Haftungsfalle Vergleichsprogramme: Worauf Makler achten müssen

Wissen Sie, wie ein Vergleichsanbieter für Versicherungsprodukte funktioniert? Sie werden jetzt nicken. Als erfahrener Makler erinnern Sie sich noch an die Zeiten, als LV-Win noch von Diskette installiert und das nervige Kopierschutz-Dongle eingesteckt werden musste. Jüngere Makler nicken, weil sie gerade einen Vergleichsrechner per Schnittstelle an die eigene Webseite angebunden haben. Aber kennen Sie auch die Funktionsweisen hinter den Oberflächen? Wie spielen sich die prozessualen Abläufe Ihrer Eingabedaten bei den Vergleichsanbietern und den dahinterliegenden Tarifrechnern ab? Und wussten Sie, dass die Vergleicher Vereinfachungen und Verallgemeinerungen bei den von Ihnen eingegebenen Daten vornehmen – ohne Sie ggf. zu fragen oder überhaupt zu informieren? Am Ende erhalten Sie trotzdem ein Ergebnis in geordneter Reihenfolge.

Von Leichen und Vergleichsergebnissen

„Wo ist der beste Platz, um eine Leiche zu verstecken? Auf Seite zwei der Google-Suchergebnisse.“ Dieser Witz aus der Branche der Suchoptimierer macht klar, welche Bedeutung ein gutes Suchergebnis hat. 90% der Nutzer klicken auf die ersten drei Ergebnisse der Google-Suche. Danach wird es schwierig. Wer erst auf Seite zwei auftaucht, ist praktisch unsichtbar. Diese Weisheit lässt sich auch auf die Trefferlisten von Nafi, Softfair und Co. übertragen. Je besser die Platzierung, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie als Makler darauf klicken und dieses Produkt auch vermitteln.

Funktionsweise von Vergleichern

Um die Programmbedienung für den Makler möglichst schlank und komfortabel zu halten, können nicht alle Eventualitäten der Versicherungsprodukte abgebildet werden. Daher werden einige Daten nicht erhoben, obwohl sie ein einzelner Versicherer für seine Tarifberechnung benötigt. In diesem Fall arbeitet der Vergleicher mit Annahmen, die der Makler im Zweifel so nicht getroffen hat. Und die ihm auch nicht bewusst sind.

Nehmen wir ein konkretes Beispiel: Der Kunde wünscht in der Hausratversicherung den Einschluss des Risikos Fahrraddiebstahl für ein Rad im Wert von 1.500 Euro. Jetzt gehen die Produktgeber unterschiedlich mit der Berechnung um. Bei einigen ist die Höchstentschädigung für das Fahrrad individuell vorgebbar, bei anderen handelt es sich um einen prozentualen Wert der Versicherungssumme. Rückfragen sind aus Gründen der Benutzerergonomie nicht möglich, also muss der Vergleicher eine Entscheidung treffen.

Sie erkennen das Problem – ohne eine passende Versicherungssumme ist das Fahrrad nicht darstellbar. Aber was passiert, wenn durch eine zu geringe Versicherungssumme der Versicherer aus der Liste fällt, der die besten Bedingungen für die Fahrradversicherung hat? Nur durch eine marginale Erhöhung der Versicherungssumme wäre dieser Versicherer auf Platz 1 gelandet.

Versicherungsprodukte können beliebig kompliziert sein

Die Fahrradversicherung ist zu trivial, sagen Sie? Dann werfen wir einen Blick auf die betriebliche Altersvorsorge. Als Makler wollen Sie ein Produkt mit beitragsorientierter Zusageform berechnen, weil die leistungsorientierte Zusage ausdrücklich vom Kunden abgelehnt wird. Der Vergleicher fragt dieses Merkmal auf seiner Oberfläche ab und ruft mit der Vorgabe „beitragsorientiert“ die Rechenwerke der Versicherer per BiPRO-Norm auf. Der Versicherer auf Platz 1 ist ein bewährter Anbieter. Bedenkenlos vermitteln Sie diesen Vertrag und wundern sich, wenn der Kunde einige Jahre später klagend vor Ihnen steht, weil seinem Vertrag die leistungsorientierte Zusage zugrunde liegt. Die Ausdrucke Ihrer damaligen Vergleichsabfrage ergeben eindeutig, dass Sie keinen Fehler bei der Dateneingabe gemacht hatten. Tatsächlich berücksichtigte der Vergleicher seinerzeit nicht, dass der Versicherer diese Produktoption nicht anbietet, das Produkt kennt die beitragsorientierte Leistungsform nicht.

Aber bevor wir dem Vergleicher den schwarzen Peter zuspielen, gehen wir einen Schritt weiter in der Prozesskette: Der Vergleicher kann Ihnen nachweisen, dass er beim Aufruf des Rechenwerkes beim Versicherer die Option „Beitragszusage“ übertragen hat. Nach der gültigen BiPRO-Norm hätte der Versicherer diese Anfrage zurückweisen müssen. Da aber das Produkt diese Option gar nicht kennt, haben die Entwickler des Webservices nicht daran gedacht. So ist dieses Detail bei der Anfrage praktisch unter den Tisch gefallen. Leider hatte der Versicherer die BiPRO-Norm nicht korrekt umgesetzt. Aber muss er dafür auch haften, wenn der Kunde Ansprüche aus einer fehlerhaften Beratung auf Grundlage eines Vergleiches geltend macht?

