Finnoscore: Wie digitalkompetent sind Versicherungen?

Das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult hat im Finnoscore Versicherungen auf ihre digitale Reife aus Kundensicht hin analysiert. Das digitale Kundenerlebnis wird dabei mittels Desktop-Research anhand eines umfassenden, standardisierten Verfahrens in 10 Dimensionen und 300 Datenpunkten beurteilt. Finnoconsult beurteilt einige Ergebnisse als überraschend, während andere erwartet wurden.

Hier sind Neoversicherer besonders gut

Die Ergebnisse zeigen laut Finnoscore, dass einige etablierte Versicherungen ihre Erfahrungen und finanziellen Mittel genutzt haben, ihr Digitalangebot auszubauen. In der Gesamtbetrachtung erhalten die Unternehmen eine Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10. Neoversicherungen (6,98) und Direktanbieter, die bereits länger am Markt sind (6,51), punkten dabei besonders im Bereich Onlineverkauf. Ein Grund dafür ist, dass etablierte Institute (4,61) weiterhin eher auf ihre persönlichen Vertriebskanäle setzen. Auch bei sichtbarer Kommunikation von Innovation und sozialer Verantwortung, liegen Neoversicherungen (5,88) vorne. Etablierte Versicherungen (4,02) und direkte Anbieter (3,75) schneiden hier ebenso wie im Bereich Mobile Apps nicht ganz so gut ab.

„Zeichen der Zeit erkannt“

„Neoversicherungen punkten in einigen, für ihr Geschäftsmodell erfolgskritischen Domänen, in der Gesamtheit zeigt sich jedoch erstaunlicherweise, dass einige der etablierten Branchenvertreter die Zeichen der Zeit erkannt und rechtzeitig auf veränderte Kundenbedürfnisse im digitalen Versicherungsangebot reagiert haben“, sagt Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer bei Finnoconsult.

Das ist die deutsche Gesamtsiegerin

Viele der analysierten deutschen Institute schneiden beim Finnoscore Versicherungen 2022 in mehreren Kompetenzbereichen sehr gut ab. Über den Gesamtsieg darf sich die Allianz mit einem Gesamtscore von 7,71 freuen. Die HUK (6,93) steht auf Platz 2, CosmosDirekt (6,50), ERGO (6,47) und AXA (6,44) gehören zu den Top 5 in Deutschland. Die drei vorderen Plätze weisen der Studie nach besondere Kompetenz in der Dimension Website-Usability auf, da sie alle eine strukturierte Navigation und klare Informationsarchitektur haben. Kunden können wichtige Informationen dadurch intuitiv und schnell finden. Insgesamt wird bei den Versicherungen sehr viel Wert auf Kundenbindungsinitiativen gelegt. 84% der untersuchten Versicherungen haben mindestens ein Programm zur Bindung und Aktivierung von Bestandskundenbeziehungen aufgebaut.

Damit punkteten Allianz, HUK und CosmosDirekt

Die Allianz bietet zudem einfach auffindbare Kontaktmöglichkeiten, z. B. Online-Beratung und Online-Terminvereinbarung. Dies schlägt sich im Ergebnis auf die Kategorie Omnichannel-Kommunikation positiv nieder. Das Kundenbindungsprogramm punktet beim Finnoscore darüber hinaus mit Einkaufsvorteilen, Gewinnspielen und Punktesammelsystem. Die HUK und CosmosDirekt haben besonders im Bereich Social Media & Communityaufbau gute Noten erhalten.

Das sind die Schwachpunkte der Versicherungen

Die Studie kritisiert allerdings, dass selbst zwei Jahre nach Beginn der Pandemie rund ein Drittel der untersuchten Institute noch immer keine Online-Beratung anbieten. Auch gearbeitet werden sollte laut dem Finnoscore noch an der Unterstützung bei der Suche nach passenden Produkten (Produkt-Wizards) und der (Preis-)Transparenz.

Große Versicherer besser als eigene Direktanbieter

Auch interessant: Große Versicherungshäuser punkten mitunter besser als ihre eigenen, onlineorientierten Direktanbieter, z. B. die Allianz und die HUK-Coburg. Die Allianz Direct bzw. die HUK24 haben laut Studie beispielsweise in der Omnichannel-Kommunikation erwartungsgemäß das Nachsehen, da sie über eingeschränkte Kontaktmöglichkeiten verfügen. Allianz Direct stellt aber z. B. auch keine Mobile App zur Verfügung, nicht einmal für Schadensmeldungen – dies beurteilen die Verfasser als überraschend für einen Direktanbieter. Auch das Kundenbindungsprogramm bei HUK24 und Allianz Direct sei sehr limitiert.

Sechs deutsche Versicherungen in Top 10

Beim internationalen Gesamtscore stehen sechs Institute in der Top 10 aller untersuchten Versicherungen. Lemonade aus den Niederlanden ist als einziger Neoversicherung unter den zehn Besten. Dazu Berger: „Die Performance heimischer Versicherungen kann sich im internationalen Vergleich durchaus sehen lassen – einige Versicherer in Deutschland, aber auch in Österreich sind sehr gut aufgestellt und müssen sich beileibe nicht verstecken. Im jetzigen Finnoscore haben vornehmlich etablierte Institute die Nase vorn, doch Anforderungen an Versicherungsangebote von morgen unterliegen stetem Wandel. Innovative Ansätze bleiben gefragt, ganz gleich, ob bei etablierten Versicherungen oder neuen Playern auf dem Markt – die Karten werden fortlaufend neu gemischt.“ (lg)

Weitere Informationen und Ergebnisse gibt unter finnoconsult.at/de/finnoscore/insurance