Digitalisierung: Unzählige Artikel beschäftigen sich mit diesem Thema. Immer wieder fallen martialische Begriffe, mindestens jedoch negativ konnotierte Vergleiche. Das „Überleben“ des Maklers stehe auf dem Spiel, es entstehe gar mit einem Monopolisten eine „Datenkrake“. Kurzum: Vernebeln derartige Kampfbegriffe nicht den Nutzen für Versicherer, Vertriebsorganisationen und – oft vergessen – den Endkunden?
Wachstum führt zur Ausdifferenzierung der Aufgaben
Erfolgreich am Markt tätige – auch kleinere – Maklerbetriebe haben seit Langem erkannt, dass es nötig ist, Kunden in bestimmte Cluster einzuteilen, ihnen darauf abgestimmt spezielle Service-Level zu bieten, ein Backoffice für administrative Tätigkeiten bereitzuhalten und einen Vertrieb bzw. Berater zu installieren, der, von Routinetätigkeiten weitgehend befreit, mit dem Kunden Lösungen für dessen Probleme erarbeitet. Das Wachstum führte zur Ausdifferenzierung der Aufgaben und die Inhaber dieser Unternehmen entwickelten sich vom Berater zum CEO ihrer Unternehmung. Sie haben verschiedene Werkzeuge entwickelt oder eingekauft, um eine Rundum-Beratung zu gewährleisten: vom Maklerverwaltungsprogramm (MVP) über einen Vergleicher, der den TAA-Prozess möglichst umfassend beherrscht, bis zum Tool für eine umfassende Konzeptberatung. Und spätestens seit dem durch die Corona-Pandemie bedingten Lockdown besitzen sie ein Videotool, das die Beratung des Kunden ohne persönliche Zusammenkunft ermöglicht.
Vermittler suchen seit jeher nach Ideen, wie sie immer mehr administrative Prozesse mit immer weniger Zeitaufwand bewältigen können. Sie fahnden nach Lösungen, wie sie ihren Kunden schnell das passende Angebot unterbreiten können. Konkret: Sie werden dafür sorgen müssen, dass Versicherungsdokumente dunkel ohne menschliches Eingreifen an die richtige Stelle in der digitalen Akte des Kunden gelangen. Und zwar egal, wie gut sich Versicherer hier aufstellen und auf welchem Kanal sie Informationen bereitstellen. Einheitliche Branchenstandards, wie sie der BiPRO e.V. vorantreibt, helfen hier weiter. Und ja: Makler werden sich auch schlaue automatisierte Folgeprozesse überlegen und sie installieren müssen.
Faktencheck: Kann jeder Makler die kommenden Herausforderungen allein stemmen?
Ehrlichkeit tut gut: Die wenigsten Maklerbetriebe können Programme, die diesen Ansprüchen genügen, autonom entwickeln. Sie haben oft nicht die Finanzkraft, diese Lösungen für sich selbst entwickeln zu lassen. Daher haben sich schließlich Maklerpools etabliert, deren Kernthema zunehmend der digitale Support von Maklern ist.
Vor diesem Hintergrund erscheint das Entstehen großer Technologiedienstleister – wie auch der Smart InsurTech AG – nicht als Schreckensvision. Denn Werkzeuge wie MVPs, Vergleicher und Tarifbewerter können ihr Potenzial erst richtig ausspielen, wenn sie vollständig vernetzt und ohne Systembrüche arbeiten. Insofern werden solche Services, die eine Vielzahl von nervenden Routinearbeiten übernehmen und automatisierte Prozesse von Anfang bis Ende bieten, eine Bereicherung in der Versicherungslandschaft sein.
