrieben handeln und keine Wertschätzung für den persönlichen Service des Maklers haben. Dabei basiert die Beziehung zwischen Makler und Kunde in der Regel auf Vertrauen, Fachkompetenz und persönlicher Betreuung – nicht allein auf dem Preis. Es ist wichtig, die Vorstellung zu überwinden, dass Kunden ausschließlich nach dem günstigsten Angebot suchen. Vielmehr ist es so, dass sie die individuelle Betreuung und den Mehrwert, den ein erfahrener Makler bietet, schätzen.
Eine klare Kommunikation mit den Kunden ist der Schlüssel zur Überwindung dieser Angst. Der Kunde muss verstehen, dass die Grundbetreuung weiterhin durch die Courtage abgedeckt ist und nur für zusätzliche Dienstleistungen Gebühren anfallen, die er gezielt in Anspruch nehmen kann, aber nicht muss. Diese Differenzierung zwischen Basis- und Premiumleistungen verhindert Missverständnisse. Kunden, die den Mehrwert der weiteren Dienstleistung erkennen, bleiben loyal.
2. „Mein Kunde erwartet gratis Dienstleistungen von mir“
Ein weit verbreitetes Vorurteil besagt, dass Kunden alle Dienstleistungen eines Maklers als selbstverständlich und kostenlos ansehen. Diese Erwartungshaltung kann dazu führen, dass Makler davor zurückschrecken, Gebühren für Zusatzservices einzuführen, da sie befürchten, die Erwartungen der Kunden zu enttäuschen.
Transparenz ist der Schlüssel
Hierbei spielen oft Unsicherheiten eine Rolle: Makler haben Angst, dass sie als gierig oder profitorientiert wahrgenommen werden, wenn sie für Zusatzleistungen Gebühren beanspruchen. Doch auch wenn Kunden oft annehmen, dass gewisse Dienstleistungen in der Courtage inbegriffen sind, bedeutet das nicht, dass sie nicht bereit wären, für zusätzlichen Mehrwert zu zahlen. Kunden erwarten lediglich Transparenz und Klarheit über das Angebot.
Transparenz ist der Schlüssel: Es ist von größter Bedeutung, den Unterschied zwischen den Basisleistungen und den wertschöpfenden Zusatzdiensten deutlich zu machen. Makler sollten ihren Kunden klar kommunizieren, dass bestimmte Beratungen – wie umfassende Schadensregulierungen oder spezielle Risikoanalysen – als Mehrwert betrachtet werden und daher gesondert honoriert werden. Diese Klarheit verhindert nicht nur Missverständnisse, sondern schafft auch Vertrauen.
Viele Kunden wissen schlichtweg nicht, dass Makler in der Vergangenheit oft unentgeltlich Mehrleistungen erbracht haben. Sobald dies offengelegt wird, sind Kunden häufig bereit, für Qualität und Service zu zahlen. Hier zeigt sich, dass die emotionale Barriere oft auf einer mangelnden Kommunikation beruht.
3. „Mein Kunde feilscht mit mir um jeden Cent bei Versicherungsbeiträgen, da wird er doch nicht freiwillig Geld für Service ausgeben“
Viele Makler haben die Erfahrung gemacht, dass Kunden bei Versicherungsbeiträgen oft auf jeden Euro achten und um Rabatte feilschen. Aus dieser Erfahrung heraus entsteht das Vorurteil, dass solche Kunden niemals bereit wären, zusätzlich für Serviceleistungen zu zahlen.
Was helfen könnte
Hinter dieser Befürchtung steckt häufig die Angst, als Dienstleister unter Wert verkauft zu werden. Doch hier ist es entscheidend, zwischen dem Preisbewusstsein bei Versicherungsprodukten und der Zahlungsbereitschaft für individuelle Serviceleistungen zu unterscheiden. Kunden, die bei Versicherungsbeiträgen hart verhandeln, tun dies oft bei Produkten, deren Nutzen sie nicht unmittelbar erkennen oder deren Preis-Leistungs-Verhältnis sie nicht vollständig nachvollziehen können. Anders verhält es sich jedoch bei Dienstleistungen, die ihnen einen direkten Mehrwert bieten.
Makler können diese Zahlungsbereitschaft fördern, indem sie den Mehrwert ihrer Zusatzservices klar und verständlich kommunizieren. Es geht darum, den Kunden aufzuzeigen, wie spezifische Dienstleistungen – wie eine detaillierte DIN-Analyse oder das wichtige Thema Vorsorgevollmachten – ihnen konkret helfen können. Sobald der Kunde erkennt, dass diese Dienste ihm langfristig Geld sparen oder ihm Zeit und Nerven in schwierigen Situationen ersparen, ist er eher bereit, für diese Dienstleistungen zu zahlen.
Fazit: Viele dieser Ängste unbegründet
Die Einführung von Gebühren für zusätzliche Dienstleistungen ist ein Prozess, der zunächst emotionale Widerstände hervorrufen kann – insbesondere, wenn tief verwurzelte Vorurteile über das Kundenverhalten bestehen. Doch die Realität zeigt, dass viele dieser Ängste unbegründet sind, sobald der Mehrwert klar erkennbar ist.
Die entscheidenden Punkte sind:
- Wertschätzung über Preisdominanz: Kunden bleiben nicht nur wegen des Preises bei ihrem Makler, sondern schätzen den persönlichen Service und die Fachkompetenz.
- Transparenz und Kommunikation: Offene Kommunikation über Basis- und Zusatzdienstleistungen schafft Vertrauen und Klarheit.
- Angebot und Nachfrage: Makler sollten ihren Kunden die Wahl geben, Zusatzleistungen in Anspruch zu nehmen – viele werden den Mehrwert erkennen.
- Vertrauen und Qualität: Kunden, die den Service und die Expertise ihres Maklers schätzen, sind bereit, dafür zu zahlen.
- Die Bereitschaft, neue Wege zu gehen, ist entscheidend, um langfristig erfolgreich zu bleiben. Die Kunden werden es dem Makler danken, wenn sie den Wert seiner Dienstleistungen erkennen.
Über DEGAV und diPAY
Die DEGAV GmbH wurde von Handan Isik, Dirk Erfurth, Norman Wirth und Jörg Laubrinus im September 2023 gegründet. Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, Vermittlern einen schnellen und sicheren Start zu ermöglichen und bietet z. B. Live-Kurse für interessierte Versicherungsmakler zu diesem Thema an.
Die diPAY-Plattform (Gründer Handan Isik und Dirk Erfurth) soll Vermittlern eine leichte Implementierung von Servicevereinbarungen im Vermittlerbetrieb mit geprüften Verträgen, automatisierten Rechnungen sowie Zahlungsabwicklung ermöglichen.
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Bild: © Damir Khabirov – stock.adobe.com
Jörg Laubrinus 
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