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Vertrieb geht heute anders: Das Ende des Verkaufens

Es gibt fast kein Geheimwissen mehr. Der Kunde ist vielfach selbst zum Experten geworden. Die Veränderungen geschehen immer schneller und den Unternehmen bleibt immer weniger Ruhe zum Nachdenken und Zeit für die Umsetzung. Das erfordert neues Denken und Handeln im Vertrieb – denn alles, was heute bereits anders ist, wird morgen schon wieder „anders anders“ sein, sagt Andreas Buhr, Vorstand der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG.

Als das Buch „Vertrieb geht heute anders“ im Jahr 2011 erstmals erschien, war das kommerzielle Internet zwar schon über 20 Jahre alt und hatte den Vertrieb bereits deutlich verändert. Doch vieles von dem, was uns heute beschäftigt – sei es das Internet of Things (IoT), der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) auf breiter Front oder die Blockchain-Technologie – gehörte da noch zur Zukunftsmusik. Aber bereits damals haben wir uns Gedanken darüber gemacht, „was“ künftig anders geht und „wie“ es wohl aussehen wird.

Im Laufe der Zeit ist dieses Buch, das mittlerweile als Standardlektüre für Studenten in den Marketingbereichen einiger Unis empfohlen wird, in die achte Auflage gegangen und hat sich dabei auch inhaltlich immer weiterentwickelt, um auf der Höhe der Zeit zu bleiben. Doch jetzt war es an der Zeit für eine gründliche Generalüberholung. Denn die digitale Revolution stellt das „anders“ noch einmal vom Kopf auf die Füße: Digitale Vermarktungs- und Kommunikationswege, Vernetzung und Mobilität, neue Global Player und Marktaufteilungen, veränderte Kundenwünsche und -profile, moderne Customer-Relationship-Management- und Payment-Systeme, Präsentations- und Procurement-Lösungen, Datenschutz- und legislative Grundlagen, Bots und Robots, KI und Deep Learning – alles, was „heute“ schon „anders“ ist, wird morgen schon wieder „anders anders“ sein.

Statt B2C oder B2B heißt es künftig B2P und H2H

Und auch der Verkäufer wird hier nicht überflüssig. Im Gegenteil: Je umfassender die Digitalisierung unser Leben und Erleben bestimmt, je stärker digital vermittelt die Kommunikation zwischen uns und auch die meisten Kaufprozesse sind, umso wichtiger werden im Vertrieb wieder die rein menschlichen Kontakte. Nach den bekannten Kürzeln B2C und B2B kommt deshalb ein neuer Begriff ins Spiel: H2H – Human to Human. Die Bereiche wachsen immer mehr zusammen. Jeder kann mit jedem von überall und direkt Kontakt aufnehmen.

Die Unterscheidung Business to Business (Vertrieb an Unternehmen) oder Business to Consumer (Verkauf an Privatpersonen) verschwindet zusehends. Denn auch der Geschäftskunde, der Einkäufer im Unternehmen, hat mindestens in seinem digital geprägten Leben als Privatmensch alle Hinweise, Tools und Optionen erlernt, um genau denselben „digitalen Komfort“, den er als smarter Kunde gewohnt ist, auch in seiner geschäftlichen Einkäuferrolle zu erwarten. Darum wird es künftig immer weniger „B2B versus B2C“ heißen, sondern B2P – Business to Purchaser.

Unternehmen brauchen eine schlüssige Strategie, wie sie online und über die passenden Social-Media-Plattformen den digitalen Kunden „B2P“ erreichen und sich H2H als vertrauenswürdiger Verkäufer oder Vertriebler darstellen. Denn ein Geschäft allein – ob stationär oder online – verkauft nichts, hat keine Emotionen, interagiert nicht. Es sind Menschen, die auf beiden Seiten des Netzwerks, des Bildschirms oder des Verkaufsgesprächs stehen.

Die Plattformökonomie löst lineare Geschäftsmodelle ab

Ein Wesensmerkmal digitaler Geschäftsmodelle ist die Plattformökonomie. Was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert werden. Was zu einer Plattform werden kann, wird zu einer Plattform werden. Die Beispiele dafür sind allseits bekannt: Google, Amazon, Facebook, Apple, aber auch Uber, AirBnB oder Salesforce haben sich innerhalb kürzester Zeit zu globalen Playern entwickelt. Die wichtigste Eigenschaft einer digitalen Plattform besteht darin, den Nutzen für den einzelnen Kunden umso mehr zu steigern, je mehr Menschen sich ihr anschließen. Das bedeutet, jeder einzelne Nutzer der Plattform wird in ihr gleichzeitig zum Mehrwertobjekt für die anderen Mitglieder. Und je größer so ein Netz, desto wertvoller ist es und desto schwieriger wird es für andere Anbieter, in diesen Markt einzutreten.

In seiner aktuellen Studie „Gamechanger Plattformökonomie“ stellt das Kölner Institut für Handelsforschung (IfH) fest: „Plattformen sind nicht nur moderner, sondern auch praktischer und flexibler in der Nutzung als die korrespondierenden linearen Geschäftsmodelle.“ Ihr Stellenwert werde in allen Bereichen durch eine beachtliche Preisbereitschaft der Verbraucher für die grundlegende Nutzung unterstrichen. So ergab eine Befragung des IfH, dass beispielsweise Amazon-Kunden im Durchschnitt zwischen 7 und 11 Euro „Eintrittsgeld“ pro Monat zahlen würden, um grundsätzlich Produkte bei dem Online-Händler bestellen zu können – sogar ohne dafür weitere Premiumleistungen in Anspruch nehmen zu können.

Interessanterweise hinken in der aktuellen digitalen Entwicklung derzeit Branchen hinterher, von denen man es nicht erwartet hätte, wie etwa Beratung und Services, speziell die Finanzdienstleistungen. Gerade hier tobt jedoch der Kampf der Etablierten gegen die schnellen und aggressiven FinTechs und SecureTechs erbittert. Eine Flut an digitalen Finanz- und Versicherungsplattformen und Apps schwappt über die bisherigen marktbeherrschenden Player hinweg, die sich bemühen, mit Ausgründungen und Zukäufen den Anschluss zu halten und mit ihrem Geld neue Ideen zu übernehmen und größer in den Markt zu bringen. Dabei geht es jedoch ihren Geschäftsmodellen zum Teil massiv an den Kragen.

Das Kundenerlebnis wird wichtiger als die Produkt­auswahl und der Preis

Und hier spielt das Thema Customer Experience eine entscheidende Rolle. Denn die Zufriedenheit der Käufer hängt heute ebenso von der Qualität des Kundenerlebnisses ab wie von der Qualität des erworbenen Produkts oder der Dienstleistung. Laut einer aktuellen Studie des CRM-Anbieters Salesforce zum vernetzten Kunden gaben 84% der Umfrageteilnehmer an, dass die Customer Experience den gleichen Stellenwert hat wie die Produktauswahl – und 66% sind auch bereit, für ein erstklassiges Erlebnis mehr zu bezahlen. Dessen drei Grundlagen sind laut der Salesforce-Studie Personalisierung, Echtzeitkommunikation und Vernetzung.

Aus loyalen Kunden begeisterte Fans machen, das ist das Ziel

Das Kundenerlebnis stellt die Gesamtheit aller Eindrücke dar, die ein Interessent entlang seiner „Customer Journey“ mit einem Unternehmen oder Angebot sammelt – vom ersten Kontakt über das Verkaufsgespräch bis zum Abschluss und dem After-Sales-Service. Die Customer Experience so positiv wie möglich zu gestalten, zielt weniger auf den direkten Kaufabschluss ab, sondern vor allem auf die Herstellung von Kundenzufriedenheit, die positive Bekanntheit einer Marke und eine kundenseitige Weitergabe (Rezensionen, Testimonials, Empfehlungen) von hervorragenden Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen sowie dem Service. Damit zielt das Customer-Experience-Management auf den Aufbau einer emotionalen Bindung des Kunden zum Unternehmen oder Produkt.

Digitalisierung bedeutet für den Vertrieb, dass ein kompletter Wechsel im Mindset notwendig wird. Vertrieb geht heute anders! Aus dem klassischen Verkaufen wird ein „Kaufen lassen!“

Über den Autor

Andreas Buhr, Vorstand der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG, ist Unternehmer, ausgezeichneter Redner und Autor des Buches „Vertrieb geht heute anders“, das inzwischen in der achten Auflage erschienen ist.

Bild: © Antonioguillem – stock.adobe.com

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 11/2019, Seite 106 f. und in unserem ePaper.

 

Netzwerkaufbau: Das ist die richtige Strategie

Netzwerken wird in sämtlichen Branchen immer unverzichtbarer – das gilt insbesondere für die Finanz- und Versicherungswirtschaft. Dennoch fehlt noch immer vielen Menschen überhaupt das Bewusstsein für die richtige Strategie des Netzwerkaufbaus. Dabei unterschätzen sie zudem oft auch noch die Macht der Beziehungspflege, sagt Persönlichkeitsentwickler Tobias Beck.

Woher kommt die Initialzündung für den Erfolg? Ganz vorneweg möchte ich sagen: Es sind weder die eigenen Inhalte und Angebote noch die Motivation, die Unternehmer, Angestellte und Vermittler mitbringen. Es ist das Netzwerk aus Menschen, das man sich aufgebaut hat.

Ich habe immer schon intuitiv Menschen miteinander verbunden. Habe ich in Gesprächen einen Bedarf herausgehört, für den ich einen Experten kannte, habe ich beide Seiten zusammengebracht. Das Netzwerk, das so über Jahrzehnte gewachsen ist, hat mich irgendwann automatisch mit nach oben gezogen. Denn die Investitionen, die wir jahrelang in Beziehungen tätigen, zahlen sich irgendwann aus und tragen uns.

Wertvolle Auszahlung ohne monetären Gegenwert

So haben sich etwa Menschen, die ich bereits seit vielen Jahren kannte und irgendwann erfolgreiche Unternehmer geworden sind, irgendwann an mich erinnert und eingeladen, in ihren Firmen zu sprechen – oftmals ohne monetären Gegenwert. Warum es sich trotzdem ausgezahlt hat? Weil mit der Zeit namhafte Unternehmen wie die 1&1 Internet AG (heute 1&1 Ionos), Vapiano, die Seaside-Hotelkette sowie die Lufthansa AG dazukamen.

Von außen wirkt es oft so als sei das Geschäft als Seminarveranstalter kinderleicht und Hunderte von Leuten würden wie von selbst in unsere Veranstaltungen strömen. Doch ist die Branche alles andere als einfach und oftmals bin ich auf die Unterstützung anderer angewiesen – insbesondere wenn es um unternehmerischen Rat geht.

Das passende Umfeld kreieren

Was ich in diesem Fall tue? Ich bin Teil von Mastermind-Gruppen mit Menschen, die ich selbst bei Seminaren kennengelernt und angesprochen habe, Menschen, die in die gleiche Richtung schauen und gehen wie ich. Warum es so wichtig ist, ein Umfeld zu kreieren, das aus solchen Menschen besteht? Weil es die Fast Lane zum Erfolg ist.

Die Menschen, mit denen man sich beispielsweise bei Events verbindet, müssen nicht zwangsläufig alle aus der eigenen Branche stammen – im Gegenteil. Je breiter man vernetzt ist, desto intensiver ist die Wertschöpfung dieser Verbindungen, weil man Wissen und Kontakte aus unterschiedlichsten Gebieten nutzen und auch die eigene Expertise in fachfremde Nischen einfließen lassen kann. Die gemeinsame Schnittmenge: Interessen, Werte und Ziele.

