Diese Verbesserungen wünschen sich Makler bei der Maklerbetreuung

Der Maklerbetreuer ist eine wichtige Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsmaklern. Er steuert die Zusammenarbeit zwischen Maklern und Versicherern und muss dabei sicherstellen, dass die Bedürfnisse der Makler gehört und auch erfüllt werden.

Allerdings ist es bei der Zusammenarbeit zwischen Maklern und Versicherern via Maklerbetreuer nicht immer zum Besten bestellt. Das liegt selten in der Person des Maklerbetreuers selbst, sondern vielmehr an fehlenden Entscheidungskompetenzen, die dieser innehat. Das führt zu einer verlangsamten Bearbeitung von Anfragen oder Schadenfällen und damit zu Wehklagen seitens der Makler. Schließlich beeinträchtigen diese Verzögerungen auch die Servicequalität des Maklerhauses gegenüber seinen eigenen Kunden. Eine unzureichende Kommunikation von wichtigen Veränderungen oder auch eine mangelnde Unterstützung etwa in Form von Schulungen, Marketingmaterialien oder technischer Hilfe werden ebenfalls regelmäßig kritisiert.

Doch entspricht dieses Bild der Realität? Was charakterisiert überhaupt die Zusammenarbeit zwischen Maklern und Maklerbetreuern? Und was wünschen sich Makler von ihren Servicepartnern bei den Versicherern? Auch diesen Fragen ist das Fachmagazin AssCompact in seiner aktuellen Studie „AssCompact AWARD – Maklerservice 2023“ nachgegangen.

In der bAV ist der Kontakt besonders häufig gefragt

Die Zusammenarbeit zwischen Maklern und Maklerbetreuern basiert auf einer überschaubaren Anzahl von persönlichen Kontakten. So arbeiten die meisten der Befragten bei den verschiedenen Produktanbietern regelmäßig nur mit einem, zwei oder auch drei Betreuern zusammen. Etwas mehr als 17% der Befragten gaben sogar an, dass sie mit keinem Maklerbetreuer zusammenarbeiten würden.

Doch wie häufig hatten die befragten Makler in den vergangenen zwölf Monaten überhaupt Kontakt zu ihrem persönlichen Maklerbetreuer? Die Studie belegt, dass die Kontakthäufigkeit abhängig von der betrachteten Produktsparte ist. Im Bereich der betrieblichen Altersvorsorge (bAV) etwa findet der Austausch vergleichsweise häufig statt. Rund ein Viertel der Befragten gab an, einmal pro Monat, ein weiteres Viertel sogar mehrmals pro Monat in Kontakt mit dem Maklerbetreuer zu stehen. Und wiederum 3% benötigen den Rat des Maklerbetreuers in der bAV mehrmals pro Woche.

In den Sparten „private Vorsorge/Biometrie“ und „PKV/Pflege“ gibt hingegen deutlich mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie seltener als einmal pro Monat oder sogar nie in Kontakt mit ihrem zuständigen Maklerbetreuer treten bzw. Teambetreuung nutzen. Die geringste Kontakthäufigkeit herrscht in der Sparte Schaden/Unfall. Zwei Drittel haben seltener oder nie Kontakt zum Ansprechpartner bei der Versicherung, lediglich rund 14% dagegen mehrmals pro Monat.

Maklerbetreuer sollten Entscheidungsbefugnisse besitzen

Bleibt nun noch die Antwort auf die Frage offen, was sich Makler von der Maklerbetreuung der Versicherer wünschen. Und hier dominiert laut Ergebnissen der aktuellen Studie „AssCompact AWARD – Maklerservice 2023“ eindeutig der Wunsch nach einer verbesserten Erreichbarkeit. Insbesondere ein direkter Ansprechpartner bei den Versicherern, den man – ohne Zeit in einer Warteschleife zu verbringen – kontaktieren kann, ist den befragten Maklern ein wichtiges Anliegen. Aber auch eine zeitnahe Rückmeldung auf gestellte Anfragen ist für Makler ein entscheidendes Servicekriterium.

Generell aber legen die Ergebnisse nahe, dass es aus Sicht der Makler mittlerweile bei den Versicherern zu wenig Betreuung und vor allem auch zu wenig kompetente Maklerbetreuung gibt. Auch hier sehen die Befragten Verbesserungsbedarf. Im Idealfall, so die Aussagen der befragten Makler, sollte bei Bearbeitungsfällen ein Maklerbetreuer so lange zur Verfügung stehen, bis die Angelegenheit vollständig erledigt ist. Wichtig dabei: Der Maklerbetreuer braucht auch Entscheidungsbefugnisse bzw. Vollmachten. Andernfalls verzögert das die Fallbearbeitung wieder nur unnötig, so die Aussagen der Makler.

Für die Versicherer zahlt sich indes ein guter Maklerservice aus. So könne laut Ergebnissen ein Versicherer umso mehr Geschäft erwarten, je höher die Qualität des angebotenen Services sei. (as)

Weitere Ergebnisse aus der Studie

Aus der aktuellen Studie „AssCompact AWARD – Maklerservice 2023“ sind darüber hinaus noch folgende Veröffentlichungen auf asscompact.de zuletzt erschienen:

Zur Studie

Die Online-Befragung zur Studie „AssCompact AWARD – Maklerservice 2023“ wurde vom 29.08.2023 bis 20.09.2023 durchgeführt. Nach einer Qualitätsprüfung flossen die Stimmen von 463 Vermittlerinnen und Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche in die Stichprobe ein, die ein sehr gutes Abbild der Assekuranz- und Finanzvermittlerinnen und -vermittler hinsichtlich der Alters- und Geschlechtsstruktur darstellt. Die Studie kann zum Einzelpreis von 3.400 Euro zzgl. MwSt. hier erworben werden.

Informationen zu allen weiteren AssCompact Studien sind unter asscompact.de/studien zu finden.