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Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG ehem. Go Akademie für Führung und Vertrieb AG

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Business geht heute anders: 4 Restart-Impulse

Die Pandemie ist noch nicht vorbei. Und Krise ist sowieso immer. Man sollte sie gestalten und die Chancen darin erkennen. Darum stehen Makler und Finanzprofis vor der Aufgabe, jetzt einen guten Neustart hinzulegen. Wie das zu schaffen und was dabei zu beachten ist, erläutert Andreas Buhr.

<p>In den letzten Monaten gab es zwei große Entdeckungen: Der Kunde ist bereit, (fast) alles, zumindest aber viel digital abzu­wickeln. Er hat die Scheu etwa vor FinTechs abgelegt. Und: Finanzberatung kann Remote Selling, Makler öffnen sich dem Remote Selling. Nutzen Sie den Rückenwind, um Ihre PS auf die Straße zu bringen und den Wettbewerb zu überholen. Hier einige Impulse dazu.</p><h5>Re-Start-Impuls 1: Hybrid agieren</h5><p>Ohne Remote Selling geht in Zukunft gar nichts mehr. Sie inter­agieren aus der Ferne mit dem Kunden, in der laufenden Betreuung und bei der Akquisition, indem Sie den Interessenten dort abholen, wo er sich immer öfter aufhält und als mündiger Kunde seine Entscheidungen trifft – im Netz. Mithilfe einer themenspezifischen Website gelingt es Ihnen, ihm ein Angebot zu unterbreiten, das er nicht ablehnen kann, weil es sein spezifisches Engpassproblem adressiert. Dazu bieten Sie ihm eine maßgeschneiderte Lösung an. So wecken Sie sein Interesse, er nimmt online Kontakt mit Ihnen auf. Später folgt dann ein Telefonat, ein Zoomcall oder eben der klassische Besuch vor Ort. Und die letzte Entscheidung des Kunden fällt oft (je nach Beratungsbedarf) im menschlichen Kontakt, dem Human-to-Human (H2H). Sie sollten also in der Lage sein, in der virtuellen und der realen Welt Kontakt herzustellen, erstes Vertrauen und eine Beziehung zu ihm aufzubauen – nicht nur online, sondern von Mensch zu Mensch: Die Welt ist hybrid geworden!</p><h5>Re-Start-Impuls 2: Ab in die Selbstreflexion</h5><p>Es gibt immer etwas zu optimieren und zu verbessern, auch für Gewinner, Macher und Gestalter. Oder gerade für diese. Zünden Sie Ihren Neustart, indem Sie „alles“ auf den Prüfstand stellen und unter die Analyselupe legen: das eigene Verhalten, Ihre Kompetenzen, insbesondere zum „hybriden Verkauf“, die Kompetenzen und Motivationslage Ihrer Mitarbeiter, Ihren Umgang mit Kunden und Mit­arbeitern, die Geschäftsidee an sich, einfach alles.</p><p>Ziel der Selbstreflexion sind die Entdeckung sowie die Nutzung brachliegender Potenziale, um In­teressenten und Kunden noch bessere individuelle Problemlösungen zu offerieren. Virtuell und real, im Online-Kontakt, im Gespräch face to face auf Augenhöhe, und zwar entlang der gesamten Customer Journey.</p><p>Grundlage gelungener Führung – von Mitarbeitern, Prozessen und Abläufen – ist die Selbstführung, der Schlüssel dazu der konstruktive Umgang mit Veränderungen. Zum Neustart gehört der Aufbau neuer Gewohnheiten und Verhaltens­weisen, die Ihnen eine optimale Entfaltung Ihrer Fähigkeiten erlaubt. Um konkret zu bleiben: Zur Selbstreflexion gehört die Überlegung, welche dieser Gewohnheiten und Verhaltensweisen förderlich und zielführend sind und Sie weiterbringen – und welche Sie hemmen und blockieren. Beziehen Sie sich dabei auf Ihre Ziele, etwa: Welche Verhaltensweisen bringen Sie der Ziellinie näher, welche nicht? Holen Sie eine Fremdeinschätzung ein, Sie kennen ja die berühmt-berüchtigten blinden Flecken.</p><p>Ein mir bekannter Makler tendierte früher dazu, den Kunden zu unterbrechen und zu viel zu reden. Seitdem er in unserer Masterclass erlebt hat, wie viel besser es ist, mit den Ohren zu führen, hat er seinen Redeanteil deutlich reduziert, erfährt mehr vom Kunden und kann seine Angebote noch punktgenauer auf dessen Erwartungen abstimmen. Erstellen Sie einen Plan, um hemmende Verhaltensweisen auszumerzen und förderliche zu stärken. Das Führen eines Erfolgs- und Motivationstagebuches, in dem Sie Ihre Fortschritte notieren und feiern, hilft Ihnen dabei.</p><!--text-long-pagebreak--><!--sub-title||Re-Start-Impuls 3: An der Haltung arbeiten--><h5>Re-Start-Impuls 3: An der Haltung arbeiten</h5><p>Zum Re-Start gehört nicht nur der Ausbau verkäuferischer Kompetenzen, sondern überdies die „richtige“ Haltung: Sprache spiegelt unser Denken und unsere Werte wider. Zugleich wirkt sich das gesprochene Wort auf unsere Einstellungen aus. Arbeiten Sie darum sehr bewusst an Ihrer Sprache, lassen Sie keine Opfer-Aussagen zu, trainieren Sie vielmehr Gestalter-Aussagen. Eine typische Opfer-Aussage, die ich bei Maklern beim Re-Start höre, ist: „So kann das doch nicht funktionieren!“ Warum daraus nicht „Ich schaffe das, das kann ich auch!“ machen?!</p><p>Ein weiterer Tipp: Formulieren Sie Opfer-Fragen in Gestalter-Fragen um. Aus „Warum passiert das gerade mir?“ wird dann „Was brauche ich, um mein Ziel zu erreichen?“ oder „Es ist, wie es ist – was mache ich jetzt konkret daraus?“.</p><h5>Re-Start-Impuls 4: Auf ungewöhnliche Ideen fokussieren</h5><p>Nicht nur Selbst- und Mitarbeiterführung gehen heute anders, das gilt auch für den Vertrieb und Ihr gesamtes Business. Ihre Innovationsfähigkeit und Ihr Ideenreichtum sind gefragt, um für den Kunden immer noch zielgenauere Lösungen zu kreieren. Zentral ist der Mut, Musterbrüche zu wagen, auch einmal quer zu denken, eingefahrene Pfade etwa bei Kundenansprache und -betreuung zu verlassen und unbekannte Seitenwege zu beschreiten. Das heißt nicht, Erfolgsrezepte über Bord zu werfen und sich vom Etablierten zu verabschieden. Aber das Neue und Ungewöhnliche auszuprobieren, ist unerlässlich, um sich Alleinstellungsmerkmale zu erarbeiten und vom Wettbewerb zu differenzieren. Gerade in der virtuellen Welt bieten sich zahlreiche kreative Möglichkeiten: Prüfen Sie zum Beispiel, inwiefern Sie die visuelle Echtzeit-Kommunikation mit Teams, Zoom und Co. nutzen können, um sich neue Kundengruppen zu erschließen.</p><p>Wann starten Sie neu durch?</p><h5>Über den Autor</h5><p>Andreas Buhr ist Unternehmer, Vortragsredner und Buchautor sowie Gründer und CEO von Buhr & Team. Bereits zum zehnten Mal gestaltet er mit der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg den DKM-­Kongress Vertrieb inhaltlich. Der Kongress findet am 28.10.2021 statt. Mehr Informationen zum DKM Forum hybrid gibt es <a href="https://www.dkmforum.de/&quot; target="_blank" >hier</a>.</p><p>Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 08/2021, Seite 86 f., und in unserem <a href="http://epaper.asscompact.de/asscompact-08-2021/65793634&quot; target="_blank" >ePaper</a>.</p><p><i class="font-twelve-italic" >Bild: © Mediaparts – stock.adobe.com; Porträtfoto: © Jörg Brand @Erinnerungskonservierer</i></p><div id="bbgreadlog-getimage"><img src="/bbgreadlog/getimage/D5251A7F-5898-4FAD-AC45-3F9E948376FA"></div>

 
Ein Artikel von
Andreas Buhr

Servicevereinbarungen mit Kunden – Ist das was für mich?

Wer Finanzdienstleister ist, hat zwei Möglichkeiten, um Einkommen zu generieren: Er schließt neue Verträge ab oder er erhält die Verträge seiner bestehenden Kunden. Jörg Laubrinus zeigt auf, wie die Balance zwischen Kundenservice und Neukundenakquise mithilfe von Servicevereinbarungen gelingen kann.

Ein Finanzdienstleister hat zwei Kernaufgaben, die sich in der Akquise neuer Kunden und der Betreuung seiner bestehenden Kunden zeigen. Was in der Theorie einfach klingt, das führt in der Praxis zu einem täg­lichen Spagat zwischen Service am Kunden, der kontinuierlichen Neukundenakquise und der Auseinandersetzung mit den sich verändernden Rahmenbedingungen des Marktes. Dieses Ungleichgewicht gilt es immer wieder in eine ausgewogene Balance zu bringen. Eine Möglichkeit, um dies erfolgreich zu tun, sind Servicevereinbarungen. Sie bieten die Möglichkeit, die steigenden Anforderungen an Finanzdienstleister mit dem Wunsch nach einer dritten Einkommensquelle in Einklang zu bringen.

Was ist eine Servicevereinbarung?

Servicevereinbarungen sind mehr als eine neue Einnahmequelle. Damit unterscheiden sie sich von anderen Aktivitäten zur Steigerung der Einnahmen wie beispielsweise der Akquise neuer Kunden.

Erfahrungsgemäß herrscht Unklarheit sowohl beim Makler als auch beim Kunden selbst, welche Serviceleistungen eigentlich per Gesetz verpflichtend erbracht werden müssen. In der Folge erbringen Vermittler sehr oft einen überobligatorischen Service mit dem Wunsch, die Kunden zufriedenzustellen, und lassen dabei sowohl die Notwendigkeit als auch die betriebswirtschaftliche Betrachtung außer Acht. Dort setzen Servicevereinbarungen an, indem Sie einerseits Klarheit über die rechtlichen Verpflichtungen bringen und andererseits eine Struktur vorgeben, die Kunden in drei Servicelevel einteilen. So kann der Kunde selbst wählen, welche Serviceleistungen er erhalten möchte. Ihm ist damit bewusst, dass er keinen gesetzlichen Anspruch auf gewisse Sonderleistungen wie beispielsweise die Übermittlung von Unterlagen für die Steuererklärung besitzt. Zugleich ist für den Ver­sicherungsmakler klar, wie er mit Kunden zusammenarbeitet und auf deren Anliegen reagiert.