Erfolg beginnt im Privaten

Beispielsweise habe ich mich während einer Veranstaltung mit einer Kinderärztin vernetzt. Sie wollte Speakerin werden, ich bin Vater zweier kleiner Kinder. Ich berate sie auf ihrem Weg, sie steht unserer Familie 24 Stunden am Tag für telefonische Sprechstunden zur Verfügung. Denn Erfolg beginnt zu Hause: Wenn es meiner Familie gut geht und wir sichere und gesunde Beziehungen pflegen, kann ich das in die Welt tragen.

Doch wie nutze ich das Netzwerk, um meine fachliche Expertise zu verbessern? Durch meine Maxime „Erfolg beruht auf Geben und Nehmen“ – wobei das Geben nicht zufällig an erster Stelle steht – in Kombination mit einer hocheffektiven psychologischen Lernstrategie: Mastering Excellence. Ich habe irgendwann begonnen, mich nach Menschen umzuschauen, die bereits erreicht haben, was ich erreichen möchte. Ich habe mir Celebrity Twins gesucht, um von ihnen zu lernen.

Mastering Excellence – Mehr als reine Nachahmung

Das bedeutet nichts anderes, als sich die Strategien und das Verhalten von Menschen anzueignen, die da stehen, wo man selbst hinmöchte, und die einen inspirieren. Es geht dabei weder um blindes Kopieren noch um einfache Nachahmung – das wird nicht funktionieren. Vielmehr taucht man dabei in das Verhalten, das Denken und Fühlen dieser Person ein, um ihre Strategien mit der eigenen Persönlichkeit verschmelzen zu lassen.

Wer einer meiner wichtigsten Inspiratoren ist und wie ich ihn kennengelernt habe? Der Amerikaner Les Brown, dem es als einzigem Sprecher in den USA gelungen ist, ein komplettes Football-Stadion zu füllen. Ich habe ihn getroffen, indem ich gedient habe. Ich habe dem größten Seminaranbieter der Welt, Success Resources, so lange Mehrwert geliefert, bis ich gebeten wurde, für das Unternehmen eine Veranstaltung zu moderieren. Der Gast? Les Brown. Meine Bedingungen: keine.

Die wichtigste Anlage? Das ist das Beziehungskonto

Ohne eine Garantie auf Erfolg zu haben, habe ich unermüdlich auf mein Beziehungskonto eingezahlt – und tue es noch heute. Ich glaube daran, dass es Regeln im Universum gibt. Eine davon lautet: Du musst einzahlen, um abheben zu können, und das gilt nicht nur für Finanzen.

Zudem ist es heute so einfach wie niemals zuvor, von erfolgreichen Menschen zu lernen. Dafür braucht man zunächst nicht einmal einen persönlichen Mentor – obschon es früher oder später sinnvoll und nützlich ist. Die Technologien unserer Zeit ermöglichen es jedem Menschen, sich virtuell ein Umfeld zu erschaffen, das inspiriert und das eigene Wachstum fördert. Podcasts und Videos erfolgreicher Menschen sind ein starkes Werkzeug für die eigene Entwicklung.

Ich spüre auch intensiv, wie ich allein durch die Interviews für meinen eigenen BEWOHNERFREI® Podcast, der sofort auf Platz 1 der iTunes-Charts geschossen ist, inzwischen mehr als 5.000.000 mal heruntergeladen wurde und den Airlines wie die Lufthansa, Eurowings und Swiss Airlines inzwischen im Boardprogramm gelistet haben, lerne und persönlich wachse. Und gleichzeitig profitieren andere, weil ich kostenfrei mein Netzwerk zur Verfügung stelle.

Aus meinem großen Fehler lernen

Trotz intuitiven Netzwerkens habe ich in der Vergangenheit einen großen Fehler begangen, aus dem viele andere lernen können: Ich habe mehr als 15 Jahre meines Lebens alleine gekämpft – trotz vieler Kontakte. Ich nahm an, ich müsse jedes Problem selbst lösen und mein komplettes Business alleine aufbauen. Bis irgendwann Menschen in mein Leben getreten sind, die mich unterstützen wollten.

Jedoch musste ich erst einmal mein Ego zurücktreten lassen und lernen, diese Angebote anzunehmen. Ich sah irgendwann ein, dass wir gemeinsam eine viel stärkere Stimme nach außen tragen können, als ich es allein vermag – und darauf kommt es an. Wenn es so etwas wie die erfolgreichsten Momente meines Lebens gibt, dann gehört mit Sicherheit der dazu, in dem ich den Menschen, die seit gut drei Jahren zu meinem Team gehören, die Tür geöffnet und mich gemeinsam mit ihnen auf die Reise begeben habe – nicht mit dem Hintergrund von „Was kannst du für mich tun“, sondern mit der Frage: „Wie können wir gemeinsam unsere größere Vision wahr werden lassen?“

Ich habe inzwischen verstanden, wie wichtig andere Menschen und das richtige Netzwerk für Erfolg sind, wie viel Wert diese Verbindungen haben und dass es um mehr geht, als zu profitieren oder zu nehmen. Und mit der richtigen inneren Haltung kommen auch die richtigen Menschen.

Hinweis: Eigenen Persönlichkeitstest im Internet machen

Auf der Website von Tobias Beck können alle Interessenten unter https://tobias-beck.com/persoenlichkeitstest einen Persönlichkeitstest durchführen und dabei herausfinden, welcher Netzwerktyp sie sind. Wer sich in den Newsletter einträgt und rund 15 Minuten investiert, erhält danach eine entsprechende Auswertung.

Bild: © thodonal – stock.adobe.com

Personenfoto: Momentesammler Patrick Reymann

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 06/2019, Seite 96 f. und in unserem ePaper.

 
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Tobias Beck

Hilfe, mein USP ist weg!

Heutzutage ist es nicht ausreichend, nur auf das angebotene Produkt und die Dienstleistung zu setzen, um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden. Sales-Expertin Katja Porsch erklärt, was Makler und Vermittler tun können, um sich von anderen abzusetzen und Erfolg zu haben.

Ich kann schon gar nicht mehr zählen, wie oft alleine im vergangenen Jahr Teilnehmer meiner Seminare und Vorträge auf mich zugekommen sind und gesagt haben: „Frau Porsch, was mache ich denn? Irgendwie habe ich nichts mehr, was mich von anderen unterscheidet.“ Das Einzige, was ich dazu sagen konnte, ist: „Stimmt.“ Denn genau so ist es. Wir haben heute nichts mehr, was uns von anderen unterscheidet – wenn wir auf unser Produkt und unsere Dienstleistung setzen.

Ich bin im Jahr 2000 im Vertrieb mit der Kaltakquise gestartet. Mit dem Telefonbuch bewaffnet, habe ich meine Kunden gesucht und ihnen Immobilien verkauft. Das, was ich von meinen Mitbewerbern gehört habe, war immer das Gleiche: „Das Wichtigste ist, dass du eine Alleinstellung hast. Konzentriere dich auf deinen USP und verkaufe den.“ Ich habe allerdings etwas anderes gemacht, denn mir wurde etwas komplett anderes beigebracht. Mein erster Vertriebschef sagte zu mir: „Frau Porsch, wir verkaufen keine Produkte, wir verkaufen Emotionen.“

Das mag sich vielleicht etwas einfach und platt anhören, aber es hat funktioniert. Ich habe nicht die Immobilie verkauft, sondern was die Immobilie für meine Kunden tut. Ich habe nicht die Rendite und die Lage verkauft, sondern was diese Dinge für mein Gegenüber bedeuten. Ich habe nicht das Unternehmen verkauft, ich habe mich verkauft. Kurz: Ich habe nicht den USP (Unique Selling Proposition) verkauft, sondern den UPP (Unique Personal Proposition).

Die Folge dieser unterschiedlichen Herangehensweisen von mir und meinen Mitbewerbern war: Ich hatte Abschlussquoten von 1:2, sie lagen bei 1:10. Ich hatte nicht die besseren Objekte, aber ich hatte die bessere Story und die besseren Emotionen. Ich habe meinen Fokus nicht auf das Produkt gelegt, sondern auf den Menschen.

Setze auf das richtige Pferd

Wenn der UPP schon vor 18 Jahren den USP geschlagen hat, so tut er es heute erst recht. Denn die Welt und unser Business drehen und verändern sich immer schneller. Im 19. Jahrhundert hat es 100 Jahre gedauert, bis sich Wissen verdoppelt hat, im Jahr 2000 brauchten wir dafür noch zehn Jahre und heute dauert es gerade mal 24 Stunden. Innerhalb eines Tages sind doppelt soviel Wissen und Informationen auf dieser Welt. Wie wollen wir es da wirklich noch schaffen, über einen USP zu punkten? Das ist ein Wettlauf mit der Zeit, den wir nicht gewinnen können.

Produkte werden immer austauschbarer und, dem Internet sei Dank, auch immer vergleichbarer. Wir haben vermutlich alle schon mal Produkte und Preise im Internet verglichen, oder? Und was machen wir, wenn Produkt A und Produkt B so gut wie gleich sind, außer dass B billiger ist? Wir kaufen B! Mit einer Ausnahme: Wir kaufen A auch wenn es teurer ist, und zwar dann, wenn wir eine Beziehung zu A haben. Wenn uns eine Emotiondazu veranlasst, den Preis auszublenden.

Wer diese emotionale Strategie perfekt beherrscht, ist Apple. Ich lebe in Berlin und fahre regelmäßig am Apple-Store am Ku’damm vorbei. Und immer dann, wenn Apple mal wieder ein neues iPhone auf den Markt bringt, erlebe ich das gleiche Bild: Vor dem Store stehen sich Menschen stundenlang die Beine in den Bauch, um einer der Ersten zu sein, der das neue Wundergerät besitzt, und diesen Besitz dann auch gleich stolz seinen Freunden via WhatsApp oder Facebook mitzuteilen. Erwachsene Menschen stehen also stundenlang Schlange – wegen eines Telefons. Das gibt es nicht umsonst, es verrät nicht die nächsten „sechs Richtigen“ im Lotto und es zeigt nicht den ultimativen Weg zum Glück. Es ist ein einfaches Telefon. Apple-Anhänger würden jetzt bei diesem Satz auf die Barrikaden gehen. Denn sie stehen sich nicht die Beine in den Bauch wegen eines Telefons. Sie wollen kein Telefon, sie wollen ein iPhone. Sie wollen nicht das Produkt, sie wollen die Emotion. Sie wollen nicht das, was es ist, sie wollen das, was es tut. Sie wollen nicht den USP, sie wollen den UPP.

Es ist das Gefühl, das zählt

Wenn wir in der heutigen Zeit erfolgreich verkaufen wollen, dann müssen wir auf das richtige Pferd setzen, den UPP. Damit machen wir uns das Leben viel leichter. Wie oft habe ich als Begründung für sinkenden oder nicht erreichten Umsatz von Verkäufern gehört: „Es lag am Preis.“ „Meine Kunden haben im Internet gekauft.“ „Irgendjemand ist immer billiger.“ „Da können wir nicht mithalten.“ All das stimmt und diese Begründungen müssen immer herhalten, wenn wir unsere verkäuferischen oder unternehmerischen Ziele nicht erreichen. Aber liegt es wirklich daran?

