Meiste Servicekontakte bei Kfz-Versicherungen
Die meisten Servicekontakte von Versicherungskunden gibt es bei Kfz-Versicherungen (23%), privaten Krankenzusatzversicherungen (11%) und Wohngebäudeversicherungen (10%). Auch bedingt durch geringere Marktdurchdringungen sind Servicekontakte zu privaten Pflegeversicherungen (4%), Krankenvollversicherungen (5%), Rechtsschutzversicherungen (6%) und Berufsunfähigkeitsversicherungen (6%) seltener.
Welche Versicherer punkten
Der Auswertung zufolge erwähnen Kunden besonders häufig die folgenden Gesellschaften hinsichtlich der Service- und Beratungsqualität (in alphabetischer Reihenfolge): AXA, DEVK, die Bayerische, Itzehoer, LVM, SDK, SIGNAL IDUNA, R+V Versicherung, SV SparkassenVersicherung und Württembergische.
Höchster NPS bei Vertragsanpassung
Beim Beratungsprozess können Versicherungsanbieter den höchsten NPS von 37 für eine Vertragsanpassung und einen Wert von 36 für einen Abschluss einfahren. Auch die Servicekontakte zu Schadenregulierungen kommen auf einen NPS von 31, Leistungsregulierungen auf einen Wert von 26. Die an sich schon eher „kritischen“ Servicekontakte wie Kündigungen (6) sowie Reklamationen und Beschwerden (-3) schneiden schlecht ab.
„Der Versicherungsbranche kann damit insgesamt eine hohe Kompetenz bei der Versicherungsberatung attestiert werden. Und im Moment der Wahrheit – bei Regulierungen – hält sie ihre Versprechen“, deutet Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus, die Ergebnisse. (tik)
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