Eine gute Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist mehr als nur die Versicherungsbedingungen und der Preis. Denn wie professionell, fair und kundenorientiert ein Versicherer tatsächlich handelt, das wird erst klar, wenn ein Antrag auf Leistungen eingeht, so das Analysehaus Franke und Bornberg. Das Hannoveraner Unternehmen hat nun seine aktuelle Auflage des BU-Leistungspraxisratings veröffentlicht. Zehn Teilnehmer haben an dem Rating teilgenommen, darunter auch die größten BU-Versicherer hierzulande.
BU-Leistungspraxis bei vielen Versicherern ein „gut gehütetes Geheimnis“
Bei Franke und Bornberg ist man nicht überrascht, dass nicht alle BU-Versicherer sich an dem umfangreichen Rating beteiligen. Denn anders als die Prämien und die Versicherungsbedingungen ist die Leistungspraxis bei vielen Unternehmen ein „gut gehütetes Geheimnis“, das nicht öffentlich einsehbar ist, so Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg. „Viele Versicherer spekulieren damit, Fehler in der Kalkulation oder zu großzügige Leistungsversprechen unter Ausschluss der Öffentlichkeit bei einzelnen Kunden zu „korrigieren.“
Rating basiert auf Daten und Vor-Ort-Untersuchungen
Die Grundlage für das diesjährige Rating bilden BU-Regulierungsfälle aus dem Jahr 2023. Dieses Jahr haben sich zehn Versicherer dem Rating gestellt, einer mehr als im vergangenen Jahr. Um an dem Rating teilzunehmen, müssen Versicherer detailliertes Datenmaterial liefern. Zusätzlich machen sich die Experten des Analysehauses anhand umfangreicher Untersuchungen, Interviews und Stichproben ein Bild vor Ort. Vier der zehn Versicherer lassen sich zusätzlich im BU-Unternehmensrating in den Kategorien Antrag und Stabilität bewerten. Die Ergebnisse des Unternehmensratings hat Franke und Bornberg vor wenigen Wochen veröffentlicht.
Durchschnittliche Dauer für Regulierung deutlich gestiegen
Wie steht als also um die Leistungspraxis bei den BU-Versicherern? Die Regulierung dauerte im Jahr 2023 auf jeden Fall deutlich länger. Durchschnittlich waren es knapp 182 Tage, also ziemlich genau ein halbes Jahr. 2021 waren es noch 166 Tage gewesen. Was steckt dahinter? Zum einen das zunehmende Alter der Versicherten. „Die BU-Bestände werden reifer. Und mit dem Alter der Versicherten steigt die Zahl der Anträge auf BU-Leistungen“, erklärt Philipp Wedekind, Leiter Rating Vorsorge und Nachhaltigkeit. „Das stellt derzeit viele Leistungsabteilungen vor Herausforderungen.“ Um sich besser aufzustellen, stellen viele Versicherer derzeit neues Personal ein und bilden Nachwuchs aus.
Auch die Beantwortung der BU-Fragebögen verlangsamt den Regulierungsprozess – durchschnittlich allein 40 Tage brauchen Antragsteller, um ihn auszufüllen und zu übersenden. Abhilfe schaffen digitale Tools wie Online-Kundenportale sowie telefonische Prozesse. „Telefonie verkürzt die Regulierungsdauer und erhöht die Kundenzufriedenheit“, so Wedekind.
Nur wenige Fälle landen vor Gericht
Als Neuerung im diesjährigen Kriterienkatalog nennt Franke und Bornberg Quoten zu Gutachten und Prozessen. Beide Punkte gelten zwar als Kritik an der Regulierungspraxis, doch aktuell spielen sie nur eine untergeordnete Rolle, stellt das Analysehaus fest. Vor Gericht landeten im Jahr 2023 lediglich 2,17% der Fälle, oder etwa jeder 50. Und die Gutachtenquote ist in den letzten Jahren gesunken, von 6,01% im Jahr 2019 auf 2,87% im Jahr 2023. Hohe Kosten, die häufig mangelhafte Qualität und lange Antwortzeiten sind verantwortlich für den Rückgang, so Wedekind. Stattdessen setzten Versicherer hier häufig auf eigenes Know-how durch Mitarbeiterweiterbildung oder die Einbindung eines Gesellschaftsarztes.
Diese BU-Versicherer erhalten Bestnoten
Die analysierten Unternehmen werden in den Teilbereichen Qualität der Leistungsfallbearbeitung (50%), Unterstützung der Kunden (25%) und Qualität der Leistungsentscheidung (25%) bewertet. Die Ergebnisse werden wie üblich bei Franke und Bornberg auf einer Skala von FFF+ („hervorragend“) bis F- („ungenügend“) eingeordnet.
Im aktuellen Rating können die Versicherer überzeugen (siehe Grafik). Sieben der zehn teilnehmenden Gesellschaften können sich die Höchstnote FFF+ („hervorragend“) sichern. Das sind (in alphabetischer Reihenfolge): Allianz, ERGO, Generali, HDI, NÜRNBERGER, Signal Iduna und Zurich. Die Dialog und Gothaer schneiden mit der Note FFF „sehr gut“ ab, die Continentale kann eine Gesamtnote von FF+ („gut“) vorweisen. (js)
Bild: © Valerie M/peopleimages.com – stock.adobe.com
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