Vor dem Hintergrund relativ stabiler PKV-Prämien in den letzten Jahren sei der Preis als Einflussgröße auf die Kundenzufriedenheit etwas in den Hintergrund gerückt, so die Studie KUBUS PKV 2015 aus dem Haus MSR Insights. Servicethemen gewönnen dafür an Wichtigkeit. Gerade in diesem Bereich gebe es auch einen intensiven Wettbewerb: Betrachtet man beispielsweise die Leistungsfallabwicklung sind laut MSR die Krankenversicherer in den letzten Jahren mit Serviceinnovationen von der telefonischen belegfreien Leistungsfallregulierung bis hin zur Einreichung und kompletten Abwicklung über Leistungsfall-Apps an den Start gegangen. Diese neuen Arten von Services kommen bei den Kunden gut an. So zeigt sich zum Beispiel, dass Kunden, die im Rahmen eines Leistungsfalls eine App ihres Versicherers genutzt haben, mit der Leistungsfallbearbeitung zufriedener waren als Kunden ohne App-Nutzung im Rahmen des Leistungsfalls.
Anforderungen von Voll- und Zusatzversicherten unterscheiden sich
Voll- und Zusatzversicherte legen der KUBUS-Studie zufolge unterschiedliche Bewertungskriterien zur Beurteilung des Versicherers an. Der Zusatzversicherte erwartet beispielsweise in stärkerem Maße eine Betreuung durch seinen Vermittler, während für den Vollversicherten die Interaktion mit dem Innendienst wichtiger ist. Auch die Anforderungen an die Geschwindigkeit der Leistungsfallabwicklung unterscheiden sich: Während ein Krankenversicherer den Vollversicherten mit einer Abwicklung innerhalb von einer Woche begeistern kann, reicht bei den Zusatzversicherten die Abwicklung innerhalb von zwei Wochen aus. Eine höhere Geschwindigkeit hat fast keinen Effekt mehr.
Potenziale für Zusatzversicherungen und Pflege-Tarife vorhanden
Vor dem Hintergrund des strukturellen finanziellen Defizits, das in der GKV herrscht, werde es kurz- bis mittelfristig zu höheren Zusatzbeiträgen und/oder weiteren Leistungskürzungen kommen, so MSR. Hieraus ergeben sich für die PKV Chancen im Geschäftsfeld der Zusatzversicherungen. Die Studie zeigt, dass für die Zusatzversicherung noch deutliche Potenziale vorhanden sind. Ein weiterer Wachstumsbereich für die PKV liegt im Bereich der Pflegeversicherung: Über 80% aller Versicherten haben noch keine private Pflegeversicherung abgeschlossen. (ad)
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