Nehmen wir Microsoft. Viele Menschen nutzen Microsoft, haben Office und sind super happy. Aber ich habe noch nie eine Schlange vor einem Microsoft-Store gesehen. Vor einem Samsung-Store übrigens auch nicht. Ist Apple billiger? Hat Apple die besseren Produkte? Die interessanteren Rabattsysteme? Die bessere Dienstleistung? Nein! Der einzige Unterschied ist, dass Apple einen anderen Köder in den Markt gibt. Apple definiert sich nicht über das Was, sondern über das Warum. Apple definiert sich nicht über die Fakten und das Produkt, sondern über eine Lebenseinstellung und ein Lebensgefühl. Apple hat es geschafft, aus einem Produkt eine Emotion zu machen.

Vom Was zum Warum

Damit ist Apple genau da, wo jedes Unternehmen hin will. Im Zwischenhirn seiner Kunden. Denn wir fällen unsere (Kauf-)Entscheidungen zuallererst im Zwischenhirn, dem Sitz unserer Emotionen. Erst im zweiten Schritt rationalisieren wir sie im Großhirn. Das Dumme ist, dass uns dieser erste Schritt oft nicht bewusst ist. In das Zwischenhirn kommen wir mit Vernunft, Zahlen, Daten und Fakten nicht rein. Es ist nicht empfänglich für rationale Argumente. Zu Zeiten, als es den USP noch gab, mag ein rationaler Verkaufsansatz funktioniert haben. Wir hatten Produkt A und Produkt B, Produkt B war einzig­artig, es gab die besseren rationalen Argumente für B, also hat unser Großhirn gesagt: B kaufen. Aber heute? Heute ist A gleich B. Und unser Großhirn sagt: Kauf das, was billiger ist! Und schon befinden wir uns in Preiskämpfen und Rabattschlachten. Um dort herauszukommen, müssen wir die Ebene wechseln: vom Großhirn ins Zwischenhirn. Vom USP zum UPP.

Wir können nicht ausblenden, dass sich unsere Umwelt ständig verändert. Da können wir im Verkauf nicht einfach stehen bleiben. Und wir können auch nicht ausblenden, dass sich das Kaufverhalten und das Mindset unserer Kunden geändert hat. Früher wollten Kunden im Verkauf von uns wissen:

  • „Was bietest du an?“
  • „Was kannst du?“
  • „Was verkaufst du?“
  • „Wie funktioniert das?“

Diese Zeiten sind vorbei. Diese Informationen holen sich unsere Kunden heute selbst. Das Einzige, was sie heute interessiert ist:

  • „Warum will ich mit dir arbeiten?“
  • „Was ist dein UPP?“

Egal ob Unternehmen, Einzelkämpfer, Freelancer oder Verkäufer, wir alle haben nur eine Chance, in diesem digitalen, disruptiven Haifischbecken zu überleben: Wir müssen uns und unsere Persönlichkeit in das Becken werfen und nicht unser Produkt. Wir müssen dem Markt die Antwort auf die Frage geben: „Warum wir?“ Wir müssen greifbar, einzigartig und spürbar werden und nicht anonym, austauschbar und informativ. Verkaufen und positionieren funktioniert heute nicht mehr über das Was, sondern über das Warum.

© Sergey Nivens – stock.adobe.com

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 05/2019, Seite 100f. und in unserem ePaper.

 
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Katja Porsch

So geht Führung im digitalen Zeitalter

Die Digitalisierung verändert grundlegend die Art und Weise, wie Menschen (zusammen-) leben und arbeiten, und auch, wie Organisationen unternehmerische Wertschöpfung betreiben. Doch wie genau geht Führung im digitalen Zeitalter, ist das wirklich „neu“ und wie können sich Führungskräfte darauf vorbereiten? Die Medienwissenschaftlerin, zertifizierte Trainerin (IHK) und Business Coach (BDVT) Dr. Sabine Hahn gibt Antworten.

Der Begriff der Digitalisierung ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Kaum eine Tageszeitung, kaum ein Wirtschaftsmagazin, kaum ein Unternehmen usw., das sich nicht intensiv damit auseinandersetzt bzw. auch auseinandersetzen muss. Dabei ist die Bedeutung des Begriffes meiner Beratererfahrung nach recht differenziert: Mal stehen digitale Technologie und Prozess im Vordergrund, mal wird von einem umfassenden kulturellen Transformationsprozess gesprochen und manchmal ist die konkrete Verwendung auch einfach unklar.

Digitalisierung

Im Folgenden soll unter Digitalisierung ein umfassender kultureller Wandel verstanden werden, ausgelöst durch technologische Neuerungen und Fortschritte, der das Leben und Arbeiten der Menschen grundlegend verändert. Diesbezüglich wird mitunter auch von „Arbeit 4.0“ – zur Vertiefung sei an dieser Stelle ausdrücklich das „Weißbuch der Arbeit“ empfohlen – oder „New Work“ gesprochen. Letzterer Begriff greift meines Erachtens jedoch zu kurz, da die Eckdaten der „New Work“ nichts anderes sind als die Arbeitsbedingungen der Tech-Branche, wie unter anderem im Silicon Valley seit bereits rund 20–30 Jahren.

Kennzeichnend für zeitgenössische Ansätze, Arbeit zu organisieren, ist, diese global vernetzt, orts- und zeitunabhängig zu organisieren, Mitarbeiter weniger autoritär, stattdessen visionär zu führen, Unternehmen weniger hierarchisch zu gestalten, stattdessen auf Selbstmanagement und Selbstverwirklichung zu setzen. Digitalisierung bildet insofern auch den Rahmen, in dem es notwendig erscheint, die Themen Führung, Management, Karriere usw. neu zu bestimmen.

Unternehmen müssen schnell, flexibel, innovativ und immer im Kontakt mit dem weltweiten Wettbewerb sein. Unternehmen müssen agil werden und gleichzeitig auch Stabilität vermitteln. Um dies zu ermöglichen, braucht es in den meisten Fällen eine grundlegende Veränderung der Unternehmenskultur und das Commitment jedes einzelnen Mitarbeiters. Vor allem aber braucht es ein grundlegend aktualisiertes Verständnis von Führung – „Leadership 4.0“, wenn man so will.

Konsequenzen für die Führung

Unternehmen, die ihre Beschäftigten durch kontinuierlichen Wandel begleiten müssen und dabei mit menschlichen (Grund-)Laster wie Angst vor Veränderung und Unsicherheit sowie Unwillen, sich aus der Komfortzone zu bewegen, in Berührung kommen, ebenso wie Unternehmen, in denen ein „Das haben wir schon immer so gemacht“ die Unternehmenskultur bestens abbildet, brauchen neue Leitbilder für Führungskräfte und gleichermaßen brauchen Führungskräfte vielleicht nicht neue, aber zumindest andere Führungskompetenzen.

Führungsstile

Im klassischen Managementverständnis wurden bislang der autoritäre, der kooperative sowie der Laissez-faire-Führungsstil voneinander unterschieden, unter Umständen noch ergänzt um „situatives Führen“, also einen kontextabhängigen Führungsstil.

Jedoch scheint autoritäre Führung nicht geeignet, Transformationsprozesse zu bewältigen, die vor allem dann erfolgreich bewältigt werden können, wenn die einzelnen Mitarbeiter aktiviert und vom „Change“ begeistert werden können. Selbstredend ist der kooperative Ansatz ebenso wenig geeignet, derartige komplexe Führungsaufgaben zu bewältigen. Und mit dem Laissez-faire-Ansatz, also dem kontinuierlichen Verweigern von Entscheidungen und Stellungnahme, wird der Weg hin zu agilen Selbstmanagementstrukturen ebenso wenig erfolgreich zu gehen sein.

Insofern scheint es nur folgerichtig, dass in den letzten Jahren auch zunehmend von „transformationaler Führung“, „charismatischer Führung“ oder „inspirationaler Führung“ zu lesen war, also Führung weniger als Konsequenz einer bestimmten Hierarchieebene im Unternehmen, sondern vielmehr durch das Einbeziehen der Mitarbeiter, Kollegen und Teams in die (firmen)eigenen Visionen und Strategien. Bekannte Beispiele sind: Elon Musk (Tesla), Mark Zuckerberg (Facebook) oder Richard Branson (Virgin).

Digital Leadership als Konsequenz der Digitalisierung?

Der Begriff des „Digital Leadership“ basiert auf charismatischem bzw. inspirationalem Führungsverständnis, geht aber einen Schritt weiter. Im Fokus steht weniger das Weiterreichen von Arbeitsanweisungen, sondern vielmehr das Befähigen der Mitarbeiter, im Sinne der Organisation zu agieren. Die einfache, aber zentrale Idee: Jeder Einzelne arbeitet motivierter, zielgerichteter und schlussendlich auch effektiver, wenn er das „große Ganze“ kennt, die Vision und Zielrichtung des Unternehmens. Es braucht weniger Hierarchien, dafür mehr Selbstmanagement, weniger Direktive, dafür mehr Entscheidungsfreiraum. Mitarbeiter sind nicht aufgrund ihrer „Rangordnung“, sondern dank ihres Verantwortungsbereiches für das Unternehmen relevant.

Imponierende Titel, große Dienstwagen und sukzessive Gehaltserhöhungen sind Mittel der extrinsischen Motivation, die obsolet werden, wenn Mitarbeiter primär intrinsisch motiviert werden, beispielsweise durch Einbeziehung in Entscheidungen, Verantwortung und Erweiterung des Handlungsspielraumes.

Der „Digital Leader“ ist dabei primär der geborene Kommunikator, analog wie digital, er ist empathisch und ein Menschenkenner. Der Digital Leader ist global vernetzt, „Digital Native“ – das heißt nicht nur kompetent, sondern vor allem überzeugt im Einsetzen von digitalen Tools und Prozessen – und arbeitet zeit- und ortsunabhängig. Dabei ist er im Remote- bzw. virtuellen Management ebenso versiert wie in psychischer Präsenz. Der Digital Leader sieht seine Hauptaufgabe darin, sein Team zu unterstützen und ihm zu geben, was es zur höchsten Performance benötigt, sich ansonsten jedoch im Hintergrund zu halten. Der Digital Leader bezieht sein Team mit ein, er lebt und liebt Visionen, nimmt Ängste und Sorgen vor Veränderungen ernst und er hat immer ein offenes Ohr.

Der Digital Leader ist schnell, agil, offen und vielseitig interessiert. Schlussendlich ist er immer um Perspektivwechsel und Verständnis der Gesamtsituation bemüht – weshalb seit einigen Jahren „die Führungskraft als Coach“ postuliert wird – und er ist in der Lage, „thinking outside the box“ zu betreiben, also in seinen Entscheidungen den eigenen Fachbereich zu verlassen und in großen Dimensionen zu denken („be bold“).

Führungskompetenzen

Doch welche Kompetenzen sind notwendig, um ein derartiges Führungsverständnis im unternehmerischen Alltag zum Leben zu erwecken und nicht als „Modevokabel“ stehen zu lassen?

