Ulf Kühnapfel ist Gründer und Chief Revenue Officer von virtualQ. Davor war er unter anderem bei Daimler als UI/UX-Designer beschäftigt. Sein Diplom in Industrial Design hat er von der FH JOANNEUM erhalten.
virtualQ bietet seit dem Jahr 2014 ein vollautomatisches Rückruf- und Terminmanagementsystem. Im Zusammenspiel mit künstlicher Intelligenz hilft es Versicherern unter anderem dabei, effizienter zu werden und Personalkosten zu sparen.
Das Contact Center unterliegt vergleichbaren technologischen und kulturellen Transformationen, wie es Kunden- und Vertriebsservices ebenfalls tun. Doch kommen hier noch immer vor allem Effizienz-KPIs wie Cost per Contact zum Einsatz. Was sich darüber hinaus unternehmen lässt, um unter anderem die Loyalität der Kunden zu stärken, das bespricht Jonas Piela mit Ulf Kühnapfel von virtualQ.
Vertrauen und Loyalität im Versicherungswesen
virtualQ setzt auf ein automatisiertes und intelligentes Rückruf- und Terminmanagementsystem, um die Effizienz und die Kundenloyalität in der Versicherung zu erhöhen. Letzteres ist gerade im Versicherungsbereich von zentraler Bedeutung. Kühnapfel sieht eine Reihe von Herausforderungen auf die Versicherungsbranche zukommen. Dazu zählt der Personalmangel. Genauer gesagt, dass zahlreiche qualifizierte Fachkräfte demnächst in Rente gehen. Gerade hier sieht er den Bedarf nach neuen Innovationsschritten. Mit der Lösung von virtualQ sei es möglich, effizienter zu werden, Personalkosten zu sparen, Platz für wertvolle Tätigkeiten zu schaffen sowie sich von der Konkurrenz am Markt abzuheben.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch intelligente Rückrufsysteme
Kühnapfel meint selbstbewusst: Wir können ein paar Sachen, die einen riesigen Unterschied machen. „Wenn wir dem Endkunden die exakte Wartezeit kommunizieren können, [...] dann schaffen wir damit ein neues Kundenserviceerlebnis.“ Dies generiere eine höhere Kundenzufriedenheit und sogar eine Kaufabsicht – selbst wenn es sich nur um einen Rückruf handelt. Die Kundenzufriedenheit steige beispielsweise, wenn man Kunden verspricht, in exakt drei Minuten zurückzurufen. Sogar noch mehr „als wenn man direkt ans Telefon geht, weil es Transparenz und Vertrauen schafft“, so Kühnapfel. „Auf der anderen Seite können wir die Mitarbeiter effizienter ansteuern.“
Persönlicher Kontakt ist nach wie vor gefragt
Den Bedarf nach persönlichen Ansprechpartnern sieht Kühnapfel nach wie vor. Insbesondere dort, wo Produkte oder Services emotional bzw. komplex werden. „Da hat der menschliche Kontakt auch noch eine sehr hohe Bedeutung.“ Für alles andere kommt vermehrt KI zum Einsatz. Hierfür dockt sich virtualQ an die bestehenden IT-Systeme an. „Wir docken uns vor allem an die Telefonietechnologie an.“ Darüber hinaus sei es möglich, andere Kanäle zu bespielen, wie Apps oder Websites.
Ausblick
In der Folge sprechen Piela und Kühnapfel über KI-Chatbots, die Integration des Systems von virtualQ, die Genauigkeit der Wartezeitkalkulation sowie die Probleme von Self-Service.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Jonas Piela Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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