Versicherungsvermittler haben viele Möglichkeiten, mit Versicherern und Kunden in Kontakt zu treten. Der Arbeitskreis Beratungsprozesse hat nun einen Wegweiser für die rechtssichere Maklerkorrespondenz veröffentlicht. Denn: Nicht jeder Kommunikationsweg sei gleich gut geeignet, dies gelte insbesondere bei rechtlichen Aspekten. Der Wegweiser soll nun Klarheit schaffen.
Beratungsdokumentation und Rechtssicherheit
Etwa beim Versand von Dokumenten und Erklärungen an Kunden – sei es persönlich, via Briefpost, Einschreiben, SMS, WhatsApp oder sogar noch Telefax – geht es auch um Fragen der Rechtssicherheit. Das kann laut dem Arbeitskreis vor allem bei der Beratungsdokumentation zum Problem werden. Denn die beste Dokumentation nütze nichts, wenn der Vermittler den Zugang beim Kunden nicht nachweisen könne, teilt der Arbeitskreis mit.
„Wenn Kunde Empfang erfolgreich bestreitet, taugt Beratungsdokumentation nicht zur Enthaftung“
Michael Franke, Vorstand im Arbeitskreis Beratungsprozesse e. V., erklärt: „Versicherungsvermittler müssen nach § 61 VVG schon vor dem Abschluss alle wesentlichen Inhalte ihrer Beratung, den sich daraus ergebenden Rat sowie die Entscheidung des Kunden dokumentieren.“ Dabei liege die Beweislast für die Einhaltung der Dokumentationspflichten immer beim Vermittler. Diese Auffassung habe nicht zuletzt das OLG Karlsruhe mit seinem Urteil vom 07.12.2021 – 9 U 97/19 bestätigt. „Eine Beratungsdokumentation kann noch so gut und präzise sein – wenn der Kunde den Empfang erfolgreich bestreitet, taugt sie nicht zur Enthaftung“, so Franke. Die Krux: Nicht alle Korrespondenzwege erbringen den Zugangsnachweis.
Wann ein rechtssicherer Zustellweg wichtig ist
Im gerade herausgebrachten Wegweiser des Arbeitskreis Beratungsprozesse erkennen Vermittler, ob und wie ein Nachweis erbracht werden kann. „Nicht jeder Geschäftsvorfall erfordert einen expliziten Zugangsnachweis. Oft reicht schon eine kurze Notiz“, sagt Franke. „Doch immer dann, wenn sich ein Kunde später auf eine vermeintliche Fehlberatung oder unterbliebene Nachricht berufen könnte, sollten sich Vermittler für einen rechtssicheren Zustellweg entscheiden.“ Ähnliches gelte für Erklärungen, deren fristgerechter Zugang beim Versicherer nachweisbar sein müsse – etwa die Änderung oder Kündigung eines Vertrages.
Datenschutz beachten
Zudem geht es auch um Datenschutz. Der Arbeitskreis weist darauf hin, dass manche Kommunikationswege für Vermittlerbüros bei diesem Kriterium problematisch oder sogar ungeeignet sind, z. B. Messenger wie WhatsApp. Der Wegweiser zeigt daher mögliche Kollisionen mit dem Datenschutz auf. Die Übersicht wird mit Hinweisen zum Praxiseinsatz ergänzt.
Fristkritische Vorgänge mit Originaldokumenten
Außerdem betont Franke: „Bei fristkritischen Vorgängen und Geschäftsvorfällen, die Originaldokumente verlangen, müssen Vermittler besonders aufpassen. Korrespondenz per E-Mail oder Telefax scheiden hier von vornherein aus.“
Weitere Informationen zum Wegweiser
Alle Arbeitshilfen des Arbeitskreis Beratungsprozesse sind für unabhängige Vermittlerinnen und Vermittler kostenfrei. Der Wegweiser Maklerkommunikation bewertet Datenschutz und Rechtssicherheit für insgesamt 15 Korrespondenzwege und Versandformen.
Über den Arbeitskreis Beratungsprozesse
Der Arbeitskreis Beratungsprozesse ist ein Zusammenschluss der Berufsverbände AfW, BDVM, BVK und Verband der Fairsicherungsmakler sowie der Verbünde CHARTA AG und germanbroker.net AG. Verbände und Verbünde entwickeln hier praktikable Branchenlösungen für die Beratung und Vermittlung. Versicherer, Dienstleister, Vermittler und weitere Akteure der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche unterstützen den Arbeitskreis. (lg)
Bild: © fizkes – stock.adobe.com
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