Meiner Erfahrung und Überzeugung nach sind es vor allem die Folgenden:

  • Kommunikation (analog/digital)
  • virtuelle Führung (zeit- und ortsunabhängig)
  • Vertrauen aufbauen (in Mitarbeiter und Kollegen)
  • Verantwortung übertragen (delegieren statt kontrollieren)
  • offene Fehlerkultur (Fehler sind wichtig)
  • lebenslanges Lernen (Weiterbildung ist wichtig)
  • digitale Tools und Prozesse (Design Thinking, Lean Start-up usw.)
  • Digitalkompetenz
  • Netzwerken (intern und extern, als strategisches Tool)
  • Reflexionsvermögen (Selbstbild- vs. Fremdbild-Abgleich)
  • keine Angst vor Veränderung (externe Unterstützung kann sinnvoll sein)

Digital Leadership hat den Menschen im Fokus

Meiner persönlichen Überzeugung nach ist der Kern des Digital Leadership jedoch vor allem, den Menschen in den Fokus der Aufmerksamkeit zu rücken. Die Führungskraft ist nur so gut wie jeder Einzelne im Team. Ob Führung in Zeiten der Digitalisierung also neu gedacht werden muss, hat insofern sehr viel mit dem individuellen Führungsverständnis zu tun. Zudem glaube ich, dass „Führung“ in Zukunft losgelöst von Hierarchiestufen gedacht werden muss und insofern unter Umständen weniger attraktiv sein wird. Die Führungskraft ist dann vor allem Mentalcoach, Visionär, Trainer und Mädchen für alles.

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 10/2018, Seite 138 f.
 
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Dr. Sabine Hahn

Young Leader und Führungsstrukturen: Revolution? Ja, bitte!

Young Leader lösen die alten Alphatiere ab. Dabei müssen sie systemisch in die oberen Gremien der Unternehmen verankert und in Strategie und Governance involviert sein. Dr. Florian Feltes hat im Rahmen einer Studie der Universität Luxemburg zusammen mit der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG herausgefunden, wie sich die Führungsstrukturen in Unternehmen schon heute dringend verändern müssen.

Unsere Ansätze, Risiken zu messen und steuerbar zu machen, reichen von einfachen Checklisten über Extremwert-Theorien bis hin zu Algorithmen oder neuronalen Netzen, die ständig dazulernen. Jedoch sind dies alles Modelle, also Vereinfachungen der Wirklichkeit, und sie unterliegen somit alle dem Trugschluss, die komplexe Wirtschaftswelt in einfache Ursache-Wirkung-Ketten runterzubrechen. In vielen Fällen bedeutet das: Wenn sich etwas bis heute erfolgreich bewährt hat, wird davon ausgegangen, dass es auch in Zukunft erfolgreich sein wird. Häufig wird daraufhin von dem, was gut funktioniert hat, einfach mehr gemacht. Viel hilft viel? Nicht immer! Dieses Phänomen lässt sich auch in den Führungsetagen beobachten. Dort sitzen Manager, die Entscheidungen treffen, die sich bewährt haben. Manager, die Prozesse im Blick haben, um dann eingreifen zu können, wenn es Abweichungen gibt. Manager, die dafür sorgen, dass mehr von dem gemacht wird, was immer gut war.

Was es mit v.u.c.a. auf sich hat

Der Erfolg von Unternehmen wurde lange an eben solche starken Alpha-Leader geknüpft, die konsequente Entscheidungen treffen, die sich durchsetzen können. Alphatiere, die keine Rücksicht nehmen, die sagen, wo es langgeht und was gemacht wird. Über Jahre schien das der maßgebliche Mix für wirksame Führung zu sein. Weil es immer so gemacht wurde und weil der Erfolg es rechtfertigt! Vergleichbar der Risikobewertung. Nun verändern sich jedoch die Rahmenbedingungen in einer rasanten Geschwindigkeit. Die amerikanische Militäraufklärung bezeichnet die Welt, in der wir leben, als v.u.c.a. Dieser Begriff hat sich auf in der Managementlehre Raum verschafft und gilt mittlerweile als Kürzel für die besonders relevanten gesellschaftlichen Trends, die unser Wirtschaften beeinflussen. V.u.c.a. steht dabei für volatil (flüchtig, volatil), uncertain (ungewiss, unsicher), complex (vielschichtige, interdependente und sich dynamisch verändernde Strukturen) und ambiguous (uneindeutig, vielseitig deutbar).

In der Managementlehre und im Verständnis von Personal- und Unternehmensführung überwiegen Ansätze, die den Unsicherheiten der Umgebung mit Kontrolle und Planung begegnen. Diese Ansätze werden den Herausforderungen einer v.u.c.a.-Welt jedoch immer weniger gerecht. Der beste dokumentierte Arbeitsprozess kann morgen schon hinfällig sein. In der heutigen Welt kommt jeder noch so smarte Super-Chef an die eigenen Grenzen. Es sind vielmehr Führungsfähigkeiten gefragt, die auf die Aktivierung der Intelligenz des Leistungskollektivs abzielen – vergleichbar dem Mannschaftssport. Für typisches Alphatier-Gehabe ist in der modernen Führungswelt kein Platz mehr. Das muss gerade in der Finanzdienstleistungsbranche mit den oft starren und hierarchischen Strukturen noch besser verstanden werden.

Moderne Führung bietet keinen Platz für Alphatier-Gehabe

Die bisherigen Command-and-Control-Ansätze werden diesen Anforderungen nicht mehr gerecht, sie zielen nicht darauf ab, dass Mitarbeiter neben den Pflichtaufgaben auch Goodwill-Beiträge leisten. Gefragt sind heute mehr denn je Menschen, die zu Empathie in der Lage sind, sich diese nicht durch Rahmenbedingungen oder überholte Rollenerwartungen abtrainieren lassen. Wir brauchen heute Führungskräfte, die sich trauen, ihr Interesse am Menschen aktiv zu zeigen, und die das wertschätzen können, was bei den einzelnen Teammitgliedern an Talenten und Potenzialen vorliegt. Führungskräfte, die das Potenzial zum Wohl des gemeinsamen Organisationszwecks aktivieren und entwickeln.

Vor allem junge Mitarbeiter (Gen Y, Gen Z) werden durch moderne Führungsansätze wie den der transformationalen Führung angesprochen. 2020 wird mehr als die Hälfte aller Arbeitnehmer in Deutschland der Generation Y (zwischen 1980 und 1995 geboren) angehören. Diese Generation ist sozu­sagen von frühesten Tagen an eine Pioniergruppe, die sich auf den Weg gemacht hat, sich von analog und hierarchisch strukturiert hin zu digital und flexibel zu bewegen. Eine neue Generation, die einer Verschiebung der Machtverhältnisse zugunsten der Konsumenten nicht im Wege steht und die die Transformation von einem Arbeitgeber- zu einem Arbeitnehmermarkt aktiv lebt.

Betrachtet man die Haupteigenschaften (siehe Infokasten), die den jungen Generationen zugeschrieben werden können, ist schnell erkennbar, dass die klassischen Führungsansätze nicht mehr greifen, aber auch, dass die junge Generation andere Fähigkeiten, Perspektiven, Ideen und Verhaltensweisen mit in die Unternehmen bringt.

Young-Leader-Konzept

Auf der Führungsebene braucht es jedoch verschiedene Perspektiven: die der Alten und der Jungen, der Frauen und der Männer, der Externen und der Internen. Eine einzelne Person ist nicht mehr in der Lage, alle Eventualitäten zu überblicken, alle Chancen zu erkennen und alle Risiken abzuwägen. Wie so etwas in der Praxis aussehen kann, zeigt die Zeppelin Universität Friedrichshafen, die seit 2010 einen studentischen Vizepräsidenten institutionalisiert hat, wobei der Studierende seine Tätigkeit hauptamtlich ausführt. Der redet bei den großen Entscheidungen der Universität mit. Das hat mit der studentischen Selbstorganisation nichts zu tun, sondern geht weit darüber hinaus. Der Vizepräsident ist in der Organisation der Universität ganz oben angesiedelt.

Ein solch integrativer Ansatz ist durchaus empfehlenswert: Im Rahmen meiner Studie mit der Universität Luxemburg konnte gezeigt werden, dass die Generation Y mit ihren Ideen in den Unternehmen auf der Stelle tritt. Wenn das so weitergeht und die jüngere Generation sich mühsam durch die Hierarchien kämpfen muss, sieht es für die Zukunft der mittelständischen Unternehmen düster aus. Um gute, nachhaltige Ergebnisse zu erzielen, ist für sie das Tempo der Veränderung zu hoch.

Die Young Leader, wie sie auch genannt werden, sind keine Praktikanten oder Assistenten! Sie dürfen und müssen wirklich mitentscheiden, sonst findet keine Transformation statt. Selbstverständlich müssen die Young Leader, wenn sie in die Entscheidungen einbezogen werden, auch mitreden und mitentscheiden wollen. Und sie müssen daher die Verantwortung auch mittragen. Mit „ein bisschen mitreden“, ohne für die Auswirkungen der eigenen Entscheidungen geradestehen zu müssen, ist es nicht getan. Wenn schon, denn schon!

Revolution? Ja, bitte!

Die Integration der Generation Y/Z auf der Führungsebene ist modernes Risikomanagement:

  • Andere Ansichten und Out-of-the-box-Denken sind in diesen Zeiten eine Überlebensfrage.
  • Es können etablierte Strukturen durchbrochen werden, Strukturen, die oft durch persönliche (Karriere-)Interessen gekennzeichnet sind und in diesen Zeiten die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens einschränken können.
  • Das Gleiche gilt für die Erfahrung der Älteren im Unternehmen, eine Erfahrung, die nicht an die Digitalisierung gekoppelt ist. Ist sie die alleinige Entscheidungsbasis im Unternehmen, kann dies in Umbruchzeiten wie diesen für die weitere Entwicklung des Unternehmens sogar von Nachteil sein. Wer die Jungen bei den Entscheidungen einbezieht, beugt Fehlentscheidungen im Unternehmen vor.

Über den Autor

Als Digital Native und Teil der Generation Y beschäftigt sich Dr. Florian Feltes seit mehreren Jahren mit generations- und technologiebedingten Transformationsprozessen in der Führung und Organisationsentwicklung. Gemeinsam mit Andreas Buhr veröffentlicht er im Herbst 2018 das Buch „Revolution? Ja, bitte! – Wenn Old-School-Führung auf New-Work-Leadership trifft“ (ISBN 3869368624). Mehr unter revolution-ja-bitte.de

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 09/2018, Seite 110 f.

 
Ein Artikel von
Dr. Florian Feltes

Mitarbeitermotivation: So lässt sich die Vertriebspower der Berater steigern

Nur motivierte Mitarbeiter bringen volle Leistung – das ist jedem bewusst. Doch den richtigen Weg zu finden, seine Berater entsprechend zu unterstützen und zu motivieren und so langfristig den Vertriebserfolg zu maximieren, ist nicht immer leicht. Der Business-Speaker Martin Limbeck rät, vor allem mit gutem Beispiel voranzugehen.

„Macht’s gut, Jungs! Ich bin jetzt mal raus. Ich erwarte, dass die Anträge bis heute Abend alle abgearbeitet und die Verträge auf dem Weg zum Kunden sind, klaro? Schönes Wochenende!“ Kommt Ihnen das bekannt vor? Szenen wie diese sind leider keine überspitzte Parodie, sondern trauriger Alltag in vielen Unternehmen. Ganz ehrlich: Wer so mit seinen Leuten umspringt, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Performance zu wünschen übrig lässt. Als Führungskraft im Vertrieb ist es Ihre Aufgabe vorzuleben, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Sie allein sind in der Lage, Ihre Verkäufer darin zu befähigen, die Kunden zu begeistern und ihre Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Und das funktioniert nur, wenn Sie den ersten Schritt machen und innerhalb Ihres Unternehmens auch genau das vorleben.

