Durchschnittliche Dauer für Regulierung deutlich gestiegen
Wie steht als also um die Leistungspraxis bei den BU-Versicherern? Die Regulierung dauerte im Jahr 2023 auf jeden Fall deutlich länger. Durchschnittlich waren es knapp 182 Tage, also ziemlich genau ein halbes Jahr. 2021 waren es noch 166 Tage gewesen. Was steckt dahinter? Zum einen das zunehmende Alter der Versicherten. „Die BU-Bestände werden reifer. Und mit dem Alter der Versicherten steigt die Zahl der Anträge auf BU-Leistungen“, erklärt Philipp Wedekind, Leiter Rating Vorsorge und Nachhaltigkeit. „Das stellt derzeit viele Leistungsabteilungen vor Herausforderungen.“ Um sich besser aufzustellen, stellen viele Versicherer derzeit neues Personal ein und bilden Nachwuchs aus.
Auch die Beantwortung der BU-Fragebögen verlangsamt den Regulierungsprozess – durchschnittlich allein 40 Tage brauchen Antragsteller, um ihn auszufüllen und zu übersenden. Abhilfe schaffen digitale Tools wie Online-Kundenportale sowie telefonische Prozesse. „Telefonie verkürzt die Regulierungsdauer und erhöht die Kundenzufriedenheit“, so Wedekind.
Nur wenige Fälle landen vor Gericht
Als Neuerung im diesjährigen Kriterienkatalog nennt Franke und Bornberg Quoten zu Gutachten und Prozessen. Beide Punkte gelten zwar als Kritik an der Regulierungspraxis, doch aktuell spielen sie nur eine untergeordnete Rolle, stellt das Analysehaus fest. Vor Gericht landeten im Jahr 2023 lediglich 2,17% der Fälle, oder etwa jeder 50. Und die Gutachtenquote ist in den letzten Jahren gesunken, von 6,01% im Jahr 2019 auf 2,87% im Jahr 2023. Hohe Kosten, die häufig mangelhafte Qualität und lange Antwortzeiten sind verantwortlich für den Rückgang, so Wedekind. Stattdessen setzten Versicherer hier häufig auf eigenes Know-how durch Mitarbeiterweiterbildung oder die Einbindung eines Gesellschaftsarztes.
Diese BU-Versicherer erhalten Bestnoten
Die analysierten Unternehmen werden in den Teilbereichen Qualität der Leistungsfallbearbeitung (50%), Unterstützung der Kunden (25%) und Qualität der Leistungsentscheidung (25%) bewertet. Die Ergebnisse werden wie üblich bei Franke und Bornberg auf einer Skala von FFF+ („hervorragend“) bis F- („ungenügend“) eingeordnet.
Im aktuellen Rating können die Versicherer überzeugen (siehe Grafik). Sieben der zehn teilnehmenden Gesellschaften können sich die Höchstnote FFF+ („hervorragend“) sichern. Das sind (in alphabetischer Reihenfolge): Allianz, ERGO, Generali, HDI, NÜRNBERGER, Signal Iduna und Zurich. Die Dialog und Gothaer schneiden mit der Note FFF „sehr gut“ ab, die Continentale kann eine Gesamtnote von FF+ („gut“) vorweisen. (js)
Bild: © Valerie M/peopleimages.com – stock.adobe.com
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