Da ist es fast eine Nebensache, dass diese Einteilung und Klarheit auf beiden Seiten dann auch noch vergütet wird. In der Praxis erhalten Versicherungsmakler in der Regel eine stornofreie, monatlich wiederkehrende Vergütung zwischen 15 und 50 Euro je Kunde. Im Gegenzug erhalten Kunden Zugriff auf Sonderleistungen wie zum Beispiel ein proaktives Jahresgespräch, einen erweiterten Schadenservice über die bloße Meldung hinaus oder die Übernahme des allseits unbeliebten „Papierkrams“ im Bereich der Finanzen und Versicherungen mittels Postvollmacht.

Was braucht man für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung?
  • Klarheit über folgende Fragen: Was wünscht sich der Kunde und welchen Service möchte ich meinem Kunden bieten?
  • Ein erprobtes Konzept, das rechtliche Sicherheit bietet und eine planbare Umsetzung ermöglicht.
  • Eine kontinuierliche Unterstützung in der Praxis von Experten, damit eine ganzheitliche und nachhaltige Umsetzung gewährleistet wird.

Damit fällt es dann auch leicht, Kunden proaktiv auf das neue Angebot anzusprechen. Schon die Klarstellung Ihrer Pflichten und der tatsächlich erbrachte Service zeigen dem Kunden die erlebten Mehrwerte in der Zusammenarbeit auf. Was dem Kunden hierbei nahezu immer fehlt, ist die Transparenz, wie dieser Service vergütet wird. Er geht in der Regel einfach davon aus, dass alle Tätigkeiten des Vermittlers durch die Bezahlung der Versicherungsprämie abgegolten sind.

In der Folge versteht auch jeder Kunde, warum viele Ansprechpartner nicht den gewünschten Service erbracht haben – und aufgrund der wiederkehrenden Unzufriedenheit der Verbraucher eine hohe Fluktuation der Finanzberater in den Kundenhaushalten die Regel ist. Hierbei wechseln die Kunden nicht nur alle Jahre wieder den Vermittler, sondern auch die Verträge, die dann teilweise unter Verlust gekündigt werden. Dieses Hamsterrad zwischen dem Wechsel von Ansprechpartnern gefällt den meisten Kunden nicht und führt in der Praxis zu einem enormen finanziellen Schaden.

Insofern bilden Serviceverein­barungen eine Win-win-Situation: Der persönliche Ansprechpartner erreicht einen Ausgleich zwischen erbrachter Leistung und finanziellen Aufwendungen für An- und Abfahrt, eingesetzte Arbeitszeit, die Nachbearbeitung des Termins und sämtlicher Sonderleistungen. Der Kunde erhält eine gewollte Lösung für nervige Aufgaben im Alltag, die ihm mehr Zeit und mehr Freiraum geben, und er hat die Gewissheit, einen lebensbegleitenden Ansprechpartner an seiner Seite zu haben. Somit profitieren beide Seiten davon.

Wozu führt das auf Dauer?

Sie sind der einzige Ansprechpartner für Ihren Kunden, alle Verträge werden nur von Ihnen betreut, Neugeschäft landet nur bei Ihnen, Mitbewerber werden von dem Kunden abgeblockt und Sie erfahren eine bisher nicht gespürte Wertschätzung durch Ihre Kunden. Zusätzlich erhalten Sie Monat für Monat Ihr Servicehonorar als dritte Einnahmequelle Ihres Unternehmens.

Stehen Sie sich selbst im Weg?

Wenn dabei nur Vorteile für alle Beteiligten sind, warum macht es dann noch nicht jeder Makler? Es ist Ihre Einstellung zu sich und dem Geschäftsmodell, die Sie behindert. Rechtlich dürfen Sie es und Ihre Kunden würden es auch buchen, aber Gedanken wie „Wenn ich das meinen Kunden vorschlage, dann sind die weg“ oder „Warum sollten meine Kunden für etwas bezahlen, was sie bisher umsonst bekommen haben?“ sind weitverbreitet und auch verständlich. Sie lösen sich nicht von alleine auf und verhindern die unternehmerische Bearbeitung dieses spannenden Themas.

Mein Tipp: Informieren Sie sich ausführlich über alle Details, zum Beispiel beim Spezialdienstleister www.missionservice.de. Sie haben dann das notwendige Know-how, um Ihr Unternehmen zukünftig noch besser bei Ihren Zielkunden zu positionieren, und etablieren Ihr neues Geschäftsmodell dauerhaft sicher.

Über den Autor

Jörg Laubrinus ist Vertriebscoach und Geschäftsführer der MISSION FREIHEIT GmbH. Er wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum zehnten Mal inhaltlich von der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg gestaltet wird, zu hören sein. Der Kongress findet am 28.10.2021 statt.

Bild oben: © 1STunningART – stock.adobe.com

 
Ein Artikel von
Jörg Laubrinus

So werden Frauen in Online-Meetings präsenter

Eine Studie zeigt auf, dass Frauen in Videokonferenzen weniger wahrgenommen werden als Männer. Es gibt jedoch einige Tricks, wie man auch online präsent und kompetent wirkt. Yvonne de Bark erklärt, was man als Frau für die nötige Präsenz in Online-Meetings beachten sollte.

Eine Studie der Universität Magdeburg hat belegt, dass Frauenstimmen in Videocalls aufgrund technischer Kompressionsverfahren als weniger emotional und als weniger charismatisch wahrgenommen werden als die Stimmen von Männern. Für uns Frauen ist diese Studie erschütternd. Seit Beginn der Corona-Pandemie habe ich in zwölf Monaten über 17.000 Menschen in ihrem Auftreten vor der Webcam fit gemacht und es werden täglich mehr. Einen signifikanten stimmlichen Unterschied in der charismatischen Präsenz konnte ich zwischen den beiden Geschlechtern nicht feststellen. Mein Augenmerk liegt aber als Körpersprachetrainerin auch eher im visuellen Segment, und hier habe ich tatsächlich große Differenzen in der Wirkung von Frauen und Männern feststellen können – oder sagen wir lieber: müssen.

Frauen machen sich klein

Die Körpersprache der Frau ist eine andere als die des Mannes. Das ist schon anatomisch bedingt. Frauen haben zum Beispiel schmalere Schultern und ein breiteres Becken – und das ist evolutionär betrachtet auch gut so. In der Körpersprache neigen Frauen nun zusätzlich häufig dazu, weniger Raum einzunehmen als Männer. Sie nehmen die Arme gerne enger an den Oberkörper, lassen die Fußspitzen zueinander zeigen oder stehen nicht mit beiden Füßen fest auf dem Boden, sondern haben das Gewicht auf einem Bein und lassen das andere locker danebenstehen. Wie die Stellung der Füße ist, spielt in der Außenwirkung vor der Webcam sitzend eine untergeordnete Rolle. Obenrum muss es stimmen. Was meinen Sie, wie ich mit den Füßen die Stuhlbeine nervös umklammere, wenn ich einen mittleren fünfstelligen Betrag verhandle? Zum Glück sieht man vor der Webcam meist nur den Oberkörper. Und deswegen gilt es hier besonders darauf zu achten, wie die Wirkung ist. Es sind einfache, aber klare Signale, die Frauen weniger präsent wirken lassen.

Für den Millionen-Dollar-Deal-Auftritt muss die Wahrnehmung für Feinheiten geschärft werden. Kleine Änderungen in diesem begrenzten Bildausschnitt können hier Großes bewirken. Sie würden staunen, welch wohliges Gefühl Sie als Betrachter plötzlich durchströmt, wenn sich nur der Winkel der Kamera des Gegenübers im richtigen Maße verändert. Einige der wichtigsten Tipps, um eine bessere und wirkungsvollere Präsenz zu erreichen, gebe ich Ihnen hier gerne mit. Kleine Anmerkung vorneweg: Es gibt Videocalls, in denen es um etwas geht, und Videocalls, in denen wir uns buchstäblich zurücklehnen können. Diese Tipps gelten für die herausragenden Auftritte Ihres Webcamwirkens.

Zehn Tipps, um in Online-­Meetings präsent zu wirken
1. Tragen Sie eine Kontrastfarbe zum Hintergrund.

Je unruhiger der Hintergrund, desto ruhiger sollte das Muster der Kleidung sein. Vorsicht: Kleine Muster erzeugen bei vielen Kameras den Moiré-Effekt. Das bedeutet, dass die Kleidung zu flimmern scheint. Das irritiert das Auge des Betrachters und führt seine Aufmerksamkeit spazieren.

2. Tragen Sie keine zu großen, bunten Muster, Glitzer oder zu große Halsketten.

Das lenkt von Ihrem Gesicht ab und führt dazu, dass der Fokus dauerhaft auf wilden Mustern oder auf Ihrem wertvollen Erbstück liegt.

3. Seien Sie vorsichtig mit schwarzen Kleidungsstücken.

Die meisten Lichtverhältnisse und Kameraqualitäten lassen eine Kontur in schwarzen Oberteilen verschwinden und Ihr Oberkörper wirkt wie ein großes, schwarzes Loch. Prüfen Sie das Bild mit Ihrer Kamera und Ihren Lichtverhältnissen, wenn Sie schwarze Kleidung tragen. Ist eine Kontur zu erkennen? Gut. Wirken Sie zu dunkel? Korrigieren Sie das Licht oder machen Sie Inventur in Ihrem Kleiderschrank.

4. Weiße Kleidungsstücke können überstrahlen.

Das bedeutet, sie reflektieren das Licht so stark, dass Ihr Oberkörper zu hell leuchtet. Damit sind Sie zwar vielleicht die hellste Kachel im Meeting, aber es lenkt von Ihrem Gesicht ab.

5. Sitzen Sie aufrecht und gerade.

Ich behelfe mir in den wichtigen Momenten mit einem Hocker anstatt einem gemütlichen Bürostuhl mit hoher Lehne. Dieser lädt nur zu sehr zum Zurücklehnen ein und die hohe Lehne wirkt erdrückend auf den Betrachter. Noch schlimmer: Es könnte sein, dass Ihnen ein Draculakragen aus Ihren Schultern zu wachsen scheint. Denken Sie sich einen Faden, der Sie in der Verlängerung der Wirbelsäule nach oben zieht. Nehmen Sie das Kinn ein wenig tiefer. Keine Sorge, durch Üben entsteht Authentizität.

6. Lassen Sie ein wenig Abstand zwischen Ihren Armen und dem Oberkörper.

Am besten lassen Sie die Arme locker auf dem Tisch liegen. Vermeiden Sie, die Arme gemütlich in den Schoß zu legen oder eng an den Oberkörper zu pressen. Das lässt Sie schüchtern wirken.