Angstgegner Digitalisierung

Fakt ist: Auf die Finanz- und Versicherungsbranche kommen harte Zeiten zu. Stichwort Digitalisierung. Viel zu lange haben sich Unternehmen an die Hoffnung geklammert, dass sie von der damit verbundenen Veränderung verschont bleiben würden. Tut mir leid, aber daraus wird nichts. Wir befinden uns bereits mittendrin – und das Ende ist noch nicht absehbar. Hinzu kommt, dass die Digitalisierung nicht einfach ein Projekt ist, mit dem Sie ein paar Mitarbeiter betrauen können. Es handelt sich vielmehr um einen außergewöhnlichen Prozess, der nicht nur die Arbeitswelt, sondern den Großteil unseres Lebens für immer verändern wird. „Wir sind doch schon digital! Schließlich ist unsere Website responsiv – und eine App für unsere Kunden haben wir auch!“ Spätestens jetzt sollte klar sein, dass solche Maßnahmen nicht mehr als ein Tropfen auf dem heißen Stein sind. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich einiges ändern – denn das Kaufverhalten der Kunden hat sich bereits revolutioniert.

Der neue Experte heißt Kunde

Die Zeiten, in denen ein Kunde völlig uninformiert zu Ihren Beratern kam, sind lange vorbei. Heute reicht es nicht mehr, die wichtigsten Fakten zur Lebensversicherung oder Altersvorsorge vorzubeten und mit Infobroschüren zu wedeln. Wer zu Ihnen kommt, hat bereits online recherchiert, Prämien verglichen und sich in Bewertungsportalen schlau gemacht. Eigentlich eine tolle Ausgangssituation – vorausgesetzt Ihre Berater sind entsprechend gewappnet. Denn den Kunden geht es heute gar nicht mehr zwingend darum, sich die günstigste Prämie zu sichern. Sie wollen heute in erster Linie Produkte und Dienstleistungen, die maßgeschneidert zu ihrem Leben passen und ihnen dabei helfen, ihre ganz individuellen Sorgen oder Herausforderungen zu lösen. Vertrieb hat keine Zukunft mehr? Von wegen! Vielmehr schlägt jetzt die Stunde der echten Spitzenverkäufer, für die das Wohl ihrer Klienten an erster Stelle kommt und für die Beziehungspflege keine lästige Pflicht, sondern selbstverständlich ist!

Raus an die Front!

Zugegeben, die Digitalisierung hat auch ihre Schattenseiten. In manchen Unternehmen wird inzwischen im Zuge von Qualitätsmanagement, Change-Prozessen und Lean Management so viel dokumentiert, geplant und ausgewertet, dass der Vertrieb keine Zeit mehr für seine eigentliche Aufgabe hat: nämlich Verkaufen. Ein gut gepflegtes CRM ist wichtig, keine Frage. Doch bitte machen Sie Ihre Verkäufer nicht zu Buchhaltern und Excel-Künstlern! Der Haken an der Sache: Oft ist die Ursache für diese Problematik bei der Führungskraft selbst zu finden. Ich habe schon oft den Eindruck bekommen, dass die Leidenschaft für das aktive Verkaufen proportional zum Rang innerhalb des Unternehmens sinkt. Mit anderen Worten: Wer es aus dem Rudel der Kundenberater an die Spitze geschafft hat, braucht sich nicht mehr mit Kundenakquise „rumzuschlagen“. Aus meiner Sicht ist das eine grobe Fahrlässigkeit! Aus zwei Gründen: Wer als Führungskraft seinen Mitarbeitern signalisiert, dass aktives Verkaufen quasi unter der eigenen Würde ist, kann direkt seinen Hut nehmen. Und wie wollen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter beurteilen oder Sie glaubhaft unterstützen, wenn Sie gar keinen Schimmer haben, was draußen abgeht und wie die Kunden ticken? Für mich ist es selbstverständlich, dass ich auch als Chef täglich zum Hörer greife, akquiriere und raus zum Kunden fahre. Außerdem regelmäßig mit meinen Mitarbeitern spreche, mich bei ihren Projekten auf den neuesten Stand bringen lasse – und sie auch mal zum Termin begleite, um mir ihre Performance anzusehen.

Feedback ist das Frühstück für Champions

„Ich habe Angst, mich vor meinem Team zu blamieren …“ Eins sollten Sie sich direkt hinter die Ohren schreiben: Sie müssen nicht der beste Verkäufer sein. Doch um Ihre Mitarbeiter nachhaltig zu motivieren, ist es entscheidend, dass Sie Flagge zeigen. Es läuft gerade nicht so rund? Dann sollten Sie der Erste sein, der neue Termine vereinbart und sich richtig reinkniet. Viele Chefs sind außerdem primär darum bemüht, dass im Unternehmen gute Stimmung herrscht. Klar, es macht keinen Spaß, wenn von oben immer nur Druck und Kritik kommt. Doch Kuschelkurs statt Konfrontation kann auch keine Lösung sein. Natürlich ist es einfacher, einem Kritikgespräch aus dem Weg zu gehen. Langfristig bringt das jedoch weder Ihnen noch dem Mitarbeiter etwas. Es ist Ihre Aufgabe, Ihr Team weiterzuentwickeln. Und das bedeutet auch, Ihre Berater hin und wieder aus ihrer Komfortzone zu schubsen, Schwachstellen sachlich darzulegen und gemeinsam Standards und individuelle Ziele festzulegen. Auch wenn Sie sich damit vorübergehend unbeliebt machen. Manchmal ist es besser, Everybody’s Depp als Everybody’s Darling zu sein. Der Erfolg wird Ihnen recht geben.

Mitarbeiter motivieren und fördern

Hand aufs Herz: Wie gut kennen Sie Ihre Mitarbeiter? Wissen Sie, ob sie verheiratet sind, wie ihre Kinder heißen, welchen Hobbys sie nachgehen und wohin sie am liebsten in Urlaub fahren? Wenn nicht, sollten Sie schnellstmöglich das Gespräch mit Ihren Teammitgliedern suchen. Überbewerteter Small Talk? Von wegen! Nur wer seine Mitarbeiter wirklich kennt und weiß, was sie bewegt und begeistert, kann sie auch passgenau motivieren und fördern. Dienstwagen und eine ordentliche Bonuszahlung? Klar gibt es noch Verkäufertypen, die darauf abfahren. Einsame Wölfe, die viel unterwegs sind, jede Menge Überstunden kloppen und am Wochenende mit den Jungs Fußball schauen und mit ihrem schicken Audi prahlen. Doch auf der anderen Seite gibt es eben auch jene, die mehr Wert darauf legen, pünktlich um 17 Uhr nach Hause zu ihrer Familie zu kommen, oder die sich mehr Flexibilität wünschen, um Zeit mit den Kindern zu verbringen. Was heißt das für Sie als Chef? Suchen Sie das Gespräch, finden Sie heraus, was Ihre Leute motiviert und was Sie tun können, um ihnen die bestmöglichen Arbeitsbedingungen zu schaffen. Denn um Verkäufer nachhaltig zu motivieren, müssen Sie alle Faktoren in Betracht ziehen, die die individuelle Motivation beeinflussen. Hier liegt der entscheidende Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens! Denn nur ein Verkäufer, der zufrieden mit seinem Leben ist und sich voll mit seinem Job identifizieren kann, wird auch 100%-ige Leistung erbringen.

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 07/2018, Seite 100 f
 
Ein Artikel von
Martin Limbeck

Den inneren Schweinehund überwinden in fünf Schritten

Jeder Mensch kennt das Gefühl, sich für bestimmte notwendige Aufgaben – ob beruflich oder privat – einfach nicht aufraffen zu können. Der berühmte innere Schweinehund steht einem selbst im Weg. Der Coach Dr. Marco Freiherr von Münchhausen erklärt, mit welchen Schritten man ihn überwinden kann und in den „Flow“ gerät.

Sie kennen das, den Kampf mit diesem unsäglichen inneren Widerstand, den Sie immer dann überwinden müssen, wenn Sie sich etwas Neues vorgenommen haben oder eine Veränderung in Ihrem Leben erreichen wollen? Der Sie davon abhält, sich gesünder zu ernähren, mehr Sport zu treiben, Ihre beruflichen Aufgaben rechtzeitig anzugehen (sodass Sie diese ohne Stress fertigstellen können), Keller, Speicher und Garage auszumisten, überfällige Briefschulden abzuarbeiten und schließlich endlich mal wieder ins Theater zu gehen?

Was ist das nur für eine Kraft, die uns oft davon abhält, unsere Vorhaben umzusetzen? Natürlich: der innere Schweinehund! Er frisst unsere Vorsätze.

Der innere Schweinehund – Ein Charakterprofil

Aber wer soll das sein, der innere Schweinehund? Eigentlich weiß ja jeder, dass es „den inneren Schweinehund“ in der Realität nicht gibt. Es handelt sich hier vielmehr um eine Metapher, um ein sprachliches Bild für unsere inneren Widerstände, unsere Unlust und unsere Neigung, Aufgaben zu vermeiden und aufzuschieben. Ein sehr sympathisches Bild allerdings, ermöglicht es uns doch, auf humorvolle Weise einen Teil unserer Persönlichkeit zu betrachten, den die meisten von uns nicht so recht mögen.

Und auch die Ziele des Schweinehundes sind bei näherer Betrachtung nicht nur negativ. Denn auch wenn er uns dem ersten Anschein nach sabotiert und als störender Widersacher und Bremser in unserem Leben agiert: In vielen Fällen will der innere Schweinehund uns vor Überforderung, Überarbeitung und Überanstrengung schützen! Er will verhindern, dass wir unsere eigenen Grenzen auf schädigende Weise überschreiten. Im Grunde genommen will unser Begleiter also nur unser Bestes: Sein Ziel ist, dass es uns gut geht! Das Problem ist nur, dass er dabei oft ein wenig übertreibt. Wie bei einem kleinen Kind ist es daher erforderlich, ihm Grenzen zu setzen. Auch er muss lernen, dass es immer wieder darum geht, sich neu aufzuraffen, sich zu überwinden und auf dem Weg zu einem Ziel durchzuhalten.

Leben mit dem Schweinehund

Der Schweinehund ist ein Teil unserer Persönlichkeit. Das bedeutet aber auch: Wir können vor ihm nicht weglaufen, und vertreiben lässt er sich auch nicht. Viele versuchen, ihren inneren Schweinehund einzusperren, indem sie ihr Leben „in den festen Griff eiserner Disziplin“ legen. Das hat aber meist nur zur Folge, dass er höchst aktiv im Untergrund weiter arbeitet – und seine Sabotageakte dann umso unerwarteter und heftiger ausfallen. Da wir dem Schweinehund aber auch nicht die Herrschaft überlassen können (denn das würde über kurz oder lang zur Anarchie führen), müssen wir also lernen, mit unserem inneren Schweinehund zu leben – ihn zu zähmen.

  • Das bedeutet zunächst, den Saboteur als notwendigen Lebensbegleiter zu akzeptieren.
  • Gleichzeitig geht es darum, Strategien und Mittel zu finden, die es uns ermöglichen, trotz unseres Begleiters und sogar mit ihm zusammen Ziele und Vorhaben zu verwirklichen.

Auf diese Weise kann er vom ärgsten Feind zum besten Freund werden.

