Der Finnoscore Versicherungen 2023 sieht eine hohe und gewachsene digitale Reife traditioneller Versicherungen und einen relativen Rückgang bei Neoversicherungen. Zum zweiten Mal hat das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult die Versicherungsbranche genauer unter die Lupe genommen. In Zusammenarbeit mit dem Studienpartner V.E.R.S. Leipzig bietet die Analyse einen Vergleich des digitalen Nutzungserlebnisses von potenziellen Kunden.
Der Finnoscore Versicherungen soll die digitale Reife und das Innovationspotenzial der Institute anhand von 480 Kriterien eingeteilt in elf Kategorien messbar machen.
Insgesamt wurden 139 Versicherungen aus zwölf Ländern in Europa und Nordamerika betrachtet, davon 37 aus Deutschland.
Das sind die Top-5-Versicherungen in Deutschland
Auf den 1. Platz schafft es erneut die Allianz und ist damit Titelverteidiger. Doch auch sie musste sich laut Finnconsult wie alle anderen Top-Platzierten in vielen Punkten deutlich verbessern, um vorne zu bleiben. Sie ist mit einem Scoring von 7,08 erneut Gesamtsieger beim Finnoscore (Vorjahr: 7,71). Als Hauptgrund für die Einbußen beim Scoring im Vorjahresvergleich nennt Finnoconsult allerdings eine angepasste Gewichtung vorhandener Kriterien sowie die Einbeziehung neuer Kriterien, wodurch sich alle Scorings etwas nach unten nivelliert haben. Die Allianz bietet vielfältige Kundenbindungsprogramme sowie Transparenz in Sachen Cybersicherheit und direkten Kontakt zum „Security Team“.
Mit einem Scoring von 6,53 landet die HUK auf Platz 2. Sie bietet der Analyse zufolge eine Kombination aus übersichtlicher Website und intuitiver Omnichannel-Kommunikation. Kunden können z. B. Datum und Uhrzeit für Kundengespräche genau auswählen. Auch in den sozialen Medien ist die HUK gut sichtbar und aktiv.
CosmosDirekt erhält ein Scoring von 6,18 und ist damit Drittplatzierter. Das Unternehmen punktet mit einem intuitiv zu navigierenden und übersichtlichen Online-Verkauf und konnte seinen Platz mit einem schnell zugänglichen mobilen Angebot festigen. Allianz und CosmosDirekt glänzen außerdem noch mit Initiativen für soziale und ökologische Verantwortung.
Platz 4 gehört in diesem Jahr der AXA mit dem Scoring 6,11. Als einzige Neoversicherung schafft es Lemonade (6,03) noch in die Top 5. Dies könnte den ein oder anderen überraschen, da bei Neoversicherungen „von Haus aus digitale Reife erwartet wird“, wie Finnoconsult es beschreibt. Die meisten Neoversicherer werden dem hohen (Selbst-)Anspruch jedoch nur noch teilweise gerecht.
Deutsche Versicherer schneiden in neuer Kategorie gut ab
„Die traditionellen Versicherungen konnten in diesem Jahr ihre digitalen Angebote in kritischen Bereichen aufwerten. Insbesondere durch starke Leistungen in der transparenten und nachvollziehbaren Kommunikation von Cybersicherheit haben unter anderem die erstplatzierte Allianz, aber auch andere traditionelle Versicherungen ihre Kernkompetenz, Sicherheit zu schaffen, digital abgebildet,” sagt Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer von Finnoconsult.
Die Kategorie Cybersicherheit wurde neu ins Leben gerufen. Hier gibt ein Großteil der deutschen Versicherer der Analyse gemäß ein gutes Bild ab. Mit 6,83 erhalten sie hier eine überdurchschnittlich hohe Punktzahl. Besonders traditionelle Versicherungen wie die Allianz überzeugen durch eine transparente Kommunikation bezüglich Sicherheitsmaßnahmen, konstatiert Finnoconsult.
Punktezuwachs und Schwachstellen
Das Beratungsunternehmen stellt außerdem fest: In der Dimension der Mobilen Services gab es diesmal unter den deutschen Versicherungen den größten Punktezuwachs. Durchschnittlich erreichen sie im Vergleich zu anderen Ländern eine überdurchschnittliche Punktzahl von 5,75.
In der Kategorie Funktionsumfang (3,87) zeigen sich jedoch Schwachstellen. Am deutlichsten zeigte sich die digitale Kompetenz der Versicherer bei ihren Websites. Im Schnitt bekommen sie hier mit einem Scoring von 7,30 Höchstnoten. Sie heben sich dabei vor allem durch eine exzellente Funktionalität auf den verschiedenen Geräten (9,21) ab.
Der Finnoscore findet auch noch weitere Kritikpunkte: So bietet beispielsweise nur rund die Hälfte der Versicherer eine Online-Beratung wie Live-Chat oder Videoberatung. Eine Online-Terminvereinbarung gibt es nur bei 24%.
Ein Lichtblick ist wiederum, dass laut der Analyse bei transparenten und nachvollziehbaren Nachhaltigkeitsstrategien viele vorne mit dabei sind. Unter anderem zeichnen sich 70% der Institute durch sichtbare Innovationen und soziale Verantwortung aus. So bieten sie etwa nachhaltige Produkte an oder setzen auf den Einfluss ihrer Mitarbeitenden.
Wie weit bis zur Schadenmeldung?
Als besonders wichtiger Aspekt aus Kundensicht wird die Online-Schadenmeldung ausgemacht. Bei 62% findet sich die Schadenmeldung entweder auf der Hauptseite oder nur einen Klick davon entfernt. 22 Versicherungen bieten die Möglichkeit, die Dokumente schnell per gut strukturiertem, benutzungsfreundlichen Formular einzureichen. Aber: Rund ein Drittel der Versicherungen bietet folglich nur über Umwege einen Zugang zur Online-Schadenmeldung. Darüber hinaus hat über die Hälfte auch kein benutzerfreundliches Formular, das es Kunden gestattet, Belege und Dokumente im Falle von Schadenmeldungen direkt hochzuladen oder über einen Chat Schäden zu melden und somit Soforthilfe zu erhalten. Unter anderem die Neoversicherung Lemonade trat bei der Online-Schadenmeldung positiv hervor.
Diese Unternehmen haben sich am stärksten verbessert
Traditionelle Versicherungen haben stark an sich gearbeitet und konnten im Vergleich zum Vorjahr die Neoversicherungen auch im Bereich Innovation und in puncto sozialer Verantwortung überholen. Nur die Bereiche Online-Vertrieb und Mobile Services entscheiden die Neoversicherer gegen die traditionellen und die Direktversicherer für sich.
Zwei Versicherer heben die Analysten noch besonders hervor: Die Gothaer und die Nürnberger Versicherung haben beim digitalen Nutzererlebnis in diesem Jahr die stärkste Verbesserung geleistet. Die Gothaer klettert um fünf Plätze nach oben, die Nürnberger Versicherung um drei Plätze. (lg)
Bild: © MUNTHITA – stock.adobe.com; Grafik: © Finnoconsult
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