Ein Artikel von Markus Buchcik, Head of Sales & Development Insurance und Geschäftsführungsmitglied der Wintec Autoglas GmbH
Digitalisierung ist eines der zentralen Schlagwörter unserer Gesellschaft. Jeder nutzt die Annehmlichkeiten, die sich daraus entwickelt haben, auf die eine oder andere Weise. Ob Alexa in der Küche oder das einfache Bezahlen mit der Smartwatch am Handgelenk – in vielen Lebensbereichen treffen wir auf die Ergebnisse der Digitalisierung. Digitalisierung meint dabei nichts anderes als die Transformation hin zu einer Gesellschaft, in der digitale Technologien alle Bereiche des Alltags durchdringen und beeinflussen.
Aber auch in nahezu jedem Teilbereich eines Unternehmens geht es um dieses Thema. Es geht darum, Prozesse zu beschleunigen oder zu vereinfachen, Kommunikationswege auszuweiten oder zu automatisieren, ganze Geschäftsmodelle neu zu denken und zu entwickeln. In verschiedenen Studien wird dabei immer wieder dargelegt, welche Chancen sich aus der Digitalisierung für die Entwicklung des Geschäfts ergeben. Die Befragten aus der Wirtschaft geben dabei an, dass sie zum einen große Chancen für Wachstum und Effizienzsteigerungen sehen und zum anderen die Transformation als notwendig erachten, um auch in Zukunft auf Krisen und Herausforderungen vorbereitet zu sein.
Bedeutung für die Kundenkommunikation
Gerade in die Kommunikation mit Kunden fließen immer mehr Investitionen. Die Folge ist, dass immer mehr digitale Kommunikationswege eingesetzt werden (vgl. Mind Digital und Smarter Service Institut: Die Resilienzmeister, S. 23). Messenger-Dienste, Chat-Systeme auf Webseiten, E-Mail, digitale Formulare, automatisierte Telefonie – all das sind Instrumente, die jeder kennt oder von Unternehmen immer mehr eingesetzt werden. Die Wintec Autoglas GmbH hat beispielsweise eine Onlineterminvereinbarung auf der Webseite implementiert. Es ist ein starkes Instrument, das Kunden sowie Versicherungsagenturen und Versicherungsmakler gerne nutzen.
Die große Reichweite und die vielen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme bringen allerdings auch neue Herausforderungen mit sich: Die Kanäle wollen betreut werden. Verschiedene Werkzeuge helfen zwar dabei, die Kommunikation zu kanalisieren, allerdings schafft die digitale Kommunikation an manchen Stellen auch eine gewisse Distanz zwischen Kunde und Dienstleister. So schätzen viele Kunden zwar die digitalen Tools, entfremden sich aber von dem Unternehmen.
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Markus Buchcik 
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