Die hohe Kunst schweinehund­gerechter Selbstmotivation

Haben Sie sich auch schon mal gefragt, was Zigtausende von Tennisspielern, Surfern, Bergsteigern, Schachspielern, Musikern etc. dazu bringt, so viel Zeit und Geld zu investieren, um ihren Hobbys hochmotiviert nachzugehen? „Na, es wird ihnen halt Spaß machen“, werden Sie sagen. Richtig! Aber was genau bewirkt diesen Spaß? Diese Frage hat die Motivationspsychologen seit langer Zeit beschäftigt, und vor allem Mihály Csíkszentmihályi, Autor des Buches „Flow – Das Geheimnis des Glücks“ scheint dabei ein überzeugendes, wenn auch zunächst überraschendes Modell gefunden zu haben. Csíkszentmihályi nach ist einer der maßgeblichen Faktoren, um Spaß an einer Sache zu haben, die Herausforderung. Entscheidend ist dabei allerdings noch ein zweiter Faktor: Die konkrete Herausforderung muss mit den eigenen Fähigkeiten korrespondieren.

Was ist damit gemeint? Drei Szenarien, hier der Einfachheit halber als „mathematische Gleichungen“ dargestellt, sind denkbar:

  • Herausforderung > Fähigkeiten = Überforderung = Frust und Stress
  • Herausforderung < Fähigkeiten = Unterforderung = Langeweile
  • Herausforderung = Fähigkeiten = Spaß an der Sache = Flow

Als Tennisspieler hätten Sie wahrscheinlich den größten Spaß mit jemandem, der in etwa genauso gut spielt wie Sie, allenfalls noch eine Spur besser, sodass mal der eine, mal der andere gewinnt. Wären Sie wesentlich schlechter, würde Sie das wahrscheinlich auf Dauer frustrieren, wären Sie dagegen wesentlich besser, wäre Langeweile vorprogrammiert. Denn: Über- und Unterforderung sind die größten Motivationskiller. Die Formel lautet also: Vermeiden Sie bei Ihren Vorhaben Unterforderung, suchen Sie immer wieder neue Herausforderungen, aber überfordern Sie sich dabei nicht!

Strategisches Rüstzeug für Ihren Schweinehund

Mit Strategien stehen Schweinehunde eigentlich auf dem Kriegsfuß – aber ganz ohne geht es nicht. Die folgenden fünf Schritte sind „schweinehundesicher“.

Schritt 1: Treffen Sie eine eindeutige Entscheidung!

Der Erfolg eines Vorhabens steht und fällt mit der eindeutigen Entscheidung. Um diese so zu treffen, dass sie den Attacken Ihres Saboteurs standhält, machen Sie sich das WWW-Prinzip zunutze: wirklich wissen, warum. Wenn der Schweinehund weiß, wofür genau Sie etwas machen, hat er weniger Angriffsfläche.

Schritt 2: Machen Sie eine klare Zielplanung!

Vor allem: Setzen Sie Ziele, bei denen Sie von Anfang an das Gefühl der Machbarkeit haben – legen Sie im Zweifel am Anfang die Latte lieber etwas niedriger.

Schritt 3: Beginnen Sie – sofort – mit der Ausführung!

Der Vorteil: Sie erhalten damit einen kleinen Vorsprung vor Ihrem Schweinehund und entgehen vorübergehend seinen Einwänden und Bedenken.

Schritt 4: Kontrollieren Sie die Zwischenergebnisse!

Die beste Planung hilft nichts ohne Kontrolle. Zum einen gewinnen Sie Orientierung, wo Sie mit Ihrem Vorhaben stehen. Zum anderen erhöht sich Ihre Motivation, wenn Sie sich Ihrer bisherigen Teilerfolge bewusst werden.

Schritt 5: Belohnen Sie sich für Ihren Erfolg!

Betrügen Sie sich nicht um die Belohnung, das würde Ihnen Ihr Schweinehund sehr verübeln.

Den Artikel finden Sie auch in AssCompact 06/2018, Seite 100 f.
 
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Dr. Marco Freiherr von Münchhausen

So schafft man „Memorable Magical Moments“ im Vertrieb

Übermäßiger bürokratischer Aufwand, formelle Strukturen und starre Prozesse durchdringen den Arbeitsalltag. Die Folge: mehr Arbeit, mehr Stress, weniger Energie, weniger Zeit für Kunden und Akquise – und damit weniger Abschlüsse. Frustrierend für Kunde, Berater und Anbieter. Doch es gibt einen besseren Weg zum Erfolg, als die Bürokratie noch weiter hochzuschrauben: Schaffen Sie „Memorable Magical Moments“! Keynote Speaker Wolfgang Riebe erklärt, wie das geht.

Die Digitalisierung hat die Finanzbranche voll im Griff: Jedes Gespräch und jeder Kontakt muss nachgehalten, dokumentiert, offengelegt und ausgewertet werden. Die Anzahl der Reportings steigt. Der Fragenkatalog wächst. Unternehmen setzen auf digitale Tools, flächendeckende Akquise und automatisierte Rechnungsverfahren. Kunden werden zu Nummern, Verkaufsgespräche zu Automatismen. Und Berater müssen sich im Umgang mit immer wieder neuer Software selber schulen.

Alles mit dem Ziel: mehr Transparenz, mehr Effizienz, mehr Flexibilität. Kehrseite der Medaille ist, dass immer weniger Zeit für den zwischenmenschlichen Kontakt mit dem Kunden bleibt. Und die persönliche Note verloren geht. Ein einheitliches, immer komplexer werdendes System, das versucht, die Arbeit aller Berater anzugleichen, führt nur zu grauem Einheitsbrei und damit langfristig in die Sackgasse. Der Haken an der Sache: So funktionieren Menschen nicht. Gerade in der Finanzdienstleistung ist es schon längst nicht mehr die beste Provision, die den Ausschlag gibt. Kunden schließen ihre Verträge heute bei dem Berater ab, der ihnen das beste Komplettpaket bieten kann. Der genau ermittelt, welche Wünsche und Bedürfnisse sie haben – und mit welchem maßgeschneiderten Angebot dieser Bedarf gedeckt werden kann. Emotionen sind dabei der entscheidende Erfolgsfaktor. Sie verkaufen über eine erlebbare Vision! Meine Empfehlung: Lockern Sie das digitale Korsett und setzen Sie dafür auf magische Erlebnisse! Hier drei Beispiele, wie das funktionieren kann.

1. Ein guter Verkäufer ist aufmerksam

Es geht im Leben nicht darum, gute Karten zu haben, sondern darum, mit schlechten Karten gut zu spielen. Das gilt auch für den Verkauf. Berater und Makler müssen im Gespräch auf alles gefasst sein. Und ihrem Kunden aufmerksam zuhören. Um zu zeigen, wie unkonzentriert wir manchmal bei der Sache sind, erlauben Sie mir folgende Spielerei: Was macht 1.000 + 40 + 1.000 + 30 + 1.000 + 20 + 1.000 + 10? Ich habe diese Rechenaufgabe bei einem Vortrag mehr als tausend Finanzprofis gestellt. Fast alle waren sich sicher und riefen laut: 5.000. Doch die richtige Lösung lautet 4.100. Peinlich! Die Zuhörer werden diesen Fauxpas nie vergessen – und sind ab sofort deutlich aufmerksamer. Dank des Memorable Magical Moment, den ich geschaffen habe.

2. Ziele emotional erlebbar machen

Was genau verkaufen Sie, wenn Sie zum Beispiel eine Immobilie an den Mann bringen wollen? 150 m², Schlafzimmer, Küche, Bad, Garten, Keller, saniert, energieeffizient und gute Lage? Können Sie versuchen. Aber wenn Sie einen magischen Moment schaffen wollen, müssen Sie das anders machen. Mit folgender Illusion möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie Emotionen wecken und ein Ziel emotional erfahrbar machen:

Stellen Sie sich vor, wie Sie eine saure Zitrone aufschneiden. Das Messer gleitet durch die Frucht, der Saft fließt übers Schneidebrett. Nehmen Sie eine Hälfte der Zitrone in die Hand, riechen Sie daran und beißen Sie dann fest hinein. Spüren Sie bei der Vorstellung, wie Ihnen der Mund wässrig wird? Ganz klar, Sie haben einen magischen Moment erlebt.

Das gleiche funktioniert auch bei einer Immobilie: Kreieren Sie einfach ein entzückendes Bild, wie die Familie sonntags auf der Terrasse frühstückt, der Kaffee duftet, der Hund im Garten spielt oder die Kinder die große Fensterfront des Wintergartens dekorieren. Laden Sie das Ziel mit allen fünf Sinnen erlebbar auf. Das ist Magie! Und sie funktioniert: Viele Klienten werden anschließend ihr Budget für die Absicherung ihrer neuen Immobile doch noch mal vergrößern.

3. Schicken Sie die Magie zum Kunden nach Hause

Ein Vertragsabschluss ist nicht nur eine Unterschrift. Er ist auch die Besiegelung einer vertrauensvollen Verbindung. Gerade in der Finanz- und Versicherungsbranche ist das entscheidend. Schließlich vertrauen Ihnen Ihre Kunden ihr hartverdientes Geld und gewissermaßen ihre Zukunft an. Aus den Augen, aus dem Sinn? Wenn Sie den Kunden mental bereits abhaken, bevor die Tinte auf dem Vertrag überhaupt getrocknet ist, brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn Sie keinen Draht zu ihm aufgebaut bekommen. Beziehung heißt das Zauberwort! Wie wäre es, wenn Sie ihm zum Beispiel zum Geburtstag gratulieren? Und damit meine ich keinen Geschäftsgruß per Mail, sondern eine persönliche Karte, die Sie in einem Geschäft kaufen und persönlich unterschreiben. Ergänzen Sie den Grußtext noch mit einem persönlichen Detail, erhöht das die empathische Verbindung: „Viel Spaß mit dem neuen Wohnmobil.“ „Ich wünsche Ihnen eine tolle Weltreise.“ „Einen guten Start zur Einschulung des Sohnes.“ Mit so einer zauberhaften Karte werden Sie beim Kunden mehr als nur einen Moment lang im Gedächtnis bleiben.

Die Basis: Unternehmen brauchen eine klare Mission

Doch bis es so weit ist, müssen Sie Ihre Kunden erst einmal überzeugen. Grundvoraussetzung dafür ist jedoch, dass Sie eine wichtige Basis schaffen. Jeder Verkäufer muss emotional verstehen, was sein Unternehmen eigentlich ausmacht. Warum sind die Produkte oder der Service Ihres Unternehmens einzigartig? Wovon profitieren die Kunden bei Ihnen im Gegensatz zur Konkurrenz? Nur wenn klar ist, wofür Ihre Firma steht und welche Dienstleistungen Sie vertreiben, können die Berater der Marke im Verkaufsgespräch ein Gesicht geben. Nehmen wir Apple als Beispiel. Neben dem Schwerpunkt auf gutem Design liegt der Fokus der Marke auf der Übersichtlichkeit. Es gibt weder zwanzig verschiedene Modelle gleichzeitig am Markt noch ist die Menüführung der Geräte nur mit Handbuch zu bewältigen. Die klare Mission dahinter: „Wir produzieren gute, einfache, massenkompatible Betriebssysteme mit moderner Optik.“ Auch wenn die Marke polarisiert: Apple hielt immer an seinem Konzept fest und schaffte zum Beispiel mit seinen besonderen Produktpräsentationen immer wieder Memorable Magical Moments. Die Keynotes von Steve Jobs sind unvergessen und werden heute noch unglaublich oft zitiert. Das Ergebnis: Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden haben das übergeordnete Unternehmensziel verinnerlicht. Und brennen für die Marke!