7. Blicken Sie in die Kameralinse, wenn Sie charismatisch wirken möchten.

Ich weiß, das ist leichter gesagt als getan. Die meisten sind im virtuellen Raum keinen Blickkontakt gewohnt. Und genau hier können Sie allen anderen ein Stück voraus sein und schnell und intensiv eine Verbindung zu Ihren Gesprächspartnern aufbauen.

8. Benutzen Sie ein Ansteck­mikrofon und kein Headset.

Ein Headset wird im Allgemeinen mit Callcenter-Agenten oder noch schlimmer mit „Herzlich willkommen bei McDonalds, Ihre Bestellung bitte“ assoziiert. Und das ist ja nun wirklich nicht die Wirkung, die wir im Meeting erreichen wollen.

9. Zeigen Sie Empathie.

Gehen Sie mit dem, was der andere sagt, körpersprachlich mit. Zeigen Sie mit Nicken, dass Sie gut finden, was er erzählt (wenn Sie es gut finden). Die meisten sitzen zu starr vor der Webcam. Hier können Sie mit Lebendigkeit stark punkten.

10. Bringen Sie sich vor dem Meeting in eine gute innere Grundhaltung.

Bereiten Sie Ihren positiven Eindruck schon vor dem Einschalten der Kamera vor. Lächeln Sie für 20 Sekunden, ohne dass Sie jemand sieht. Die Stimmung, die Sie von der ersten Sekunde an ins Meeting bringen, kann ausschlaggebend für den gesamten weiteren Verlauf sein. Ich mache das vor jeder Situation, in der ich wirken möchte: vor einer Podcast-Aufzeichnung, vor jedem YouTube-­Video, vor jedem Training und jedem Vortrag.

Der letzte und vielleicht wichtigste Tipp für Ihr souveränes Auftreten vor der Webcam: Sie sind immer auf der Bühne, sobald die Kamera an ist. Seien Sie sich dessen bewusst. Jeder sieht jede Haltung, jede Bewegung und jede Regung, während die Kamera eingeschaltet ist. Nutzen Sie das klug für Ihre Wirkung und wirken Sie so, wie Sie es wollen.

Über die Autorin

Yvonne de Bark ist Speakerin und Trainerin für Körpersprache und Auftreten. Sie wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum zehnten Mal inhaltlich von der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg gestaltet wird, zu hören sein.

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 06/2021 und in unserem ePaper.

Bild: © deagreez – stock.adobe.com

 
Ein Artikel von
Yvonne de Bark

Verkauf und Kundenverblüffung im neuen Normal

Unternehmen können auch und insbesondere in Pandemiezeiten sowohl in den Köpfen ihrer Kunden bleiben als auch Kunden gewinnen und behalten. Den Kunden zu verblüffen, ist ein Mittel dazu. Es empfiehlt sich ein zweistufiger „Jahresverblüffungsplan“. Daniela A. Ben Said erklärt, wie er umzusetzen ist.

In einem Post verkündete ein schwedisches Einrichtungshaus die Schließung der Filialen, nach­dem die Bundesregierung am Tag zuvor die weitgehende Still­legung des öffentlichen Lebens beschlossen hatte: „Unsere Einrichtungshäuser sind bis auf Weiteres geschlossen.“ Das schwedische Unternehmen fackelte nicht lange. Es nutzte die digitalen Kanäle, die es seit Jahren kontinuierlich mit Werbebotschaften bespielt, und erhielt innerhalb eines Tages mehr als 37.000 Likes. Kunden bedankten sich für die Info und machten Mut zum Durchhalten!

Kontakthalten in Zeiten der Corona-Krise ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Dienstleister, Händler und Hersteller, die digitale Kanäle zu ihren Kunden nutzen und sich nahbar und ansprechbar zeigen, können diese Krise zur Kundenbindung stark nutzen.

„Kunden honorieren Klarheit“

Zeitnahe Antworten und klare Aussagen auch über Unsicherheiten zu künftigen Abläufen sind essenziell. „Der Kunde honoriert Klarheit“, meint Dirk von Manikowsky, Partner bei der Kommunikationsberatung Hering Schuppener. Viele Menschen hatten zum Beispiel zu Anfang der Pandemie Angst vor Versorgungsengpässen. Ein Lebensmittelhändler stellte besonnen klar: „Die Versorgung der Edeka- und Marktkauf-Märkte und damit unserer Kundinnen und Kunden mit Lebensmitteln ist weiterhin bundesweit sichergestellt!“

Beruhigungskommunikation in Zeiten der digitalen Hysterie

In der Kundenkommunikation geht es darum, die schwierige Situation der Kunden zu verstehen – fernab der eigenen unternehmerischen Zwänge.

Unternehmer müssen sich in die Lage der betroffenen Menschen hineinversetzen und immer wieder fragen: „Welche Sorgen hat mein Kunde oder die Menschen, mit denen mein Kunde Kontakt hat, und wie kann ich diese lösen?“

Dabei gilt es abzuschätzen, welche Ausweichmöglichkeiten es gibt, um die Bedürfnisse zufriedenzustellen. „Wie bekommen wir das für Sie hin?“, muss das oberste Mantra im Verkauf sein. Für die Kundenverblüffung geht die Frage noch weiter: „Wie kann ich die Entwicklung nutzen und wie kann ich es schaffen, dass der Kunde heute Abend positiv über mich spricht?“

Eine eigene Anders-Strategie

„Ich habe nie Marketing gemacht, ich habe immer nur meine Kunden geliebt“, hat der legendäre Zino Davidoff einmal gesagt. Das gilt heute mehr denn je. Durch die Digitalisierung ist verblüffende Kommunikation und Nähe zu dem Kunden auch sehr einfach geworden. Zudem gilt im Verkauf: „Was ich oft sehe, kenne ich, und was ich kenne, kaufe ich.“

Also nutzen Sie auch als Versicherungsvermittler diese Zeit, um sich voll auf Ihre Sichtbarkeit zu konzentrieren – ob Sie nun uneingeschränkt oder nur eingeschränkt arbeiten können. Nur wem es gelingt, sich von der Konkurrenz wirklich abzuheben und sich zu zeigen, wird auch dauerhaft überleben können. Unternehmen, ob groß oder klein, müssen eine eigene Anders-Strategie entwickeln. Dies gilt im realen Leben wie in der digitalen Kommunikationsstrategie.

Und so entwickeln Sie Ihren „Jahresverblüffungsplan“

Ganz am Anfang des Prozesses steht eine Maxime: Haben Sie den Mut, wirklich anders zu sein. Ihre Strategie entwickeln Sie dann am besten in zwei Stufen. Erstens: Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Kunden und Wunschkunden, die Sie bekommen können. Jedes Teammitglied soll hier seine persönlichen Erfahrungen einbringen können. Dann erstellen Sie drei Listen:

  • Wer ist mein Kunde/Wunschkunde?
  • Wer sind die Kunden meiner Kunden/Wunschkunden?
  • Mit welcher Idee kann ich die Probleme der Kunden meiner Kunden lösen?

Zweitens: Entwickeln Sie gemein­sam mit Ihrem Team tolle Ideen, wie Sie Ihre Kunden begeistern können (indem sie Lösungen finden). Das können Ideen sein, mit denen Sie besondere Wertschätzung dokumentieren. Ideen, mit denen Sie ein häufiges Problem für Ihre Kunden lösen. Ideen, mit denen Sie das Leben Ihrer Kunden einfacher und schöner machen. Ideen im Jahresverlauf, passend zu jeder Jahreszeit.

Das geballte Wissen über Ihre Kunden und die Ideen aus Ihrem Brainstorming gießen Sie anschließend in neue Serviceideen, die fester Bestandteil Ihres Angebots werden können, sowie in einen Jahresplan, in dem Sie auch saisonale Besonderheiten berücksichtigen: Ihren „Jahresverblüffungsplan“.

Fragen Sie sich dabei stets: Was macht den konkreten Monat aus? Welche Feste, welche Feiertage, welche regionalen Events werden gefeiert? Und was kann für meinen Kunden oder den Kunden meines Kunden eine praktische, schöne und wertschätzende Idee oder Unterstützung sein?

Typische Themen für den Januar sind beispielsweise gute Vorsätze und Ziele für das neue Jahr, aber auch neue Trends oder Termine oder aber eisige Kälte.

Überraschen Sie Ihre Kunden doch einfach mit ein paar passenden Ideen: Versenden Sie zum Beispiel ein witziges Jahreshoroskop, das zu Ihrem Angebot passt. Schenken Sie Ihren Kunden zum Jahresstart Traubenzucker mit dem Text: „Mit Energie ins neue Jahr!“ Versenden Sie wichtige Jahrestermine (Wartung, Vorsorge oder Liefertermine) mit einem Stofftaschentuch, in das gegen die Vergesslichkeit ein Knoten gebunden wurde.

Stellen Sie stets Angebotspakete und Serviceleistungen zusammen, die zur Jahreszeit und den aktuellen Bedürfnissen des Kunden passen.

Menschen machen den Unterschied

Kunden erwarten nicht nur ein gutes Produkt und guten Service, sie erwarten besondere Aufmerksamkeit und Begeisterung. In Erinnerung bleiben ihnen positive Menschen, die in ihrem Sinne nach guten und kreativen Lösungen suchen. Darum ist es wichtig, alle Mitarbeiter gleichermaßen in die Anders-Strategie einzubeziehen und sie immer wieder anzuhalten, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen. Denn wer Kunden verstehen und begeistern will, muss versuchen, die Welt mit ihren Augen zu sehen. Mehr denn je werden in diesen Zeiten optimistische und lösungsbringende Menschen gebraucht! Seien Sie einer davon. Für Ihre Kunden und auch für Ihr Unternehmen!

Über die Autorin

Daniela A. Ben Said (danielabensaid.com) ist Psychologin, Keynote-Speakerin, Buchautorin und Coach. 2020 wurde sie in die Top 500 deutscher Persönlichkeiten gewählt. Sie wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum zehnten Mal inhaltlich von der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg gestaltet wird, zu hören sein. Der Kongress findet am 28.10.2021 statt.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 05/2021, Seite 102 f., und in unserem ePaper.

Bild: © Krakenimages.com – stock.adobe.com

 
Ein Artikel von
Daniela A. Ben Said

Wie der Versicherungsvertrieb von „Amazonisierung“ profitieren kann

Die Corona-Krise hat die Beziehung zwischen Versicherern und Kunden verändert. Plötzlich mussten sich alle mit digitalen Angeboten und alternativen Kommunikationsformen befassen. Welche Vorteile daraus entstanden sind und welche Möglichkeiten der Versicherungsvertrieb ausbauen sollte, erklärt Martin Limbeck.