Wohin die Reise geht
Man stelle sich Folgendes vor: Kfz-Beitragsrechnungen werden für den Maklerbetrieb von dessen Technologiepartner mittels künstlicher Intelligenz (KI) gescannt, mit Metadaten angereichert und so der Kundenakte BiPRO-standardisiert zugeführt. Der Vermittler hat einen internen Prozess bestimmt, wonach Rechnungen mit einer höheren Prämie als im Vorjahr durch die Alt-Tarifdatenbank des Technologiepartners laufen sollen. Dort wird unter Berücksichtigung der konkret ermittelten Tarifmerkmale des Endkunden ein Tarifvergleich automatisiert angestoßen, ein neues Angebot mit gleichen oder besseren Merkmalen dunkel erstellt, dem Kunden zugesendet oder gar gleich mittels eines automatisierten TAA-Prozesses angestoßen. Die Antragskopie wandert wiederum ins MVP, die Urkunde gelangt nach Policierung vollautomatisiert in die Kundenakte. Sind das unrealistische Zukunftsvisionen und Allmachtsfantasien von Techies? Nein, genau solche Lösungen werden wir erleben.
Der vollautomatisierte Dokumentenservice SMART GEVO deckt beispielsweise das erste Szenario ab. Mithilfe von künstlicher Intelligenz realisiert die Smart InsurTech AG die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen bei Vertragsveränderungen. Dies entlastet den Innendienst, senkt Kosten und beschleunigt die Abläufe – die Datenqualität hingegen steigt.
Daten als Grundlage für verbraucherorientierte Beratung
Voraussetzung ist, dass Makler bereit sind, ihre Daten über Plattformen von Technologieanbietern laufen zu lassen. Nur dann können dort Millionen von Dokumenten immer treffsicherer durch lernende KI verarbeitet werden. Sorgen vor dem Entstehen eines Monopols sind ernst zu nehmen. Nur: Der Versicherungsmarkt in Deutschland ist nach Anbietern und Vertriebsorganisationen derart fragmentiert, dass er nach einem Marktplatz geradezu schreit. Andererseits verstehen sich ehrliche Tech-Anbieter nicht als Teil einer Vermarktungskette. Sie agieren vielmehr als Ermöglicher und Dienstleister: Im Mittelpunkt steht der Makler mit seinem Interesse, aus der Vielzahl an Versicherungslösungen für seine Kunden diejenige mit dem exakt passenden Bedarf zu einem marktgerechten Preis auszuwählen.
Technologiedienstleister tun daher gut daran, nicht stumpf an Abschlüssen mitzuverdienen oder gar aus gewonnenen Daten Kundenverwaltungsprogramme (CRMs) mit eigener Verwertungsabsicht zu bauen. Glaubhaft wird ein solches Modell, wenn die Technologiepartner ihre Services mittels Transaktionsgebühren berechnen. Dies kann sich beispielsweise am verwalteten Bestand und den unterschiedlichen Aufwänden in den einzelnen Sparten orientieren. Und noch etwas: Auf Marktplätzen anderer Branchen zahlen stets diejenigen, die das höchste Interesse und den größten Mehrwert haben. Wer sagt, dass dies in unserer Branche automatisch der Makler oder die Vertriebsorganisation ist?
Renaissance der individuellen bedarfsgerechten Beratung
Die Automatisierung von Prozessen – vor allem im administrativen Bereich – wird dazu führen, dass Vertriebe wieder den Kern ihrer Daseinsberechtigung erreichen. Digitale Tools fungieren als Helfer und sorgen dafür, dass die ursprüngliche Tätigkeit des Maklers – das Wecken von Bedürfnissen und deren bedarfsgerechte Deckung – wieder ins Spotlight rückt. Das wird auch den Blick auf die Bedeutung und Reputation des Vermittlers ändern – folgerichtig gewinnt die Tätigkeit wieder an Attraktivität für jüngere Generationen.
Im Grunde wird das kluge Nutzen von Algorithmen sogar eine Renaissance der individuellen bedarfsgerechten Beratung einläuten und den Menschen von der Maschine abgrenzen. Ist die Zukunft vor diesem Hintergrund immer noch dystopisch und überlebensgefährdend oder warten auf uns vielmehr spannende Perspektiven?
Von Christoph Molter, Volljurist, verantwortlich für den Vertrieb in Richtung Vertriebsorganisationen bei der Smart InsurTech AG
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 10/2020, Seite 108f., und in unserem ePaper.
Bild: © Alexey – stock.adobe.com
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