Lassen Sie Magie entstehen

Was ich Ihnen damit sagen will? Liebe Finanzprofis, verkaufen kann man nur mit Emotionen. Das Unternehmensziel, jedes Gespräch und jedes Produkt muss erlebbar sein. Magische Momente helfen, das zu verinnerlichen und zu transportieren. Die größte Zahlenschlacht alleine hilft nicht, um Mitarbeiter anzutreiben und Kunden zu überzeugen. Nur mit klarer Kommunikation und „Memorable Magical Moments“ gelingt es Ihnen, mehr zu verkaufen und den Umsatz zu steigern. Denn diese Art von Magie wirkt stärker als sämtliche Fragenkataloge und automatisierten Rechnungsverfahren.

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 05/2018, Seite 96 f.

 
Ein Artikel von
Wolfgang Riebe

Körpersprache: Wirkung macht den Meister

Die Körpersprache verrät Kunden und anderen Mitmenschen mehr, als wir denken. Mimik und Gestik sind der Schlüssel der Kommunikation, und wer überzeugend wirkt, ist automatisch erfolgreicher. Daher lohnt es sich, an der eigenen Wirkung zu arbeiten. Die Diplom-Psychologin und Körpersprache-Expertin Monika Matschnig erklärt, worauf es zu achten gilt.

<p>Mein Bruder ist Unternehmer und Verk&auml;ufer. Nicht irgendeiner, sondern f&uuml;r mich einer der besten. B&ouml;den, Teppiche, K&uuml;chen, Versicherungen, Seminare, Handwerksdienstleistungen f&uuml;r den Innen- und Au&szlig;enbereich &ndash; das alles hat er schon an den Mann bzw. die Frau gebraucht. Ein Naturtalent? Ein Schaumschl&auml;ger? Nichts von alledem. Er wirkt einfach &uuml;berzeugend &ndash; dadurch verkauft er mehr. Unsere Wirkung auf andere ist n&auml;mlich nichts anderes als Kommunikation. Menschen deuten sie und ziehen ihre Schl&uuml;sse daraus. Was ist das f&uuml;r ein Mensch? Kann ich ihm vertrauen? Welche Absichten hegt er? Unbewusst vertrauen wir mehr der K&ouml;rpersprache als den Worten. Unser K&ouml;rper ist ein Verr&auml;ter, k&ouml;nnte man salopp sagen.</p>
<p>In jeder Branche ist heutzutage eine gute Wirkung gefragt. Schlaffer H&auml;ndedruck, brummiger Tonfall, null Augenkontakt? Klar, so sollte kein Makler oder Finanzexperte mehr dem Kunden gegen&uuml;bertreten. Wer seine Leistungen verkaufen will, muss kompetent, souver&auml;n und &uuml;berzeugend wirken. Wie wirken Sie? Vielleicht ist Ihre K&ouml;rpersprache die Ursache daf&uuml;r, dass Ihr Kunde in einer bestimmten Art und Weise reagiert? Allgemein gilt: Nur wenn Sie richtig wirken, werden Sie optimal geh&ouml;rt, gesehen und verstanden.</p>
<h3>
Regeln f&uuml;r eine &uuml;berzeugende Wirkung</h3>
<p><b>Der ber&uuml;hmte erste Eindruck</b></p>
<p>Beim ersten Aufeinandertreffen mit dem Kunden entscheidet sich in 150 Millisekunden, ob Ihr Gegen&uuml;ber Sie sympathisch findet oder nicht. Wer sympathisch wirkt, wird f&uuml;r kompetent gehalten. Man nennt das auch den &bdquo;Halo-Effekt&ldquo;. Halo ist Englisch und bedeutet &bdquo;Heiligenschein&ldquo;. Nimmt der Kunde ein Merkmal wahr, das er nicht sympathisch findet, zum Beispiel einen strengen Blick oder schmutzige Arbeitskleidung, sucht sein Gehirn automatisch nach weiteren Indizien, die seine Erwartungshaltung best&auml;tigen. Er wird immer etwas finden, das ihm missf&auml;llt. Nat&uuml;rlich funktioniert das auch anders herum: Bei Sympathie sucht der Kunde nach positiven Dingen, die seinen guten ersten Eindruck best&auml;tigen.</p>
<p><b>Echte Begeisterung ausstrahlen</b></p>
<p>Damit der Funke im Kundenkontakt &uuml;berspringt, z&auml;hlt die richtige Einstellung. Denn: Was Sie denken, strahlen Sie auch aus. Kunden haben sensible Antennen, ob jemand das Gespr&auml;ch als Pflicht&uuml;bung herunter rattert oder mit ganzem Herzen bei der Sache ist. Sie reagieren auf Ihre Wirkung, positiv wie negativ. Bekommen Sie zum hundertsten Mal die gleiche Frage gestellt, sollten Sie sie daher beantworten, als w&auml;re sie die spannendste Frage dieser Welt. So f&uuml;hlt sich der Kunde ernst genommen und gesch&auml;tzt. Ziel ist es, dem Kunden glaubhaft zu vermitteln, dass Ihr An&shy;gebot das richtige f&uuml;r ihn ist.</p>
<p><b>Kleine Gesten, gro&szlig;e Wirkung</b></p>
<p>Die richtige Gestik ist nicht nur wichtig, um das Gesagte zu unterstreichen. Wenn Sie Ihre H&auml;nde beim Sprechen einsetzen, dann wird Ihre Stimme dynamischer und Sie erzeugen mehr Aufmerksamkeit. Auch das Denken f&auml;llt Ihnen ein St&uuml;ck leichter. Auf ein paar Dinge sollten Sie beim Gestikulieren achten:</p>
<ul>
<li>
Um besonders &uuml;berzeugend und kraftvoll zu wirken, nutzen Sie die Kraft der Pause und lassen Sie Ihre Gesten einen Moment lang &bdquo;stehen&ldquo;.</li>
<li>
Gesten wirken besonders stark, wenn sie vor der gesprochenen Aussage erfolgen.</li>
<li>
Achten Sie darauf, nie die Arme an den K&ouml;rper zu pressen, sonst wirken Sie schnell unsicher und unterw&uuml;rfig.</li>
<li>
Ihre Handgelenke sollten m&ouml;glichst fest bleiben, damit Ihre Gesten eine kraftvolle Wirkung erzielen.</li>
</ul>
<p><b>Selbstbeobachtung hilft weiter</b></p>
<p>Sie sind unsicher, wie Sie auf andere wirken? Das geht vielen Menschen so. Am besten ist es, Sie beobachten sich selbst in einer Videoaufzeichnung. Sie werden Gewohnheiten entdecken, die Ihnen bislang nicht bewusst waren. Vielleicht erkennen Sie so, dass Sie im Gespr&auml;ch mit dem Zeigefinger herumfuchteln. Oder Sie stellen die Angewohnheit fest, dass Sie beim Sprechen in sich zusammensinken und den Kunden von unten nach oben anschauen. Beides wirkt nicht gerade vertrauensf&ouml;rdernd. So viel Selbstkritik mag Ihnen anfangs schwerfallen. Aber: Selbstbeobachtung ist der erste Schritt zur besseren Wirkung.</p>
<p><b>Glaubw&uuml;rdig auftreten</b></p>
<p>Sei authentisch und werde gl&uuml;cklich! &Uuml;berall liest und h&ouml;rt man diesen Spruch. Doch leider ist er gro&szlig;er Quatsch. Das Motto sollte eher lauten: Wirke glaubhaft und werde gl&uuml;cklich! In vielen Situationen k&ouml;nnen wir es uns gar nicht erlauben, absolut authentisch, echt und wahrhaftig zu sein. Vieles w&uuml;rde in eine Krise ausarten, wenn wir immer das sagen, was wir denken, und zeigen, was wir f&uuml;hlen. Contenance ist angesagt. Wir m&uuml;ssen in eine Rolle schl&uuml;pfen und Erwartungen erf&uuml;llen. Warum sollte der Kunde unter der schlechten Stimmung von Ihnen leiden? Als Dienstleister m&uuml;ssen Sie dem Kunden Sicherheit geben und Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung mit Hingabe anpreisen. Selbst wenn etwas schiefl&auml;uft: Sie m&uuml;ssen eine selbstsichere Miene machen. Nat&uuml;rlich sollten Sie sich mit der jeweiligen Rolle identifizieren k&ouml;nnen. Ihr Auftreten muss zur Situation passen und Ihre Botschaft unterst&uuml;tzen. Dann wird man Sie ganz automatisch f&uuml;r glaubw&uuml;rdig und damit f&uuml;r authentisch halten.</p>
<p><b>Mehr Mut zum Gef&uuml;hl</b></p>
<p>Sie wollen Kundenherzen erobern? Wie w&auml;re es dann mit etwas mehr Emotion? Das Pokerface hat ausgedient. Wer mit seinen Stimmungen immer hinter dem Berg h&auml;lt, wirkt auf Dauer unglaubw&uuml;rdig und langweilig. Gef&uuml;hle zeigen ist menschlicher. Lachen Sie doch einmal mit Ihren Mitarbeitern, Kollegen und Kunden. Und wenn Ihnen eine Laus &uuml;ber die Leber gelaufen ist, dann zwingen Sie sich kein L&auml;cheln auf, sondern teilen Sie dem anderen mit, was Sie bewegt &ndash;&nbsp;und dass es nicht pers&ouml;nlich gemeint ist. Zeigen Sie aber auch Mitgef&uuml;hl. Ein Klaps auf die Schulter, ein langer H&auml;ndedruck, ein Blick in die Augen &ndash; mehr braucht es oft nicht, um Einf&uuml;hlungsverm&ouml;gen zu beweisen.</p>
<p>Im Alltag mag es hektisch zugehen. Der n&auml;chste Termin dr&auml;ngt, das Handy klingelt. Umso schwerer ist es da, sich auf den Augenblick, die Situation und das Gegen&uuml;ber zu konzentrieren. Mit voller Pr&auml;senz signalisiert man seinem Gegen&uuml;ber: Ich bin gerade nur f&uuml;r dich da, konzentriere mich voll auf das Hier und Jetzt. Blickkontakt, ein L&auml;cheln, ein kurzes Hochziehen der Augenbrauen &ndash; diese Art von Pr&auml;senz verlangt eine gelassene Konzentration auf den Augenblick. Es gilt, Augen, Ohren und sein Herz zu &ouml;ffnen, um andere besser wahrzunehmen. Und sei es auch nur f&uuml;r ein paar Sekunden.</p>
<h3>
&Uuml;bung macht den Meister</h3>
<p>Es ist noch kein Wirkungsmeister vom Himmel gefallen. Jeder kann seine K&ouml;rpersprache verbessern und damit seine Wirkungskompetenz gezielt steigern. Bereits kleine Optimierungen k&ouml;nnen viel bewirken. Ein selbstsicherer Stand, gezielte Gesten, ein fokussierter Blick &ndash; schon werden Sie als Handwerker kompetenter und sympathischer wahrgenommen. In kleinen Schritten, durch t&auml;gliche &Uuml;bung, werden Sie immer besser. Denken Sie dran: Ihre positive Ausstrahlung &uuml;bertr&auml;gt sich nicht nur auf das gesamte Team, sondern auch auf die Kunden. Viel Erfolg!</p>
<p>Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 04/2018, Seite 108 f.</p>
<div id="bbgreadlog-getimage"><img src="/bbgreadlog/getimage/3B9A6A8A-7612-4271-9BEF-1D40890B4B04"></div>

 
Ein Artikel von
Monika Matschnig

„Es gibt keinen Verkauf“ – Menschen müssen aktiviert werden

Der klassische Verkaufsprozess hat ausgedient, meint der Verhaltenstrainer Karsten Brocke, der hierzu eine eigene Kommunikationsform entwickelt hat. Ein Schwerpunkt liegt dabei in der „Aktivierung“ von Menschen.