<p>Natürlich gibt es in der Branche immer noch ein paar Stimmen, die davon ausgehen, dass es wieder „wie früher“ wird, sobald die Lockdowns Vergangenheit sind. Doch wieso sollte es dazu kommen? Sicherlich wird es erst mal wieder einen Anstieg bei der Zahl der persönlichen Termine geben. Einfach aus dem Grund, weil wir Menschen soziale Wesen sind. Was wir dabei jedoch nicht leugnen dürfen – wir sind auch ziemlich bequem. Mal Hand aufs Herz: Bei vielen Dingen können wir uns heute gar nicht mehr vorstellen, für den Kauf das Haus zu verlassen. Weil alles Amazon für uns regelt, während wir bequem mit unserem Smartphone in der Hand auf der Couch liegen. Und genau das gilt auch für Versicherungen. </p><p>Der Branchenverband GDV hat vor Kurzem 32 Millionen aktive Kundenzugänge bei den zugehörigen Versicherungen gezählt. Und nicht nur das: Sie wurden auch bis zu 20% häufiger genutzt. Ich denke, damit ist eine Sache klar. Die Digitalisierung ist gekommen, um zu bleiben. Und als Vermittler oder Assekuranz haben Sie langfristig nur eine Chance, wenn Sie auf den Zug aufspringen und die Digitalisierung Ihrer Angebote weiter vorantreiben.</p><h5>Wie viel Amazon steckt in Ihren Prozessen?</h5><p>Durch die Krise haben sich nicht nur die Kommunikations­kanäle verändert, sondern auch die Erwartungen Ihrer Kunden. Einige Unternehmen und Branchen haben enorm davon profitiert, dass sie bereits digitale Angebote am Start hatten. Allerdings ist es nicht damit getan, eine App oder ein Kundenportal aus der Taufe zu heben. Hier gilt mehr denn je das Motto „ganz oder gar nicht“. Die App-Stores von Apple oder Google sind voll mit Anwendungen, die virtuell verstauben. Weil die Kunden sich nicht zurechtfinden und die App nach kurzem Ausprobieren wieder von ihrem Gerät schmeißen. Auch das ist eine Folge der vergangenen Monate: Kunden haben wesentlich mehr Erfahrungen im Umgang mit digitalen Produkten und Kommunikation gemacht, sodass ihre Bereitschaft, sich mit komplizierten Prozessen zu beschäftigen, deutlich gesunken ist. Alles muss schnell, einfach und selbsterklärend sein – vor uns liegt eine „Amazonisierung“ von Dienstleistungen.</p><!--text-long-pagebreak--><!--sub-title||Beispiel Kfz-Versicherung--><h5>Beispiel Kfz-Versicherung</h5><p>Nehmen wir als Beispiel mal den Klassiker Kfz-Versicherung. Die R+V Allgemeine Versicherung AG hat jetzt mit ihrer vollautomatischen Schadensteuerung vorgemacht, was in den USA und Skandinavien bereits Standard ist. Mit nur einem Klick kann der Geschädigte auswählen, ob er Geld oder Reparatur möchte. Entscheidet er sich für die Zahlung, landet das Geld innerhalb eines Tages auf seinem Konto. Jenseits des großen Teichs ist das erst der Anfang. Dort kann der Kunde jederzeit online checken, wie der Stand der Dinge ist. Ob sein Auto schon begutachtet wurde, welche Teile nachbestellt wurden, ob diese bereits auf dem Weg zur Werkstatt sind und so weiter. So wie wir es von der Sendungsverfolgung bei Paketen kennen. Aus meiner Sicht eine kluge Idee, denn so fühlt sich der Kunde wesentlich mehr involviert. Und nicht nur das: Die Möglichkeit, sich zu jeder Zeit über den aktuellen Stand zu informieren, entlastet auch den Kundendienst beziehungsweise Sie als Vermittler. Denken Sie mal daran, wieviel Zeit Sie in der Vergangenheit mit Telefonaten mit Kunden verbracht haben, die „nur mal wissen wollten, wie es weitergeht“.</p><h5>Das Beste aus beiden Welten</h5><p>Ein Ja zu mehr Digitalisierung im Versicherungsbusiness bedeutet noch lange nicht, dass Sie an dem Ast sägen, auf dem Sie sitzen. Wieso kombinieren Sie nicht das Beste aus beiden Welten? Bieten Sie eine App oder ein Kundenportal, in der oder dem Ihre Kunden selbst aktiv werden können. Geben Sie Ihnen zugleich jedoch auch die Möglichkeit, mit Ihnen live und in Echtzeit dabei zu kommunizieren. Wie wäre es beispielsweise, wenn sich beim Klick auf ein Formular auf Ihrer Website automatisch ein Chat-Fenster öffnet? Verbunden mit dem Angebot, dass der Kunde eine Live-Videoberatung mit Ihnen oder einem Kollegen machen kann und durch den Prozess begleitet wird. Wir haben hier bereits sehr gute Erfahrungen mit dem Tool Pathadvice gemacht. Wer auf unsere Website geht und unter „Termine“ schaut, kann dort die digitale Online-Beratung live erleben. Sie können nicht nur per Video mit einem Interessenten sprechen, sondern ihm auch Angebote auf Ihrer Website zeigen, weitere Unterlagen via Chat schicken – und sogar eine rechtsgültige Vertrags­unterschrift ist möglich.</p><!--text-long-pagebreak--><!--sub-title||Kunden wollen Antworten von Menschen--><h5>Kunden wollen Antworten von Menschen</h5><p>Ein letzter Punkt, den ich herausstellen möchte, ist das Thema Kommunikationsgeschwindigkeit. Das Tempo hat enorm zugenommen – nicht nur in der Versicherungsbranche. Kein Kunde hat mehr die Geduld, lange auf eine Antwort zu warten. Die Folge: Immer mehr Menschen posten in den Social Media auf den Accounts der jeweiligen Unternehmen, wenn sie eine Herausforderung, Beschwerde oder eine Frage haben. Twitter hat dazu gerade seinen jüngsten „Customer Care Report“ veröffentlicht. Die Ergebnisse sind wirklich spannend. Im vergangenen Jahr wurden nämlich weniger als 5% dieser Anliegen von den angesprochenen Marken beantwortet. Das hat mich ehrlicherweise überrascht, denn darin steckt riesiges Potenzial. Sicher kennen Sie das „Beschwerde-Paradoxon“? Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Reklamation zufriedenstellend zu lösen, werden gerade diese Kunden besonders treu und empfehlen den Dienstleister gerne weiter. Das bestätigt auch die Twitter-Studie: 96% der Nutzer, die sich an den Kundensupport wandten und eine positive Erfahrung machten, würden wieder bei dieser Marke kaufen.</p><p>Worauf warten Sie also noch? Geben Sie Ihren Kunden die Chance, Sie nicht nur „klassisch“ via Telefon oder E-Mail zu erreichen. Wichtig ist dabei, dass Sie die Fragen öffentlich beantworten und nicht per Direct Message. Denn nur so bekommen andere User mit, dass Sie auch wirklich auf die Kommentare reagieren. Social Media ist keine Einbahnstraße – gerade hier können Sie enorm bei Ihrer Zielgruppe und Ihren Kunden punkten, wenn Sie sich nahbar und menschlich zeigen – und schnell reagieren. Denn wer nicht innerhalb von einem Tag antwortet, hat den Interessenten oft schon an den Marktbegleiter verloren.</p><h5>Fazit: Wenn nicht jetzt, wann dann?</h5><p>Die Krise hat der Digitalisierung in der Versicherungsbranche einen starken Anschub verpasst. Gut so! Anstatt darauf zu warten, dass alles wieder wie früher wird, sollten Sie lieber die Chancen ergreifen und überprüfen, welche Services Sie digital abbilden können. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um Ihr Business für morgen aufzustellen und sich selbst mit den Tools und Techniken vertraut zu machen. Damit Sie Ihren Kunden zukünftig souverän begegnen – online wie offline.</p><h5>Über den Autor:</h5><p>Martin Limbeck ist Inhaber der Limbeck<sup>®</sup> Group ist Wirtschaftssenator (EWS), Mitglied des BVMW Bundeswirtschaftssenats und Experte für Sales und Sales Leadership. Er wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum zehnten Mal inhaltlich von der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg gestaltet wird, zu hören sein. Der Kongress findet am 28.10.2021 statt.</p><p>Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 04/2021 und in unserem <a href="https://epaper.asscompact.de/asscompact-04–2021/65451313" target="_blank" >ePaper</a>. </p><p><i class="font-twelve-italic" >Bild: © metamorworks – stock.adobe.com</i></p><div id="bbgreadlog-getimage"><img src="/bbgreadlog/getimage/29A60300-24AD-45C2-99FC-571FF6CE66A8"></div>

 
Ein Artikel von
Martin Limbeck

Konkrete Strategien für Makler: Gerade jetzt bieten sich viele Chancen

Corona ist gekommen, um zu bleiben. Wirtschaft, Unternehmen und Privathaushalte werden noch länger mit den Auswirkungen zu kämpfen haben. Das macht Märkte enger, Sorgen größer und Margen schmaler. Aber Corona schafft auch Freiräume durch mehr Zeit und mehr Fokus. Digitale Kommunikation und Tools bieten Chancen, und geändertes Konsumverhalten bringt neuen Kundenbedarf hervor – neue Produkte und Ideen können sich durchsetzen, sagt Andreas Buhr, Gründer und CEO von Buhr & Team.

Was können Makler und Finanzprofis jetzt konkret tun, um handlungsorientiert zu bleiben? Um weiter erfolgreich durch die Krise zu kommen und den Herbst und das so wichtige Jahresende als – zugegeben sehr herausfordernde – Chance zu nutzen? Denn wie jede Krise birgt auch diese nicht nur Unsicherheit, Angst und Verdruss, sondern eben auch eine klare „Aufforderung zum Tanz“! Hier meine konkreten Impulse und Strategien für weiterhin mehr Erfolg im Maklerbusiness.

Strategie I: Schneller und adaptiver werden, in und auch noch nach der Krise

Schauen wir auf das große Ganze: Jetzt ist die Zeit, jetzt haben Sie die Zeit – und wenn Sie sie nicht haben, sollten Sie sie sich nehmen –, stärker am (statt im) Unternehmen zu arbeiten. Strategische Entwicklungen in den Mittelpunkt zu rücken und Umsetzungsziele dafür zu entwickeln. Dazu gehören folgende:

1. Vision schärfen

Jetzt ist Zeit, um die Vision und Mission des eigenen Unternehmens zu überprüfen und zu schärfen.

