In der vergangenen Woche hat die Versicherungsombudsfrau der Schlichtungsstelle für Versicherungen ihren Jahresbericht 2024 vorgestellt und über einen deutlichen Anstieg der Beschwerden gegen Versicherer berichtet. Im Jahresbericht finden sich darüber hinaus auch Informationen zu Beschwerden, die gegen Versicherungsvermittler gerichtet sind.
Eingang von 334 Vermittlerbeschwerden
Demnach erreichten die Schlichtungsstelle insgesamt 334 Beschwerden, die auf der Grundlage der VermVO zu prüfen waren. Im Vergleich zum Vorjahr gab es damit einen Anstieg des Beschwerdeeingangs von 5%. Zulässig waren allerdings nur 153 Beschwerden. Bei den Nichtzulassungen ging es beispielsweise darum, dass der Vermittler zuvor noch gar nicht kontaktiert wurde oder die Schlichtungsstelle nicht zuständig war.
Die Beschwerden gegen Vermittler bleiben insgesamt auf einem sehr niedrigen Niveau. Der Präsident des Bundesverbandes Deutscher Versicherungskaufleute (BVK), Michael H. Heinz, erklärt dazu: „Obwohl es eine Beschwerdezunahme von 5% im Vergleich zum Vorjahr gibt, ist das im Vergleich zu den 21.548 Beschwerden und einem Anstieg von 19,5% bei den Versicherungsunternehmen ein sehr niedriger Wert.“ Heinz sendet damit erneut ein Signal an die Politik, die Diskussion über weitere Regulierungen des Berufsstands zu beenden. Einen Gegensatz zu den Beschwerden gegen die Versicherer herzustellen, ist jedoch nicht ganz passend, da auch eine Gesamtbetrachtung der Beschwerden im Verhältnis zur Anzahl der bestehenden Versicherungspolicen eine sehr geringe Beschwerdequote ergibt.
Lebensversicherung im Mittelpunkt der Vermittlerbeschwerden
Ein inhaltlicher Schwerpunkt der Vermittlerbeschwerden war wie auch in den Vorjahren die Beanstandung der Beratung und Vermittlung von unnötigen oder nicht passenden Versicherungsverträgen. Besonders betroffen waren Lebensversicherungen. Hier wollten die Beschwerdeführer meist von den Verträgen zurücktreten. Eine Rückabwicklung kann jedoch nur gegenüber dem Versicherer, nicht dem Vermittler, durchgesetzt werden. Gegen den Vermittler besteht jedoch ein Schadenersatzanspruch bei Falschberatung.
Ein weiteres Beschwerde-Thema war die unzureichende Information über Kapitalmarktrisiken, vor allem bei fondsgebundenen Produkten, sowie vorvertragliche Anzeigepflichtverletzungen. Letzteres trat vor allem in der Berufsunfähigkeitsversicherung auf, häufig erst bei Leistungsfällen. Die Beschwerdeführer gaben an, die Antragsfragen nicht vollständig erhalten zu haben oder deren Bedeutung sei durch den Vermittler minimiert worden.
In Richtung Versicherungsmakler stellt der Jahresbericht noch einmal klar: Das Fehlverhalten eines Maklers ist jedoch, anders als das eines Versicherungsvertreters, nicht dem Versicherungsunternehmen, mit dem der Versicherungsvertrag geschlossen wird, anzurechnen. Der Makler wird für den Versicherungsnehmer, der ihn beauftragt, wie eine Art Treuhänder tätig. Er hat dem Versicherungsnehmer gegenüber deshalb persönlich für Fehler einzustehen. Für ein etwaiges Beratungsverschulden des Maklers kann deshalb nicht der Versicherer haftbar gemacht werden. Das bedeutet in diesem Zusammenhang: Ein Fehlverhalten des Maklers bei der Beantwortung der Gesundheitsfragen, was eine arglistige Täuschung darstellt, muss sich gemäß § 166 Absatz 1 BGB der Versicherungsnehmer grundsätzlich zurechnen lassen.
Nur wenige Beschwerden aufgrund abgelehnten Versicherungsfalls
Eine geringere Anzahl von Beschwerden war auf den Ausgleich eines geltend gemachten Schadens im Zusammenhang mit einem abgelehnten Versicherungsfall gerichtet. Weitere Beschwerden betrafen wie ebenfalls in den Vorjahren ungenügende Informationen; auch ging es den Beschwerdeführern um Fragen des Datenschutzes und um die Herausgabe von Unterlagen.
Zudem gab es Beschwerden gegen Versicherungsmakler, in denen moniert wurde, dass geänderte Lebens- und Betriebsumstände der Kunden nicht berücksichtigt wurden und der Versicherungsschutz nicht angepasst wurde. Auch Fehler bei der Umdeckung von Risiken wurden beanstandet. Zunehmend erreichen die Schlichtungsstelle auch Beschwerden, die sich auf eine Vermittlung über Internetvergleichsportale beziehen.
Jahresbericht moniert Beratungsdokumentation
Seit der Einführung der gesetzlichen Dokumentationspflicht stellt die Schlichtungsstelle aber auch fest, dass dieser Aufgabe, jedenfalls in den Beschwerdefällen, sehr oft nicht ausreichend Rechnung getragen wird. Das änderte sich auch im Berichtsjahr nicht. Insbesondere zeigte sich wiederholt, dass die entsprechenden Formblätter (oft) schematisch ausgefüllt wurden, also ohne auf die konkrete Lage des Antragstellers einzugehen und den maßgeblichen Vermittlungsvorgang festzuhalten. Damit sei die Beratungsleistung nicht nachvollziehbar, und die Dokumentation erfülle nicht ihren Zweck, so die Versicherungsombudsfrau.
Zum Beschwerdeverfahren
Für Beschwerdeverfahren gegen Versicherungsvermittler gelten andere Verfahrensregeln als für die Verfahren gegen Versicherungsunternehmen. Folglich arbeitet die Schlichtungsstelle mit zwei verschiedenen Verfahrensordnungen: der Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmann e. V. für Unternehmensbeschwerden (VomVO) und der Verfahrensordnung für Beschwerden im Zusammenhang mit der Vermittlung von Versicherungsverträgen (VermVO).
Das Verfahren nach der VomVO hat Vorteile für die Beschwerdeführer, insbesondere weil die Ombudsfrau bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro eine verbindliche Entscheidung gegen den Versicherer treffen kann. Außerdem kann sie dem Versicherer vorgeben, ein bereits eingeleitetes Mahnverfahren für die Dauer des Schlichtungsverfahrens auszusetzen. Andererseits unterliegt der Zugang zum Verfahren nach der VermVO weniger Beschränkungen. So sind zum Beispiel nicht nur Verbraucher und Beschwerdeführer in verbraucherähnlicher Lage beschwerdebefugt, sondern alle Versicherungsnehmer und Verbraucherschutzorganisationen. Auch eine Beschwerdewertobergrenze kennt das Vermittlerverfahren nicht. (bh)
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