<p class="frage"><b>Herr Brocke, wir sprechen in unserer Branche oft davon, dass Versicherungen verkauft werden m&uuml;ssen. Sie verbl&uuml;ffen Zuh&ouml;rer bei Ihren Auftritten aber mit der Aussage, dass es gar keinen Verkauf gibt. Sie haben deshalb in den vergangenen Jahren sogar eine neue Kommunikationsform entwickelt und begr&uuml;ndet. Was verbirgt sich hinter Ihrer Excitare Kommunikation&reg;?</b></p>
<p>Ja, das stimmt. Excitare-Kommunikation&reg; &ndash; excitare ist lateinisch und bedeutet aufwecken, anregen, aufschrecken oder auch ermuntern &ndash; ist eine Kommunikationsform, die ich seit dem Jahr 2008 praktiziere und die sich einer st&auml;ndigen Weiterentwicklung nicht entziehen kann. Sie dient der zwischenmenschlichen Kommunikation, die auf die bewusste Aktivierung des Kommunikationspartners mithilfe von Beeinflussung zielt.</p>
<p class="frage"><b>Erkl&auml;ren Sie uns das bitte etwas genauer.</b></p>
<p>Gern. Die wesentliche Absicht der Excitare-Kommunikation&reg; ist es, eine Einstellungs&auml;nderung beim Menschen hervorzurufen, die letztlich in eine Verhaltens&auml;nderung m&uuml;ndet. Dabei spielt die Selbsterkenntnis des Kommunikationspartners &ndash; zum Beispiel eines Kunden oder Konsumenten &ndash; eine zentrale Rolle. Anders ausgedr&uuml;ckt: Es entsteht in ihm &ndash; damit meine ich wieder beispielsweise einen Kunden oder Konsumenten &ndash; eine Kauf- oder Wahlentscheidung.</p>
<p class="frage"><b>Wie sind Sie &uuml;berhaupt darauf gekommen, den Kommunikationsprozess beim Verkaufen auf den Pr&uuml;fstand zu stellen, und wieso ist das f&uuml;r Sie so wichtig?</b></p>
<p>Mir fiel auf, dass bei der Nutzung neuer Plattformen, wie etwa Ebay oder Amazon, keinerlei &bdquo;Verk&auml;ufer&ldquo; mehr am Markt t&auml;tig sind, sondern nur Anbieter. Die Frage ist: Was ist hier in den letzten Jahren passiert? Menschen, die kaufen wollen, tummeln sich oft am Tag &ndash; und auch in der Nacht &ndash; im Netz und werden selbst aktiv. Also: Sowohl Anbieter als auch K&auml;ufer werden aktiv. Eine beachtliche Massenbewegung! Die Welt hat sich unfassbar gewandelt.</p>
<p class="frage"><b>Was meinen Sie damit?</b></p>
<p>Meine &Uuml;berlegung war folgende: Es muss doch einen Grund geben, weshalb so viele Menschen keine Entscheidungen treffen, obwohl sie sie unmittelbar betreffen und sie notwendig und richtig sind. Die Frage ist: Was muss nun getan werden, insbesondere in den Sprach- und Denkmustern, um einen Kaufprozess im Menschen anzusto&szlig;en, denn der Verkaufsprozess ist ja nun ernsthaft zu hinterfragen. Es stellt sich heute die Frage: Wie werde ich ein Kauf&shy;anreger und wie komme ich weg vom alten Verkaufen. Als Mitglied der Akademie f&uuml;r neurowissenschaftliches Bildungsmanagement (AFNB) habe ich Zugang zu den neuesten Erkenntnissen der modernen Hirnforschung und konnte bei meinen Studien wissenschaftliche sowie nachvollziehbare L&ouml;sungsans&auml;tze und beweisf&auml;hige Beurteilungen zur Excitare-Kommunikation&reg; sowie zu den Wahlprozessen des menschlichen Gehirns gewinnen. Menschen m&uuml;ssen heute menschlich aktiviert werden.</p>
<p class="frage"><b>Nun unterscheiden Sie hierbei zwei &bdquo;Denkmuster&ldquo;, die zu Entscheidungen beim Menschen f&uuml;hren.</b></p>
<p>Ja. Es geht um die zwei grundlegenden Ans&auml;tze eines &bdquo;Wahl- oder Kaufprozesses&ldquo; im Gehirn eines Menschen. Die Frage ist: Treffen wir Entscheidungen aufgrund rationaler oder emotionaler Gr&uuml;nde oder auf der Grundlage beider Systeme?</p>
<p>Der &bdquo;Homo-Oeconomicus-Ansatz&ldquo; besagt: Idealtyp eines Entscheiders ist der, der zu uneingeschr&auml;nktem rationalem Verhalten f&auml;hig ist. So beschreibt es Prof. Dr. Jean-Paul Thommen (Head of Chair, Chair of Organizational Behavior) im Gabler Wirtschaftslexikon. Wenn es an dem w&auml;re, so meine innere Erkenntnis, dann w&auml;ren viele Entscheidungen nicht so, wie sie getroffen wurden und werden. Denn dann w&uuml;rde ja ein Mensch zum Beispiel vorab Vorsorge treffen. Der Behavioral-Economics-Ansatz besagt: Entscheidungen werden im menschliche Gehirn ganzheitlich getroffen und dabei spielen emotionale, genetische und auch irrationale Bewertungen eine gro&szlig;e Rolle. So weit die Verhaltens&ouml;konomie. Durch die Aktivierung, also das Bewusstmachen dieser emotional besetzten irrationalen Denkmuster, wird dem Menschen klar, dass er selbst und f&uuml;r sich selbst verantwortlich ist. Mit der Excitare-Kommunikation&reg; und der FAIRkaufstechnologie&copy; wird dem Menschen nun eine innere Klarheit geschaffen und er begreift: &bdquo;Das, was auf mich zukommt, betrifft mich wirklich!&ldquo;</p>
<p class="frage"><b>Haben Sie dazu ein Beispiel?</b></p>
<p>Klar. Verst&auml;ndlich wird das Bewusstwerden durch Aktivierung anhand der Trennung von W&uuml;nschen und Zielen in Beratungsgespr&auml;chen. In fast allen Analysen auf dem deutschen Markt wird der Kunde nach seinen W&uuml;nschen und Zielen befragt. Kaum eine Kundenanalyse kommt mittlerweile ohne diese Befragung aus. Das Bemerkenswerte dabei ist, dass unz&auml;hligen Menschen die Unterschiede zwischen W&uuml;nschen und Zielen gar nicht bekannt sind. Das bedeutet, ihnen wird &uuml;berhaupt nicht klar &ndash; das ist die intrinsische Betrachtung &ndash;, ob sie &uuml;ber W&uuml;nsche oder &uuml;ber Ziele reden. Das ist wichtig, denn f&uuml;r W&uuml;nsche hat kein Mensch Geld, f&uuml;r Ziele aber hat ein Mensch Geld. Diese Trennung von Wunsch und Ziel ist einer der Schl&uuml;ssel zur Eigenaktivierung eines Menschen.</p>
<p class="frage"><b>Was bedeutet dies beim Verkaufsprozess genau?</b></p>
<p>Gute Frage. Wenn ein Mensch selbst erkennt: Es ist &bdquo;mein Ziel&ldquo;, dieses oder jenes zu besitzen oder zu erreichen, wird er aktiv und versucht ernsthaft, sein Ziel zu erreichen &ndash; siehe wieder das Beispiel Ebay. Solange er in W&uuml;nschen schwelgt, wird er nicht aktiv werden. Ich habe dazu in meinem letzten Buch &bdquo;Wenn Du siegen willst, lass andere gewinnen&ldquo; ein Beispiel zur Aufkl&auml;rung gezeichnet. Die rationale Erkenntnis &ndash; das Bewusstsein &ndash; verbunden mit der emotionalen Erkenntnis &ndash; dem Gef&uuml;hl &ndash; tr&auml;gt dazu bei, dass ein Mensch selbst erkennt: &bdquo;Ich muss etwas tun &ndash; es geht um mich und es geht um mein Leben!&ldquo; Dabei wird im pr&auml;frontalen Stirnlappen, also dem Arbeitsged&auml;chtnis, eine Erwartungshaltung erzeugt, die es zu erf&uuml;llen gilt. Nun feuert der Nucleus Accumbens im limbischen System. Es wird ein Gef&uuml;hl des &bdquo;Habenwollens&ldquo; erzeugt. Denn nur wenn diese gedachte Erwartungshaltung im Arbeitsged&auml;chtnis erf&uuml;llt wird, entsteht eine Art der inneren Belohnung f&uuml;r die richtige Entscheidung, eben ein positives Gef&uuml;hl. Menschen, die selbst aktiv werden, insbesondere bei ihrer eigenen Vorsorge, um bei diesem Beispiel zu bleiben &ndash; und das ist ja eher selten &ndash;, werden nunmehr alles daran setzen, ihre Vorsorge selbst zu optimieren. Wenn sie dann erkennen: &bdquo;Ich kann es mir leisten, es passt und es hat Sinn&ldquo;, werden sie daraufhin ihre Entscheidungen treffen.</p>
<p class="frage"><b>Wie also st&ouml;&szlig;t man einen Kaufprozess an und kommt so weg vom &bdquo;Verkauf&ldquo;?</b></p>
<p>Es gibt wirklich keinen Verkauf, ohne vorab einen Kaufprozess im anderen Gehirn auszul&ouml;sen. Es gibt eben nur einen Wahl- oder Kaufprozess. Ich werde im Vortrag erl&auml;utern, wie so ein Prozess in unserem Gehirn abl&auml;uft und wie lange es bis zur Bewusstwerdung dauert &ndash; was wirklich passiert und wieso Menschen eine Wahlentscheidung treffen und kaufen. Hier spielen viele Grundmotive in uns eine wesentliche Rolle, aber vor allem das antizipatorische Denken von Menschen. Die Bewusstwerdung dieser Prozesse ist sehr sinnstiftend und macht Mut, diesen Prozess aktiv herbeizuf&uuml;hren.</p>
<p class="frage"><b>Wie herbeif&uuml;hren?</b></p>
<p>Durch die Aktivierung von Menschen mit der Methodik der Beeinflussung ist es m&ouml;glich, Kaufprozesse anzusto&szlig;en und daf&uuml;r zu sorgen, dass ein Mensch kauft &ndash; weil er kaufen will. Das Besondere daran ist, dass er es selbst will und nicht manipuliert, sondern aktiviert wird. Diesen Moment der Entscheidungsfindung beim Menschen nennen zum Beispiel Holger Jung und Jean-Remy von Matt &bdquo;Momentum&ldquo;.</p>
<p>Den Text lesen Sie auch in AssCompact 07/2017, Seite 96 f.</p>
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Ein Artikel von
Karsten Brocke
Buhr &amp; Team Akademie für Führung und Vertrieb AG ehem. Go Akademie für Führung und Vertrieb AG abonnieren