Die adesso-Studie „Quo vadis Digital Commerce: Was die Kundschaft braucht und was Finanzdienstleister dafür tun“ hat über 1.000 Kunden und Kundinnen zu ihrem Kaufverhalten sowie mehr als 300 Bank- und Versicherungsangestellte zu ihrer Strategie zur Verbesserung der Customer Experience befragt. Demnach geht die Mehrheit der jüngeren Kunden zunächst online, wenn es um Informationen zu Finanz- und Versicherungsprodukten geht. Nur etwa 20% der unter 45-Jährigen informieren sich vor Ort statt über Anbieterwebsites, Vergleichsportale oder Online-Banking.
Große Investitionen werden gern persönlich getätigt
Die Mehrheit der befragten Kunden gab an, Versicherungen aller Art vor allem online abzuschließen. Bei den 25- bis 45-Jährigen sind es sogar 70%, die ihre Versicherungsgeschäfte hauptsächlich digital abwickeln. Das sind relativ hohe Werte, die die Studie ergeben hat. Bei größeren Investitionen, wie zum Beispiel hochrangigen Versicherungen oder Finanzierungen von Eigentum oder Mobilität, bevorzugten jedoch alle Altersgruppen den persönlichen Kontakt. Hier wünschen sich viele einen komfortablen, nahtlosen Übergang von digital zu analog: 60% der Kunden möchten Informationen, die sie bereits online gegeben haben, bei einem persönlichen Besuch nicht noch einmal ausfüllen müssen.
Nachhaltigkeit darf kosten
Auch wären 60% aller Kunden bereit, einen erhöhten Preis für nachhaltige Finanz- und Versicherungsprodukte zu zahlen, so die Studie. Das kann sich für Unternehmen auch anderweitig lohnen: 43% der Befragten empfinden Banken und Versicherungen, die nachhaltig handeln, als sympathisch. Doch viele Dienstleister verschenken hier Potenzial, heißt es vonseiten der Studienherausgeber: Zwar hätte etwa die Hälfte der Unternehmen Nachhaltigkeit in ihre Unternehmenskultur integriert, doch mangelt es hier aus Sicht der Kunden und Kundinnen an transparenter Kommunikation zu dem Thema. 87% der Befragten gaben an, dass ihrer Meinung nach nachhaltige Produkte nicht zum Standard-Repertoire der Versicherer gehörten.
Zudem wären 20% aller Kunden bereit, im Sinne der Nachhaltigkeit komplett auf digitale Kommunikation umzustellen. Doch überraschenderweise sprechen nur 5% der Banken und Versicherungen ihre Kunden aktiv darauf an.
Kommunikation lohnt sich
Zudem ist für die Kundengewinnung eine gute Kommunikation unabdinglich. Über drei Viertel aller Befragten (76%) auf Kundenseite gaben an, dass klare Produkterklärungen neben Transparenz beim Bearbeitungsstand ihrer Anliegen (74%) das wichtigste Kriterium für die Wahl ihrer Bank oder Versicherung seien. Hier scheint eine große Lücke zu klaffen, so die Studie. Denn nur 22% der befragten Unternehmen gaben an, hier in den nächsten Monaten Verbesserungen machen zu wollen.
Doch im Allgemeinen scheinen viele Kunden mit ihrer Bank und Versicherung zufrieden zu sein: Mehr als die Hälfte (54%) aller Befragten haben bis jetzt auf einen Anbieterwechsel verzichtet. Motiviert zu der langfristigen Treue sind Kunden vor allem aufgrund der vertraulichen Behandlung persönlicher Daten (71%), Verständlichkeit von Vertragsbestandteilen (69%) sowie ausführliche und persönliche Information über Vertragsänderungen (65%). (js)
Bild: © Art_Photo – stock.adobe.com
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