2. Agilere Strukturen und Prozesse einführen

Beispielsweise ein agiles Management-Rahmenwerk wie das aus dem Silicon Valley stammende „Objectives and Key Results (OKR)“: Ziele und Kernergebnisse. Das ist ein smarter Ansatz für alle Unternehmen, leicht zu verstehen, ohne Einsatz aufwendiger Tools oder Techniken. OKR wirkt sich unterstützend auf die Mitarbeitermotivation aus und es macht den Makler als Unternehmer schneller und agiler. Was in der Konsequenz bedeutet: adaptiver handeln können unter sich ständig verändernden Marktbedingungen, regulatorischen Vorgaben und Kundenwünschen.

Adaptivität, also sich schnell und agil anpassen zu können, flexibel und kurzfristig zu handeln, ist heutzutage eine Kernkompetenz, die immer stärker über das Schicksal von Unternehmen entscheidet. „Pass dich sehr schnell an oder stirb“ – dieser evolutionäre Grundsatz wird in den nächsten Monaten und Jahren ganz radikal den Markt bereinigen. Das betrifft gerade auch den Makler: Gehören Sie zu den Gewinnern!

3. Netzwerke ausbauen

Keiner gewinnt allein. Da es kaum noch Geheimwissen gibt, nutzen Sie die Weisheit der vielen, die Schwarmintelligenz. Kommt natürlich darauf an, welcher Art Schwarm Sie sich anschließen, denn Menschen halten sich gern in Kreisen Gleichgesinnter auf. Es ist also relevant, wen und welche Institution Sie sich in Ihr Netzwerk holen. Experten, Wissenschaftler, Universitätsinstitute, Zukunftsforscher – da ballen sich neues Wissen, neue Marktdaten, Kenntnis über künftige Entwicklungen. Gründen Sie eine Mastermind-Gruppe mit dem Ziel, möglichst viele interessante Experten aus verschiedenen Bereichen zu Ihren Ideengebern und Perspektivwandlern zu machen.

Sprechen Sie mit Trainern, die wissen, wie Sie schneller oder sicherer in Krisenzeiten agieren und wie Sie besser daraus lernen und Dinge umsetzen. Andere Branchen, andere Unternehmer und Vertriebler – die haben andere Ansätze, Kunden anzusprechen, zu gewinnen, zu binden. Daher: Netzwerk immer jenseits der eigenen Insel aufbauen – das trägt zur nächsten Insel, wenn die Zeiten stürmisch sind. Wichtiger als Netzwerke in der eigenen Insel = Branche, da jammern nämlich womöglich alle am selben Problem herum.

4. Neue Kooperationen schließen

Gemeinsam ist der Kuchen immer größer, als wenn jeder mit seiner Gabel hektisch in den Krümeln herumfuhrwerkt. Größer denken. Grenzen auflösen. Gönnen können. Und dann auch die „Geschenke“ aus der Kooperation annehmen lernen. Wer leistet, darf auch ernten. Immerhin ist die Finanzdienstleistungsbranche ein Gamechanger: Die Lebenserwartung steigt, der Alterslastenquotient verschlechtert sich zuungunsten der Arbeitnehmer. Hinzu kommt, dass niemand die Auswirkungen von Corona auf den Arbeitsmarkt einschätzen kann. Wenn Sie expandieren können, dann wäre jetzt ein guter Zeitpunkt, um die besten Leute ins Team zu holen.

5. Produktpalette überprüfen und ausbauen

Soweit die Versicherungsprodukte betroffen sind, sind vielen Maklern und Finanzdienstleistern natürlich etwas die Hände gebunden, aber im Wesentlichen bieten ja alle Anbieter gerade auch neue Produkte an oder sind an deren Entwicklung – beispielsweise Auslandsversicherungen, Auslandskrankenversicherungen und Krankenzusatztarife, betriebliche Angebote, Versicherungen rund ums Home-Office, Datensicherheit und Datenschutz etc. betreffend. Eine große Menge an neuen Bedarfen auf Kundenseite (B2B und B2C) entsteht – und damit auch eine Vielzahl an neuen Produkten, Zusatzmodulen, SecureTech-Apps und Angeboten seitens der Versicherer und Finanzdienstleister.

Hier gilt es, sich als Makler rasch aufzuschlauen und zu handeln. Haben Sie mit Finanzierungen zu tun? Geld ist günstig, der Immobilienmarkt läuft gut. Noch. Gleiches gilt übrigens für Anlageprodukte, da der Bankenverband und die Finanzdienstleistungswirtschaft mit einem Anstieg der Sparquote rechnen. Zwar wird ein Rückgang der verfügbaren Einkommen um 2% infolge von Kurzarbeit, Arbeitsplatzverlust oder Mindereinkommen bei Unternehmen und Selbstständigen prognostiziert, gleichzeitig aber sparen die Deutschen größere Anteile der verfügbaren Einkommen aus Sicherheitsgründen und/oder wegen verminderten Konsums, vor allem auch bei Auslandsurlauben und Spaßevents sowie Kfz-Käufen. Die Geldvermögensbildung der privaten Haushalte in Deutschland wächst demgemäß sogar noch im Jahr 2020 – Geld, das sinnvoll angelegt werden möchte.

6. (Mehr) Wege finden, die eigene Expertise darzustellen

Beispielsweise, die Social-Media-Strategie auszubauen mit einer Podcast-Reihe mit Experten. Wie sieht es mit besseren Landingpages für Kundenbedarfe und -produkte aus? Ist ein Wikipedia-Eintrag möglich, sinnvoll? Wie spannend kann es sein, einen YouTube-Channel regelmäßig zu bespielen oder sich auf mehr kundenrelevanten Portalen darzustellen?

7. Bilanz aus den aktuellen Maßnahmen und Erfahrungen ziehen

Ideen für die Zukunft nach „C“, die Jahre 2021 ff., abzuleiten: Was haben wir gelernt, was ist gut gelaufen? Was können wir besser machen? Wie genau? Wie können wir das CRM endlich mal auf Vordermann bringen – welche Kategorien und Kundeninformationen machen jetzt zusätzlich Sinn?

8. Rekrutierungswege überlegen und ausbauen

Wie lassen sich jetzt neue Mitarbeitende finden und gewinnen? Welche zusätzlichen Wege bieten die verstärkten digitalen Kommunikationsmittel? Wenn sowieso auch alle Geistesarbeiter digital arbeiten, welcher Weg lässt sich noch beschreiten, diese als mögliche Bewerber zu adressieren? Video-Recruiting zu betreiben? Selbst auszubilden?

9. Introspektion betreiben

Wie werde ich noch besser als Makler, als Berater am Kunden, als Teamleader? Welche Weiterbildungen sollte ich selbst jetzt absolvieren, mich in welche Richtung weiterentwickeln?

Strategie II: Selbstführung und Mitarbeiterführung ausbauen

Machen statt meckern! Angst war noch nie ein guter Ratgeber, Meckern sowieso nicht. Erfolg ist schon immer auch eine Überwindungsprämie für Ihre Extra-Meilen und Ihre neuen Ideen und Kompetenzen. Auch: Kompetenzen der Selbstführung. Seien Sie der Leuchtturm in der Branche, bieten Sie Orientierung für Ihr Umfeld an. Können Sie beweisendes Vorbild sein? Für Ihr Team, für Ihre Kunden? Sie können jetzt bis auf Weiteres nicht mehr arbeiten wie gewohnt – also schaffen Sie sich selbst schnellstmöglich eine neue Struktur. Neue Routinen sind ein Schlüssel für Leistung und Ergebnisse. Früh aufstehen – und die gewonnene Fahrzeit (statt ins Büro oder zum Kunden) sinnvoll einsetzen: Podcast hören, Neues lernen, kreativ sein. Nutzen Sie die Gelegenheit für eine zusätzliche Sporteinheit am Morgen oder eine Meditationsübung, die Klarheit und Fokus bringt. Vielleicht auch zur Reflexion der grundlegenden Fragen dient, die Sie als persönliche Motivation durch den Tag und den Job tragen: Wofür bin ich als Makler da? Welchen Nutzen biete ich künftig für meine Kunden? Wie mache ich die Welt hier konkret etwas besser? Oder sogar: Was brauche ich in den nächsten Jahren, um selbst glücklich zu sein? „Gehabt zu haben“ befreit ja bekanntlich auch vom „Haben müssen!“.

Die „stille Stunde“ ist ein wirksames Instrument, um regelmäßig und konsequent gedanklich die kommenden Aktionen zu planen, neue Ideen zu entwickeln, sich zur Klarheit zu denken: Clean your Bag – alte Gewohnheiten ablegen, den „Rucksack aufräumen“, nenne ich das. Ärger loslassen, Ideen entwickeln, Kunden kategorisieren, Präsentationen verbessern, Produktunterlagen, Websites, Landingpages weiterentwickeln. Den Bestand sichten, schlafende Kunden reaktivieren, Telefonlisten erstellen – alles To-dos für die „stille Stunde“.

Ergebnisse sollten sichtbar sein. Neue digitale Tools ausprobieren. Videokonferenzen mit Mitarbeitern anlegen. Video-Calls mit Kunden ausmachen: zum Beispiel mit Zoom, MS Teams, Skype oder webEx – es gibt noch weitere neue Videokonferenz-Tools, die Sie für die Akquise nutzen können. Wer sich eine solche Struktur schafft, schafft sich selbst ein Gerüst und damit den Rahmen, um wirksam zu bleiben. Wer (zu viel) Zeit hat, wird nie fertig. Wir alle brauchen Routinen, Rituale und Rhythmus. Macht stark.

Diese Stärke wird gebraucht. Auch für andere, speziell Ihre Mitarbeiter. Gerade jetzt beweist sich Ihre Qualität, das eigene Team zu motivieren und – trotz Home-Office – wirksam zu führen. Führen heißt auch: Einschwören auf die gemeinsame Herausforderung. Change als Chance – Herausforderung als Motivation. Ständig erreichbar sein. Ein Ohr für Nöte haben. Verständnis für Organisationsprobleme aufgrund von Kinderhüten, kranken Eltern, Ausgangsverbot-Koller. Home-Office ist für alle ein fremd verordnetes Trainingslager für Engeüberwindung.

Wirksam zu führen, heißt jetzt daher auch, alle sinnvollen Möglichkeiten der digitalen Kommunikation und Kollaboration wie Videokonferenzsysteme, Webinare, Projektmanagementsysteme massiv zu nutzen und ideale Workflows für die digitale Zusammenarbeit zu erstellen. Arbeitspläne genauso wie Zeitpläne. Die Welt ist hybrid geworden. Präsenz und online gehören zusammen.

