Wie kann ein Makler den selbstinformierten Kunden also einen echten Mehrwert bieten?
Indem er genau dort ansetzt, wo Online-Informationen an ihre Grenzen stoßen: Auch wenn Kunden viel recherchieren, fehlt ihnen oft die nötige Marktübersicht und das tiefgehende Verständnis für Vertragsdetails, Leistungsunterschiede und langfristige Auswirkungen ihrer Entscheidungen. Ein Makler kann hier Klarheit schaffen, indem er nicht nur Angebote vergleicht, sondern die Nuancen einzelner Tarife erklärt und aufzeigt, welche Absicherung wirklich zum individuellen Bedarf passt. Besonders wertvoll ist seine Fähigkeit, komplexe rechtliche oder steuerliche Aspekte verständlich zu machen. Außerdem unterschätzen viele Kunden, welche Faktoren für ihre individuelle Absicherung wichtig sind.
Neben der fachlichen Expertise spielt auch der laufende Service eine große Rolle. Während Online-Informationen statisch sind, kann ein Makler den Kunden über Jahre hinweg begleiten, ihn über Marktveränderungen informieren und bestehende Verträge regelmäßig überprüfen. Letztlich geht es darum, den Kunden nicht nur mit Fakten zu versorgen – die kann er selbst googeln –, sondern ihm Orientierung, persönliche Sicherheit und eine maßgeschneiderte Lösung zu bieten.
Und mit welchen konkreten Strategien kann ein Makler dem informierten Kunden begegnen?
Der erste Schritt ist eine offene und wertschätzende Haltung. Es hilft, das Wissen des Kunden anzuerkennen und aktiv ins Gespräch einzubeziehen, etwa mit Fragen wie: „Welche Aspekte sind Ihnen bei Ihrer Recherche besonders aufgefallen?“ oder „Gibt es spezielle Punkte, die Sie bereits favorisieren oder die Ihnen unklar sind?“ Dadurch fühlt sich der Kunde ernst genommen und das Gespräch startet auf Augenhöhe. Ein weiterer wichtiger Ansatz ist, Online-Quellen strategisch einzuordnen: „Diese Tarife erscheinen auf den ersten Blick ähnlich, aber lassen Sie uns gemeinsam anschauen, wo genau die Unterschiede liegen und was das für Ihre Situation bedeutet.“
Wie kann der Makler reagieren, wenn der Kunde z. B. auf einem Vergleichsrechner beharrt?
Auch hier sollte der Makler diese Informationen ansprechen und ihnen eine richtige Kontextualisierung verleihen: „Ich verstehe, dass Sie den Vergleichsrechner XY verwendet haben, um den günstigsten Tarif zu finden. Diese Tools sind sehr nützlich, um eine erste Orientierung zu bekommen. Aber ein wichtiger Punkt, den der Rechner vielleicht nicht berücksichtigt, sind eventuelle Zusatzkosten oder Ausschlüsse, die im Vertrag stehen könnten. Lassen Sie uns gemeinsam die Details durchgehen, um sicherzustellen, dass der Tarif wirklich zu Ihnen passt.“ Hier wird der Wert des Vergleichsportals anerkannt. Gleichzeitig wird dem Kunden vermittelt, dass der Makler über zusätzliche Informationen und Expertise verfügt, die über die einfachen Vergleichsfunktionen hinausgehen.
Und wie sollte man auf verzerrte oder gar fehlerhafte Infos reagieren?
Es ist wichtig, auf eine sachliche, respektvolle und aufklärende Weise zu reagieren. Ein Makler sollte niemals in eine konfrontative Haltung verfallen, sondern den Kunden auf mögliche Missverständnisse hinweisen und ihm die richtigen Informationen zugänglich machen. Das gibt dem Kunden das Gefühl, dass er in der Beratung durch den Makler eine wertvolle Unterstützung bekommt, die weit über das hinausgeht, was er alleine recherchieren kann.
Gibt es Best Practices, um gut informierte Kunden zu überzeugen?
Im Kontakt mit gut informierten Kunden ist entscheidend, nicht nur das Gespräch fachlich zu führen, sondern auch psychologisch geschickt und empathisch vorzugehen. Kunden, die sich bereits intensiv mit Themen auseinandergesetzt haben, sind oft kritisch und erwarten eine Beratung, die über die reine Produktpräsentation hinausgeht. Der Makler sollte daher gezielt nachfragen und aktiv zuhören, um die Bedürfnisse und Beweggründe des Kunden zu verstehen. Er könnte etwa mit eigenen Worten wiederholen, was der Kunde gesagt hat, um zu zeigen, dass er seine Anliegen versteht. Auch offene Fragen, die den Kunden dazu anregen, tiefer über seine Bedürfnisse nachzudenken, sind nützlich. Gut informierte Kunden können sich leicht von übermäßigen Verkaufsversuchen abgeschreckt fühlen. Ein Makler sollte den Kunden daher nicht unter Druck setzen, sondern ihm Zeit lassen, seine Entscheidung zu treffen.
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Seite 1 Der Umgang mit informierten Kunden im Maklerbüro
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Ulrike Knauer 
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