Kai Kuklinski ist der Chief Distribution Officer der AXA. Insgesamt ist er seit 25 Jahren im Konzern. Sein Diplom in Wirtschaftswissenschaften hat er an der Ruhr-Universität Bochum gemacht.
AXA ist ein international agierendes Versicherungsunternehmen. Der Konzern hat 7,4 Millionen Kunden in Deutschland und verfügt hierzulande über 8.000 Mitarbeiter, 3.400 Vertriebspartner und 13.000 Makler.
Der Vertrieb in der Versicherung befindet sich oft in einem Spannungsfeld zwischen Automatisierung und Personalisierung. Wie viel Automatisierung ist notwendig und an welchen Stellen? Jonas Piela spricht mit Kai Kuklinski von der AXA über den Erfolgsfaktor Mensch im digitalisierten Vertrieb.
Corona hat die Digitalisierung beschleunigt
Kuklinski blickt auf die letzten vier Jahre zurück und resümiert: Corona hat bewiesen, dass viele Dinge möglich sind, die wir uns zuvor nicht hätten vorstellen können. Die Digitalisierung hat im Zuge der Corona-Pandemie stark zugenommen. Dadurch sei mehr Produktivität und gleichzeitig mehr Nähe zum Kunden entstanden.
Die Rolle des Menschen im digitalisierten Zeitalter
Auf die Frage, ob es den Menschen noch braucht, antwortet Kuklinski mit einem klaren „absolut“. Der Kunde habe nach wie vor ein Bedürfnis nach persönlicher Beratung und wünscht sich einen hybriden Vertrieb. Die AXA verfolgt eine Omni-Kanal-Strategie und ist somit in der Lage, Kunden so anzusprechen, wie sie das jeweils wünschen. Befragungen zeigen zudem, dass mehr als die Hälfte der Kunden – auch ein Großteil der Jungen – noch immer die menschliche Beratung wünschen. Kuklinski erklärt es so: Die Beratung sei oft „eine Bestätigung dafür, die richtige Entscheidung getroffen zu haben“.
Vertrauen ist und bleibt essenziell
Das Wort Vertrauen kommt im Laufe dieser Podcast-Episode immer wieder vor. „Produkte sind austauschbar, eine Marke eher weniger“, so Kuklinski. Zwar mache die Technologie immer mehr möglich. Gleichzeitig möchten viele Kunden den Kontakt zum Menschen nicht vollständig eintauschen.
Wo sollte KI zum Einsatz kommen?
Auf die Frage, wo Personal am ehesten durch KI und Technologie ersetzt werden kann, meint Kuklinski: Wenn es um standardisierte, repetitive Tätigkeiten geht, die nur einen geringen Mehrwert für die Kunden bringen und sich einfach automatisieren bzw. digitalisieren lassen. Als Beispiel nennt er das Input Management, wo Daten oft mehrfach erfasst und eingegeben werden müssen. Hier könne KI zum Einsatz kommen, ohne einen Vertrauensverlust zum Kunden zu erleiden. Eine Aufteilung der Wertschöpfungskette befürchtet er dabei nicht. „Ich würde nicht sagen, ich teile sie auf, sondern datenbasiert verbinde ich sie sogar miteinander.“
Ausblick
Des Weiteren sprechen die Beiden noch über Next Best Action, wie man mit Skepsis gegenüber KI umgeht und welche konkreten Use Cases Kuklinski für die Zukunft sieht.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Jonas Piela Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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