Sie sollten zwingend zu jeder Videokonferenz Handlungsprotokolle erstellen, denn erst das schafft aus dem virtuellen Laid-Back-Home-Office-Gespräch Verbindlichkeit. Es hilft, Routinen zu etablieren und Ordnung und Strukturen zu halten. Mitarbeiterführung muss weiter – im Sinne von körperlichem Abstand – und gleichzeitig enger werden. Enger im Sinne von: dem „Menschen Mitarbeiter“ auch menschlich näherkommen. Mehr Verständnis und mehr Vertrauen zeigen. Vertrauen ist eine Vorwärtsleistung: Mehr Vertrauen in den Leistungswillen von Menschen resultiert (meist) in tatsächlich mehr Outcome, mehr Vertrauen in das Können von Menschen ermöglicht diesen, sich zu beweisen und Bewerkstelligungsstolz zu entwickeln.

Strategie III: Verlässlich, sicher, stabil – Positives Image ist alles

Die Assets, die Sie mittels der ersten beiden Strategien aufgebaut haben, bilden das Rückgrat Ihrer Stärke im zeitlichen Fortlauf der Pandemie. Von dieser Stärke müssen Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden profitieren können. Mitarbeiter, Kunden und Ihr Umfeld brauchen jetzt vor allem: Sicherheit. Stabilität. Zuversicht. Das ist das positivste Image, das Sie in den Augen Ihrer Kunden derzeit haben können. Seien Sie also Dienstleister im besten Sinne des Wortes. Das heißt vor allem: da sein, Präsenz zeigen.

Social Caring und Physical Distancing statt Social Distancing! Regelmäßig motivierende Mails oder einen Newsletter mit Lichtblick-Corona-News respektive positiven Branchenentwicklungen versenden; immer einen Best-Practice-Case oder ein gutes Testimonial eines eigenen Kunden dranhängen. Jeden Tag konkret zehn „Kuschelcalls“ mit Kunden auf die Liste setzen. Diese „Kuschelcalls“ sind absichtslos in Hinsicht auf den aktiven Verkauf; stattdessen: Interesse am Menschen zeigen, ernsthaft nach Gesundheit und Wohlergehen der Kunden fragen, zuhören, Sorgen aushalten, aufrichten. Das zahlt alles auf die emotionale Bank, auf die Qualität der Beziehung ein. Wer sich jetzt proaktiv zeigt, wer Kontakt sucht und hält, der punktet. Alles kommt zurück im Leben. Früher oder später. Wer sich jetzt als Kunde menschlich begleitet und beraten fühlt, der bleibt Ihnen auch treu. Der erinnert sich, wenn die Zeiten wieder anders sind.

Und es wird eine Zeit nach der C-Krise kommen – doch das wird die Zeit vor der nächsten Krise sein. Wir werden lernen müssen, mit schwarzen und mit weißen Schwänen zu leben. Also mit bisher vollkommen unvorhersehbaren katastrophalen Szenarien (schwarze Schwäne) und mit vorhersehbaren schwierigen Großwetterlagen (wie Pandemien oder Folgen des Klimawandels), die nach allen Voraussagen immer schneller auf uns eintreffen werden. Also müssen wir uns jetzt besseres Rüstzeug beschaffen.

Jetzt ist die Zeit (und vielleicht haben Sie jetzt auch die Zeit), Weichen neu zu stellen und aus dem Umbruch einen Aufbruch zu machen!

Über den Autor:

Der Gründer und CEO von Buhr & Team für mehr Unternehmenserfolg ist Unternehmer, Vortragsredner und Autor des Buches „Vertrieb geht heute anders“, das inzwischen in der neunten Auflage erschienen ist.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 11/2020, Seite 92ff., und in unserem ePaper.

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Ein Artikel von
Andreas Buhr

Lasst uns über Branding sprechen

Die Corona-Krise hat dazu geführt, dass jeder Makler und Finanzberater nun mit mindestens einem Online-Videosystem umgehen kann. Für Markenbildung auf Social Media hat so gut wie niemand die Zeit genutzt. Schade, denn dort wissen die Menschen Expertise zu schätzen – man muss sie nur noch für die eigene Person begeistern, sagt Samer Mohamad, Experte für Social-Media-Branding und Geschäftsführer der Mister Promotion GmbH.

Da saßen sie alle da vor dem Bildschirm – Vermögens­berater, Makler, Vermittler und Co. Auf einmal kannte fast jeder aus der Versicherungsbranche die Videosoftware Zoom. Fröhlich posteten einige von ihnen Selfies und Fotos vom Team bei der Arbeit mit Zoom. Immer lächelnd mit dem Siegerdaumen. Oftmals las man Texte über den Bildern wie: „Wir sind DIGITAL“ oder „Unser Unternehmen ist bestens für die Krise aufgestellt“. Wenn man aber ehrlich ist, dann wissen die meisten ganz genau, dass nicht ihre Voraussicht oder ihre Leidenschaft für Digitalisierung sie dazu gebracht hat, nun Kundengespräche per Zoom zu führen, sondern Corona. Es war das Virus, das sie zwangsdigitalisiert hat. Mit einer Peitsche voraus rückte Corona den Finanzdienstleistern auf die Pelle und zwang sie dazu, zu retten, was es noch zu retten gab und gibt. In Zeiten von Kontaktverboten sowie von Versammlungseinschränkungen hatte die Branche keine andere Wahl, als Tools wie Zoom einzusetzen.

Und auf Social Media? Nichts Neues!

Ihr Verhalten auf Social Media hat sich aber trotzdem nicht verändert. Entweder werden dort weiterhin blanke Werbebotschaften à la „Wir haben die günstigste Kfz-Versicherung“ hinausgerufen oder es wird sich auf Social Media gestritten, ob der Berufszweig des Vermögensberaters nicht besser ist als der des Maklers oder andersherum. Eines ist klar, der größte Teil der Finanzdienstleister hat ein Problem mit Online-Marketing und Social Media. Das Problem liegt nicht an mangelnden Systemen und Prozessen, deren Sinnhaftigkeit bekannt ist, sondern an der Einstellung zu diesem Thema. Es wird einfach nicht ernst genommen. Erst jetzt, durch Corona, musste man Wege suchen, seine Mitarbeiter, seine Bestandskunden und Neukunden zu erreichen. Die Wege sind aber bereits seit Jahren da, die Ignoranz vieler Finanzdienstleister hielt sie jedoch davon ab, diese zu nutzen.

Andere wiederum sehen das Potenzial nicht, sich eine eigene Marke auf Social Media aufzubauen. Wenn sie überhaupt eigene Social-Media-Profile nutzen, dann sieht und liest man ausschließlich Werbepostings, in dem Partnerunternehmen angepriesen werden. Die Frage ist hier: Wen interessiert das? Wen interessiert, wie groß das Portfolio ist? Kaum jemanden. Deswegen bekommen Vermittler und Finanzdienstleister auch kaum bis gar keine Reaktionen auf solche Postings. Und falls doch, dann ist es einer der Mitarbeiter, der höchstwahrscheinlich aus Mitleid ein Like dagelassen hat. So gewinnt man keine neuen Kunden.

Wenn Sie zu der beschriebenen Gruppe gehören, dann verschwenden Sie keine Zeit mehr auf Social Media und deaktivieren Sie Ihren Account. Oder aber Sie öffnen Ihr Visier und werden zu einer Marke.

Das Ziel: Tosender Applaus

Wenn Sie aber endlich mal über Ihren Freundes- und Bekanntenkreis hinaus Hunderte neuer Interessenten gewinnen wollen, dann wird Ihr Smartphone und Social Media eine Waffe für Sie sein, die Sie nie wieder missen wollen. Es gibt einige Spielregeln, die Sie einhalten sollten, um in diesem Social-Media-Game nicht nur zu überleben, sondern wie bei Monopoly abzuräumen. Ja, Sie haben richtig gelesen: Ich fordere Sie heraus, sich nicht nur ein müdes Lächeln von Ihren Kunden abzuholen, sondern tosenden Applaus. Bauen Sie sich eine eigene Personenmarke auf und finden Sie Fans, die Ihre Kunden werden wollen.

Lasst uns über Branding sprechen

Wie machen Sie das nun am besten? Anstatt Ihre komplette Produktpalette wie einen Tante-Emma-Laden vor sich herzutragen, fokussieren Sie sich. Werden Sie ein Experte. Und nun ist es wichtig, diese Expertise nach außen zu tragen. Aber STOP, nicht wie Sie es vorher getan haben oder wie es so viele Finanzunternehmen tun. Es geht nicht um Werbebotschaften. Publizieren Sie Ihre Expertise in Form von wertvollen Inhalten auf den Social-Media-Plattformen. Schauen Sie sich erfolgreiche Instagrammer und YouTuber an und lernen Sie daraus, wie man deren Präsentation auf die eigene Branche ummünzen kann. Sie können nun als Einzelperson oder wie eine große Gesellschaft agieren und zahlreiche potenzielle Interessenten erreichen. Ein Finanzunternehmen kann durch die richtige Brandingstrategie mehr Macht und Einfluss in der Branche bekommen als ein Privatsender wie RTL.

Ihre einzige Aufgabe auf Social Media ist es, Aufmerksamkeit zu erzeugen. Das können Sie am besten nicht nur mit wertvollen Inhalten tun, sondern indem Sie eine klare Position einnehmen für das, wofür Sie stehen. Wird es jedem gefallen? Nein, wird es nicht. Aber genau aus dieser klaren Positionierung heraus werden Sie eine Community aufbauen und überhaupt sichtbar werden. 99,9% der Makler verschwinden einfach im Nirwana des Internets, weil sie sich einfach nicht trauen, sie selbst zu sein. Zeigen Sie deshalb klare Kante. Was haben Sie denn zu verstecken? Fangen Sie ab heute an, das richtige Publikum anzusprechen mit der richtigen Sprache und den richtigen Inhalten.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 10/2020, Seite 114f., und in unserem ePaper.

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Wie viel Ego verträgt die Wirtschaft?

Investoren und Unternehmer werden oftmals im negativen Sinne als Egoisten dargestellt. Man denke nur an den Film „The Wolf of Wall Street“ mit Leonardo DiCaprio, der darin einen skrupellosen Aktienhändler verkörpert. Julien Backhaus sagt, dass es aber auch einen guten Egoismus gibt, der allen nützt.

Selten gibt es Menschen, die sich darüber freuen, wenn sie als Egoisten bezeichnet werden. Dies rührt jedoch daher, dass wir nicht wissen, was der Begriff Egoismus wirklich bezeichnet. Denn im Grunde bedeutet „Ego“ nichts anderes als „Ich“. Der Egoist ist folglich jemand, der sich seiner selbst bewusst ist. Dies ist nichts anderes als eine Grundbedingung für das Menschsein und unterscheidet uns letztendlich von Tieren.