Lassen Sie mich die Prozesse noch einmal kurz zusammenfassen: Der Makler hat korrekte Eingaben auf der Oberfläche des Vergleichsprogramms getätigt. Der Vergleicher richtete im Hintergrund aus diesen Eingaben eine angepasste Anfrage an den Versicherer, der diese Daten individuell interpretierte und daraus einen Produktvorschlag erstellte. Dieses Produkt entsprach im konkreten Fall aber nicht mehr den Vorgaben des Maklers. Es gibt keinerlei Hinweise oder Warnungen – ob dem Makler der Sachstand am Ende des Prozesses wohl bewusst war?

Auch Versicherer sind betroffen

Auch für die Versicherer hält die moderne Vergleichstechnologie einige Tücken parat. Begründet liegt dies in der technischen Vergangenheit der Unternehmen. Bekanntermaßen hat der Host des Versicherers immer Recht, das galt schon zu Zeiten, bevor das Internet erfunden war. Wenn jetzt solch ein transaktionsbasiertes System mit einer Anfrage aus dem Internet gefüttert wird, gibt es Interpretationsspielräume. Früher wurden Unklarheiten von den Menschen aufgefangen, die das System bedienten. Heute muss die Maschine entscheiden.

Häufig haben die Produktverantwortlichen ihre Tarifrechner mit Vorgabewerten versehen (ein wenig Todesfallsumme in der Berufsunfähigkeit gefällig?), die von Menschenhand schnell abgeändert werden können. Kommen die Daten jedoch über die Schnittstelle herein, bleiben die vorgegebenen Werte erhalten und schlussendlich wird die BU-Rente zusätzlich mit einer Todesfallsumme berechnet. Das verteuert das Produkt und nun sehen Sie, warum dieses als „Leiche“ auf der zweiten Seite der Ergebnisliste landet. Daraus entsteht zwar kein Haftungsproblem, macht aber den Vertriebschef unglücklich.

Medienbruchfreie MVP-Prozesse sind gefragt

Zum Ende bleibt noch noch die Frage, wie die Vergleichsprozesse in die MVP-Systeme der Makler integriert sind, um den Abwicklungsprozess im Maklerbüro schlank zu halten und die Verwaltungsaufwände zu reduzieren. Die Antwort ist einfach: Es kommt darauf an. Sowohl die Hersteller der MVP als auch der Vergleichssysteme verfolgen unterschiedliche Strategien. Daher sind an dieser Stelle Sie als Leser gefragt, um Licht in das Dunkel dieses wichtigen Handwerkszeugs zu bringen.

Die deutsche-versicherungsboerse.de (dvb) führt aktuell aus einigen der oben aufgeführten Fragestellungen eine Umfrage durch, die in dieser Form zum ersten Mal im Markt durchgeführt wird. Interessierte können hier an der Umfrage teilnehmen.

Haftungsfalle Vergleichsprogramme

Herr Plagemann, vielen Dank für den interessanten Artikel. Ich kann Ihnen nur beipflichten, dass die Herausforderungen für eine saubere Kette von der Datenerfassung durch den Makler über den Vergleichsanbieter und den Versicherer und wieder zurück zum Makler enorm groß sind.
Nach unserer Erfahrung aus dem Betrieb unseres Tarifrechners zu Gewerbeversicherungen beginnen diese schon mit der Formulierung der Tarife. Wenn beispielsweise in einem Tarif die Formulierung "ohne Tätigkeiten auf fremden Grundstücken" wiederkehrend als Tarifierungsmerkmal genutzt wird, dann ist es fatal, wenn statt dessen bei einzelnen Betriebsarten die Formulierung "nur auf dem eigenen Grundstück" gewählt wird. Der Vergleicher, aber auch der eigene Programmierer des Versicherers, muss diese Abweichungen erst mal erkennen und dann in der Programmierung gesondert berücksichtigen. Zudem besteht das Risiko einer unpassenden Kalkulation bzw. Deckung.

Für den Makler ist es enorm wichtig, dass der Deckungsumfang nicht nur durch grüne Häkchen dargestellt wird. Die sind zwar schön anschaulich, lassen aber die Nuancen zwischen den Deckungen nicht erkennen. Nur anhand der Deckungsbeschreibung kann er Abweichungen zu den Deckungswünschen erkennen.

Und irgendwann beginnt auch der aufmerksame Vergleich des Maklers. Wer nur die Top-Benennungen des Vergleichs beachtet, hat die Chancen des Vergleichsportals nicht genutzt und muss hierfür selbst haften. Natürlich ist ein gründlicher Bedingungsvergleich mit Arbeitszeit verbunden. Umso hilfreicher, wenn der Vergleich durch den Portalanbieter schon mit Text und nicht nur mit Symbolen aufbereitet ist. Auch die Auswertung vieler Angebotsalternativen geht für den Makler schneller als die Erstellung eines eigenen Vergleichs.

Christian Wiemann
brokingX.de
Portal für Gewerbeversicherungen

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