Für das „Servicebarometer Assekuranz 2025“ hat das Forschungs- und Beratungsinstitut Sirius Campus eine Nachkontaktbefragung unter privaten Versicherungskunden zur Servicequalität in den Vertriebswegen durchgeführt. Hierzu wurde der Net Promoter Score (NPS) als Kennzahl zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft betrachtet. Sirius Campus hat über 7.000 Servicekontakte zwischen Oktober und November 2024 ausgewertet.
Mehr als die Hälfte würde ihren Vertreter weiterempfehlen
Der Analyse zufolge zeigen sich 54% der Befragten nach einem Servicekontakt mit ihrem Versicherungsvertreter besonders weiterempfehlungsbereit. Somit kommen die Vertreter auf den höchsten NPS von 37 für ihren Kundenservice. Auf Rang 2 landen Vergleichsportale mit einem NPS von 34. Auch die Mitarbeiter von Versicherungsbüros kommen mit einem NPS von 34 bei den Kunden gut weg. Ein digitaler Servicekontakt zu einer Gesellschaft erhält mit einem NPS von 25 ebenfalls eine gehobene Kundenbeurteilung. Ein Servicekontakt zur Zentrale eines Versicherers erreicht dagegen nur einen NPS von 16. Versicherungsmakler kommen im Servicebarometer von Sirius Campus nur auf einen Wert von 14.
Laut Sirius Campus werden Vertreter und ihre Versicherungsbüromitarbeiter sowie Versicherungsmakler bei der konkreten Beurteilung der Service- und Beratungsqualität besser als andere Kontaktwege beurteilt. Hier erzielen Vergleichsportale nur eine durchschnittliche Bewertung. Der Kontakt zur Zentrale oder über einen digitalen Servicebereich kommt über eine unterdurchschnittliche Beurteilung nicht hinaus.
So schneiden die verschiedenen Versicherungsprodukte ab
Die Analyse zeigt auch, welche Versicherungsprodukte den höchsten NPS erzielen. Auf Rang 1 findet sich die Tierkrankenversicherung mit einem NPS von 38 vor der Hausratversicherung und der Kfz-Versicherung mit jeweils 34. Es folgen die Rechtsschutzversicherung (30), die Wohngebäudeversicherung (28), die Reiserücktrittversicherung (26), die private Unfallversicherung (25), die private Krankenzusatzversicherung (25), die Berufsunfähigkeitsversicherung (22), die private Haftpflichtversicherung (21), die Lebens- oder Rentenversicherung (21), die private Krankenvollversicherung (11) und die private Pflegeversicherung (7).
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