Leider gibt es eine große Anzahl von Synonymen für den Begriff des Egoismus. Hier nur ein kleiner Auszug: Eigenliebe, Eigennutz, Eigensucht, Ichbezogenheit, Narzissmus, Selbstsucht, Selbstliebe etc. Vermutlich haben die wenigsten Menschen etwas gegen eine Portion Selbstliebe auszusetzen, bei Selbstsucht sieht dies dann schon wieder anders aus. Selbstsucht an den Tag zu legen, bedeutet folglich, andere Menschen zu missachten und den eigenen Bedürfnissen Vorrang zu geben. Der negative Ruf des Egoismus ist einer Bewertung durch die Gesellschaft geschuldet. Ich plädiere jedoch für ein Mehr an gesundem Egoismus in Wirtschaft und Privatleben.

Der gesunde Egoismus

Ein gesundes, glückliches Leben ist nur möglich, wenn gesunder Egoismus gelebt wird. Schon der berühmte Philosoph Arthur Schopenhauer hat Folgendes über den Egoismus gesagt: „Egoismus ist der Drang zum Dasein und Wohlsein!“. Dies bedeutet jedoch nicht, dass dies nur auf Kosten des Gegenübers oder der Gesellschaft funktionieren kann. Im Gegenteil.

Menschen, die den gesunden Egoismus leben, stellen tatsächlich die eigenen Bedürfnisse an die oberste Stelle. Sie tun alles dafür, dass es ihnen selbst gut geht. Sie versuchen nicht, sich selbst aufzuopfern und ihren Wert aus der Hilfestellung für andere festzusetzen. Sie kümmern sich um sich selbst und erst in zweiter Instanz um die Umgebung. Dies sorgt dafür, dass sie aus einer inneren Balance heraus handeln und damit, quasi als Nebeneffekt, die größte Hilfe für ihr Umfeld darstellen. Es ist wie beim berühmten Flugzeugbeispiel: Wenn die Beatmungsmasken aufgrund des Druckverlustes herunterpurzeln, wird man dazu angehalten, sich zuerst eine über Mund und Nase zu stülpen und sich erst dann um sein Umfeld zu kümmern. Viele Menschen vergessen diese Abfolge in ihrem Leben, mit verheerenden Folgen.

Gute Egoisten kennen ihre Werte

Ein Merkmal guter Egoisten ist, dass sie über ihre eigenen Werte Bescheid wissen. Sie kennen auch ihren Wert für die Gesellschaft und versuchen immer, alles aus sich und aus dem eigenen Leben heraus­­zuholen. Dies passiert jedoch nicht, wie fälschlicherweise angenommen wird, auf Kosten anderer Menschen. Der gute Egoist weiß nämlich, dass all diese Taten, früher oder später, auf ihn zurückfallen können. Das kann vielleicht kurzfristig funktionieren, aber niemals langfristig. Es ist keine nachhaltige Strategie, die ihm auf Dauer nützt. Durch diese innere Klarheit kommunizieren gute Egoisten auch sehr klar nach außen. Dem Gegenüber ist immer bewusst, welche Forderungen vom guten Egoisten aufgestellt werden. Es wird nie um den heißen Brei herumgeredet, weil der gute Egoist sich und seine Zeit sehr wertschätzt. Durch diesen Respekt in Bezug auf sich selbst profitiert natürlich auch das Gegenüber. Es gibt keine versteckten Machtspielchen, sondern es wird sich auf den Kern der Verhandlungen oder Diskussionen konzentriert. Schließlich soll das beste Ergebnis erreicht werden.

Schlechte Egoisten erzielen schlechte Ergebnisse

Schlechte Egoisten erzielen vielleicht kurzfristig herausragende Ergebnisse, indem sie ihr Umfeld ausnutzen oder dergleichen, auf lange Sicht jedoch wendet sich das Blatt in Richtung gute Egoisten. Als Beispiel sehen wir uns den ehemaligen Fondsmanager Bernie Madoff an. Er hat den größten Betrug der Finanzgeschichte mit mehreren Milliarden Dollar Schaden zu verantworten. Sein damaliger Fonds schien den Gesetzen des Finanzmarktes zu widersprechen, da er selbst in der größten Krise keinerlei Wertverluste verzeichnete. Dabei veranlagte Madoff das Geld seiner Anleger schon seit Jahren nicht mehr, sondern bezahlte Entnahmen durch die Einzahlungen neuer Kunden. Dies ging eben bis zur Finanzkrise 2008 gut. Solche Dinge passieren genau dann, wenn man gegen die eigenen Werte verstößt. Langfristig führt dies zu einer massiven Schädigung des Selbst und hat somit nichts mit gutem Egoismus zu tun.

Gute Egoisten sind unabhängig

Egal, ob es ums eigene Business oder ums Privatleben geht. Der gute Egoist versucht alle Abhängigkeiten zu vermeiden. Er macht sein Glück nicht abhängig von einzelnen Personen. Er ist sich selbst der beste Freund. Weil dies so ist, ist er enorm ausgeglichen und kann ebenso viel geben. Schließlich kann aus einem Portemonnaie auch nur so viel herausgegeben werden, wie vorher hineingetan wurde. Dies gilt für Energie, Emotionen und Geld in gleichem Maße.

Dies ist auch der Grund, weshalb Kredite aller Art vom guten Egoisten nur äußerst selten und ausschließlich in Ausnahmesituationen in Anspruch genommen werden. Damit würde er sich wiederum von Banken abhängig machen und nicht mehr selbstbestimmt agieren. Dies gilt es für den guten Egoisten in jedem Fall zu vermeiden. Ein glückliches Leben ist durch das Maß an individueller Freiheit bestimmt. Je weniger eine andere Instanz mitzusprechen hat, desto mehr Freiheit kann genossen werden. Die Rechnung ist simpel!

Gute Egoisten verhandeln hart, aber fair

Der Spruch „Jeder ist seines eigenen Glückes Schmied!“ kommt vor allem in Verhandlungen zum Tragen. Da der gute Egoist weiß, was er selbst wert ist und was ihm persönlich wichtig ist, versucht er immer das Maximum aus jeder Situation herauszuholen. Das macht ihn vielleicht nicht zum angenehmsten Verhandlungspartner, in jedem Fall jedoch zu einem ehrlichen.

Da Selbstverantwortung ebenfalls ein Wert ist, der beim guten Egoisten ganz oben auf der Liste steht, übernimmt er nicht Verantwortung für die Verhandlungsergebnisse des Gegenübers. Es steht seinen Verhandlungspartnern frei, die Verhandlungen abzubrechen oder den angebotenen Deal zu akzeptieren. Wenn der Verhandlungspartner ebenso gut Bescheid weiß über die eigenen Werte und Bedürfnisse, dann ist relativ schnell ein Ergebnis zu erzielen, welches entweder in eine Einigung mündet oder eben nicht. In jedem Fall wird keine unnötige Zeit verschwendet.

Fazit: Sich selbst zum besten Freund machen

Im alltäglichen Sprachgebrauch wird das Wort „Egoist“ als Negativbezeichnung verwendet. Dabei blendet diese Verwendung leider die positiven Seiten des Begriffes aus, welche elementar für ein glückliches und vor allem selbstbestimmtes Leben sind. Deshalb die Aufforderung, sich selbst zum besten Freund zu machen und das Maximum aus dem eigenen Leben zu ziehen. Nur wer eine gesunde Beziehung zu sich selbst aufbaut, kann auch eine gesunde Beziehung zum eigenen Umfeld aufbauen.

Über den Autor

Julien Backhaus ist Medienunternehmer, Verleger und Bestseller-Autor. Zuletzt erschien sein Buch „EGO – Gewinner sind gute Egoisten“.

Bild: © Julien Backhaus

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Kundenakquise im digitalen Zeitalter

Wenn etwas bequem, einfach und kostengünstig ist, wird es sich durchsetzen. So verhält sich das auch mit der Digitalisierung im Vertrieb. Der Unternehmer und Vertriebsexperte Stephan Heinrich verdeutlicht diese Entwicklung anhand von vier analysierten Trends.

Die vielen Marktverschiebungen der letzten Zeit, die vor allem im Umgang mit Privatkunden jede Menge Geschäftsmodelle revolutioniert oder zumindest deutlich verändert haben, sind Zeuge der Veränderung durch digitale Kommunikationswege. Viele Trends sind heute bereits Realität geworden. Einige wirken sich auf den Vertrieb aus.

Trend Nummer eins: Kostenlos und sofort

Das Internet hat die Kosten für die Vervielfältigung und Verteilung von Bildern, Text, Musik und Videos nahezu auf Null gesenkt. Es ist daher möglich, nahezu kostenlos an Informationen zu gelangen, egal in welcher Form sie vorliegen. Und es gibt keine Wartezeiten mehr, weil nahezu jeder inzwischen, mit einem Smartphone ausgestattet, in jeder Situation das gesammelte Wissen der Welt nutzen kann. Als Bill Gates 1995 seine Vision der „Information at your fingertips“ für das Jahr 2005 verkündete, war es noch pure Utopie – heute ist sie Realität. Das führt zu einer stark veränderten Erwartungs­haltung: Alles muss sofort und kostenlos verfügbar sein. Diese Forderung wird von vielen als unerfüllbare Bürde gesehen. Allerdings ist es in Wirklichkeit eine mächtige Chance, um Interesse zu finden und an Unternehmen und Marken zu binden.

Kundenakquise durch wertvolle Information

Noch in den 90er-Jahren war Information Mangelware. Durch diese Knappheit bekam sie einen gewissen Wert. Heute ist Information im Überfluss vorhanden. Kaum jemand sehnt sich nach einem Brief oder einer E-Mail. Dieses veränderte Verhalten wurde ermöglicht durch Suchmaschinen und vor allem Google. Viele Unternehmer haben ernüchternde Erfahrungen mit Online-Werbung gemacht. Das liegt vor allem daran, dass sie den Wandel im Verhalten der Menschen hinsichtlich der Informationsbeschaffung nicht ausreichend berücksichtigt haben. Menschen, die einen Informationsbedarf haben, wollen nicht sofort mit Kauf­angeboten überfallen werden. Sie wollen eine Antwort auf ihre Frage.

Interesse als Motor der Kundenakquise

Letztlich bewirken kostenlos angebotene wertvolle Informationen Bekanntheit. Manche der Interessenten werden vermehrt den Service nutzen, und aus der Verlässlichkeit der konsistenten, wertvollen Information entsteht für einige Interessenten Sympathie. Und eine weitere Auslese ergibt schließlich wenige Interessenten, die sogar schon eine gewisse Beziehung zur Marke entwickeln. Wenn Sie meine Beiträge schon eine gewisse Zeit konsumieren, sind Sie selbst der beste Beweis für diesen Trend.

