Ein Artikel von Dr. Thorsten Voith von Voithenberg, Head of Insurance bei Sopra Steria Next, und Arne Lothar Iwers, Manager bei Sopra Steria
Bis zu 30% der Mitarbeitenden von Versicherern stehen in den kommenden fünf bis zehn Jahren nicht mehr zur Verfügung. Makler verlieren neben Arbeitskräften auch Fachwissen und Erfahrung. Gleichzeitig ist das vorhandene Personal häufig an der Belastungsgrenze, es gibt zu viele Kundenanfragen für zu wenige Mitarbeitende.
Besonders zeitintensiv ist die Suche nach Informationen. Denn nicht immer haben Makler auf Knopfdruck die passende Lösung, wenn ein Nebengebäude mitversichert werden soll, der Keller gegen Elementarrisiken abgesichert wird oder ein Zweitfahrer situativ in die Kfz-Deckung eingeschlossen werden soll. In der Praxis müssen Berater das laufende Gespräch unterbrechen oder mit dem Versenden von E-Mails warten, bis Details nachgelesen oder Unklarheiten geklärt wurden. Damit steigt das Risiko, dass Kunden bei einem Rückruf nicht mehr erreichbar sind und ggf. bei einem anderen Anbieter fündig geworden sind.
Mithilfe von GenAI-basierten Lösungen sollen diese Vertriebsrisiken gesenkt werden: Der Makler tippt seine frei formulierten Fragen in die Maske einer KI-Recherche-Assistenz ein. Die GenAI analysiert sie, gleicht sie mit einer Vielzahl von Dokumenten und gespeichertem Wissen ab und liefert eine exakte, dokumentierte Antwort. Das Ergebnis: keine großen Warteschleifen, keine Rückrufe und damit potenziell mehr Abschlüsse.
Bis zu 72.000 Minuten mehr Zeit für Kunden und Vertrieb
Die Qualität der auf heutiger KI-Technologie basierenden Assistenz ist größer, wenn viele verschiedene relevante Daten verfügbar sind. Eine von Sopra-Steria-Versicherungsexperten entwickelte KI-Assistenz greift hierfür auf eine Plattformarchitektur zurück. Sie ermöglicht,
- unternehmensspezifische Daten anonym zu verwenden,
- eigene Tools zur Identifizierung der richtigen Antworten ohne Halluzination zu erweitern,
- ein besseres Verständnis mittels selbststrukturierender Datenbanken zu erlangen und
- entsprechende Antworten als Wissen zu dokumentieren.
Der Bot ist verknüpft mit zahlreichen Policen, Dokumenten, Bedingungswerken und Historien auf dem Server oder in der Cloud.
Die Plattform wurde auf Basis einer Architektur entwickelt, die es ermöglicht, Large Language Models (LLMs) beliebig auszutauschen und Versicherungsspezifika gezielt zuzuführen, ganz ohne die Gefahr, dass unternehmensspezifische Daten zum Training genutzt werden. Die Lösung lässt sich innerhalb von zwei bis drei Monaten integrieren und rentiert sich bereits ab dem zweiten Jahr.
Die Zeitersparnis durch die Recherche-Assistenz beträgt im Durchschnitt drei bis vier Minuten pro Standardanfrage. Die Bandbreite ist allerdings groß, denn für einige Fragen benötigt der Makler ohne KI-Unterstützung einen halben Tag. Bei einer angenommenen Anzahl von 2.000 Anfragen pro Monat und einer durchschnittlichen Einsparung von drei Minuten in einer Sparte für ein Produktsegment kann ein großer Versicherungsmakler 72.000 Minuten oder 50 Tage pro Jahr sparen. Bei einer spartenübergreifenden Betrachtung mit 150.000 Anfragen pro Jahr werden rein rechnerisch mehr als vier Vollzeitstellen entlastet.
Beratung und Abschlüsse verbessern
Darüber hinaus kann eine KI Anlässe für Vertriebsgespräche identifizieren. Die dafür benötigte Mafo- Assistenz basiert auf einer ähnlichen Technik wie das Recherche-Tool. Eine sogenannte Graph-Knowledge-Datenbank bringt die Produkte und Daten mit Menschen zusammen. Der Makler gibt seine Frage in den Chat ein und erhält Hilfestellung, mehr über seine Kunden oder seine Vertriebsergebnisse zu erfahren und damit seine Leistungen zu optimieren.
Die Frage kann beispielsweise lauten, wie der Makler im Wettbewerb bei Erreichbarkeit und Produktportfolio in den Kundenbewertungen abschneidet. Er kann auch Informationen über die Bewertungen aller Makler seiner Region einholen. Ein Social-Media-Crawling zeigt ihm zudem Lernpotenziale. Neben Informationen aus dem eigenen CRM können Google-Treffer und Social-Media-Ergebnisse sowie statistische Daten einfließen. Die Mafo-Assistenz ist zudem niedrigschwellig per Chat zu bedienen. Ein Makler muss keine Tabellen auf Marktforschungsseiten interpretieren oder Filter einstellen.
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Dr. Thorsten Voith von Voithenberg 
Arne Lothar Iwers 
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