Trend Nummer zwei: Asynchrone Kommunikation

Zeit ist ein wertvolles Gut, weil es knapp ist. Moderne Werkzeuge des Arbeitsalltags – allen voran Computer und Smartphone – haben unsere Art zu arbeiten massiv beeinflusst. Wir sind optimiert bis an die Grenze des Möglichen. Gemeinsame Zeit ist schwer zu planen. Wenn Sie schon einmal versucht haben, beispielsweise zehn Freunde zu einem gemeinsamen Grillnachmittag zu organisieren, dann wissen Sie, wie schwer das ist, weil immer einer in Urlaub, auf Reisen oder aus anderen Gründen verhindert ist. Mehrere Menschen gleichzeitig in einen Raum zu bringen, ist schwer.

Tagesschau ist nicht um acht, sondern immer

Das wird unterstützt durch digitale Medien. Wenn es noch vor wenigen Jahren so war, dass Sie die Nachrichten um acht entweder live mitbekommen oder verpasst haben, dann können Sie heute jederzeit die Tagesschau der letzten Tage online ansehen. Kein Wunder, dass sich asynchrone Kommunika­tionsmedien wie WhatsApp, Facebook Messenger oder schlicht SMS so schnell durchgesetzt haben. Inzwischen kommen Sprachnachrichten über diese Kanäle hinzu und sogar Video-Botschaften sind inzwischen fast schon langweiliger Standard.

Kommunikationskultur in der Kundenakquise

Wir Verkäufer dürfen deshalb an unseren asynchronen Fähigkeiten arbeiten. „Beschaffe mir einen Termin beim Entscheider und ich kann verkaufen!“ Schön. Aber was ist, wenn du den Termin nur bekommst, wenn du einen guten Text verfassen kannst? Oder wenn du eine exzellente Nachricht auf der Mailbox des Entscheiders hinterlassen kannst? Oder gar, wenn du eine Video-Botschaft per LinkedIn sendest? Daraus ergeben sich für die Kundenakquise einige Änderungen, die ein wenig auch den ersten Trend des kostenlosen und sofortigen Informationsappetits betreffen: Menschen senden Botschaften digital und erwarten verbindliche Antworten – legen sich aber nicht verbindlich fest. Und damit sind wir schon beim nächsten Trend.

Trend Nummer drei: Flexibel und vielleicht

Wenn Sie vor 1980 geboren sind, dann haben Sie sich als Teenager auch noch in der Schule mündlich zum Kino am Abend verabredet und dann war man da. Allenfalls war es möglich, noch am Nachmittag telefonisch Änderungen zu besprechen, aber das war aufwendig. Heute kann man sich noch Minuten vor dem Termin anders entscheiden und alle per WhatsApp informieren. Flexibel. Vielleicht schaffe ich es. Das hat sich auch auf das Geschäftsleben ausgewirkt. Zum Beispiel auf meines. Wenn es noch vor zehn Jahren normal war, dass Veranstaltungen, Seminarteilnahmen und Termine sechs oder mehr Monate im Voraus gebucht wurden, ist es heute Standard, dass Teilnahmen an Veranstaltungen zu etwa 50% in der letzten Woche vor dem Termin gebucht werden. Das dürfen wir als veränderte Realität akzeptieren. Verkäufer dürfen daher noch besser verstehen, wie man Verbindlichkeit bewirkt. Nach wie vor werden Entscheidungen getroffen. Allerdings nur dann, wenn wir müssen – oder denken, dass wir müssen.

Trend Nummer vier: Big & Small Data

Gehen wir 25 Jahre zurück. Mitte der 90er-Jahre. Einige Unternehmen hatten bereits eine „Homepage“. Gängiges Kommunikationsmedium war das Telefax. Google war nicht gegründet. Stellen wir uns vor, damals wäre es möglich gewesen festzustellen, wer die versendeten Telefaxe gesehen hat und wer nicht. Wer tatsächlich interessiert war und wer nicht.

Oder nehmen wir an, damals hätte jemand angeboten, dass Sie alle professionellen Besucher Ihrer Website identifizieren könnten. Oder wenigstens, welche Unternehmen sich für Sie interessieren. Beide Großmütter wären auf dem Basar gelandet. Heute ist es möglich, genau mit diesen Informationen zu arbeiten. Meine Wahrnehmung ist, dass die meisten Unternehmer davon gehört haben, es aber in der Schublade „Science-Fiction“ ad acta gelegt haben, obwohl es für die Kundenakquise pures Gold wäre. Sehr seltsam, dass die wenigsten Unternehmen gezielt damit arbeiten.

Über den Autor

Stephan Heinrich ist Unternehmer und führender Experte für den Vertrieb an Geschäftskunden. Er wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum neunten Mal inhaltlich von der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg gestaltet wird, zu hören sein. Der Kongress ist für den 29.10.2020 geplant.

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 06/2020 und in unserem ePaper.

Bild: © momius –stock.adobe.com

 
Ein Artikel von
Stephan Heinrich

So suchen Kunden heute wirklich Versicherungen und Makler

Spracheingabe: „Alexa, suche einen Finanzexperten in Bayreuth!“ ... Was Vertrieb in Zeiten von Voice Commerce und Conversational Commerce für Versicherer, Finanzdienstleister und Makler bedeutet, erklärt Andreas Buhr, Gründer und CEO der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG.

Vertrieb geht heute anders – das bedeutet für Versicherer, Finanzdienstleister und Makler heute konkret Dreierlei. Erstens, dass sich die Nachfrage seitens der (potenziellen) Kunden immer stärker von klassischen Wegen wie Empfehlungen von Freunden und Kollegen ins Internet verlagert. Zweitens, dass die Nachfrage und Recherche seitens der Kunden sich immer weiter weg von der aktiven Suche über die klassischen Unternehmenswebsites der Versicherer und Makler bewegt, hin zu übergreifenden Plattformen, neuen Social-Media-Portalen (LinkedIn, Facebook, Instagram) sowie Bewertungsportalen. Mit der Konsequenz, dass Agenturen und Makler neu gefordert sind, ihren Marketing- und Kommunikationsmix und ihre Aktivitäten dort strategisch zu überdenken oder auszubauen. Und drittens, dass Kunden und Neukundeninteressenten immer häufiger die direkte Spracheingabe beispielsweise über Siri, Google Assistant oder Alexa nutzen, um einen Experten oder Makler in der Nähe, eine neue Versicherung oder abschlussrelevante Informationen zu finden: „OK Google, welcher Versicherungsexperte in meiner Nähe ist top bewertet worden?“, „Siri, finde die drei Versicherungsmakler in meiner Nähe“, „OK Google, welcher Finanzberater in München-Ost hat sich auf Firmen- und Unternehmensberatung spezialisiert?“. So oder ähnlich lauten häufige Voice-Anfragen. Was sie auszeichnet: Sie sind semantisch formuliert – also in ganzen Sätzen, wie sie dem Kunden gerade in den Kopf kommen –, und sie sind hochkomplex. Das bedeutet, dass sich Makler und Agenturen technisch und prozessual vorbereiten müssen, um die wachsende Kundenschar über Voice zu erreichen – respektive, um erreichbar und relevant zu sein.

Voice Commerce und Conversational Commerce – was Makler wissen müssen

Voice Commerce – auch Conversational Commerce genannt – ist eine der der wohl wichtigsten neuen Entwicklungen in Verkauf, Vertrieb und E-Commerce. Denn es kommt der menschlichen Neigung aller potenziellen Kunden sehr entgegen, es sich möglichst einfach zu machen: Indem sie einfach frei formulieren können, was sie gerne hätten. Und dass das „jemand“ – im Allgemeinen eine KI-Anwendung („Schwache KI“) – „hört“ und gleich die richtigen Vorschläge für die Erfüllung dieser Wünsche als Antwort retourniert. Die repräsentative Umfrage „So suchen deutsche Konsumenten ihre Versicherung aus“ von yext hat herausgefunden, welche Informationen Kunden respektive potenzielle Neukunden gerne über Sprachassistenten, also mittels direkter Spracheingabe, erfragen: So interessiert 40% der Befragten, wo das nächste Versicherungsunternehmen respektive der nächste Versicherungsvertreter zu finden ist, 37% erfragen, welche Arten von Versicherungen angeboten werden, und jeweils 36% wollen wissen, welches das beste Versicherungsunternehmen oder der Versicherungsvertreter ist, respektive wie die Top- Versicherungsunternehmen oder Versicherungsvertreter bewertet wurden. Jeder dritte informiert sich via Voice über Öffnungszeiten und eher technische Dinge.

Voice Commerce-Kunden sind als entschlossene Käufer wahre Traumkunden

Von Vertriebsseite betrachtet, ist Voice ein massiver neuer Absatzkanal – und zwar hin zu Traumkunden. Denn schon heute sind rund 70% der Einkäufe via Spracheingabe Direktkäufe: Der Kunde weiß im Vorfeld bereits genau, was er will und geht direkt in den Kaufvorgang. Die Entscheidung dauert im Konsumbereich oft nicht mehr länger als die Rotphase einer Ampel. Analysten (OC&C Strategy Consultants) erwarten daher einen enorm schnell wachsenden Markt, der bereits 2022 mit einem Volumen von rund 40 Mrd. US-Dollar alleine in den USA sowie rund 5 Mrd. US-Dollar in UK geschätzt wird. Noch sind es „nur“ einige Millionen Haushalte deutschlandweit – und viele Millionen europaweit –, doch ist die Bandbreite an Geräten für Voice Commerce schon riesig: Siri, Google Assistant, Bixby, Echo Dot, Amazon Echo und Echo Plus, Echo Spot, Echo Show – und das ist nur der Anfang. Klar scheint angesichts dieser Entwicklung, dass Agenturen und Makler jetzt aktiv werden müssen, um technisch und prozessual gerüstet zu sein und um die noch bestehenden Wettbewerbsvorteile von Conversational und Voice Commerce für sich zu nutzen. Denn „das Ende des Verkaufens, wie wir es bisher kannten“, ist ja nicht das Ende des Verkaufens!

Über den Autor

Andreas Buhr ist Unternehmer, Redner und Buchautor. Er ist Gründer und CEO der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG (Düsseldorf), die europaweit mittelständische und große Unternehmen sowie internationale Konzerne für mehr Unternehmenserfolg trainiert. Bekannt ist Andreas Buhr auch als international gebuchter Redner, sowie als Publizist und Fachautor für viele Branchenmagazine. Sein Ziel: Unternehmen mehr Erfolg im Business zu ermöglichen (www.buhr-team.com).

Sein Buch „Vertrieb geht heute anders. Das Ende des Verkaufens“ erschienen im Gabal Verlag in der 8. aktualisierten Auflage, ISBN: 978-3869369372, gibt es im stationären Buchhandel und online (https://amzn.to/36c7bg1).

Bild: © bestforbest – stock.adobe.com; © Andreas Buhr

 
Ein Artikel von
Andreas Buhr
Buhr &amp; Team Akademie für Führung und Vertrieb AG ehem. Go Akademie für Führung und Vertrieb AG abonnieren