In der neuen Folge des Digital Insurance Podcast begrüßt Digitalexperte Jonas Piela Peter Stockhorst. Er ist Vorstand Digital Business & Partnerships bei der Zurich Gruppe Deutschland und CEO bei der DA Direkt. Zuvor war Stockhorst bereits CEO bei der ERGO Direkt sowie bei CosmosDirekt.
GenAI ist in aller Munde – so auch beim Thema digitale Kundenkommunikation. Inwieweit verändert KI die Art und Weise, wie Versicherer mit ihren Kunden interagieren können? Angefangen beim personalisierten Kundenservice bis hin zu KI-Chatbots gibt es hier viel zu entdecken.
Der nächste Turbo der Digitalisierung
Peter Stockhorst meint: „Gen AI ist der nächste Turbo für die Digitalisierung.” Im Versicherungsmarkt hat sich da zuletzt viel getan. Heute werden bereits 30% der Abschlüsse digital getätigt. Hinzukommen die Veränderungen bei der Kommunikation mit dem Kunden: „Im Service sehen wir auch eine stetige Entwicklung.”
Der erste Hype ist vorüber
Allerdings folge der Hype rund um künstliche Intelligenz dem klassischen Entwicklungszyklus moderner Technologien, so Stockhorst. Am Anfang entsteht jede Menge Euphorie, die anschließend abebbt und danach zu einer langsameren, aber kontinuierlichen Verbesserung in Sachen Produktivität und Kundenzufriedenheit führt.
Auf GenAI angesprochen, meint Stockhorst, der erste Hype sei vorüber. Allerdings werde auch wieder kräftig Anlauf genommen. Aktuell gehe es darum, abzuchecken, welche Use Cases sich mit der neuen Technologie umsetzen lassen. Am Ende müsse es stets um die Kundenzufriedenheit gehen, sagt Stockhorst.
Intelligente, kreative Bots
Bei der Zurich setzt man auf „Bello“ – einen Bot, der Kundenwünsche erkennen und Antwortvorschläge generieren kann. Ganz autonom agiert der Bot aber noch nicht. „Am Ende schaut immer nochmal ein Mensch drüber“, versichert Stockhorst. Allerdings sei das System als echte One-Click-Lösung implementiert und erleichtere das Leben der Mitarbeiter enorm.
Bello ist kreativ. Man kann ihm z. B. sagen, in welchem Ton er antworten soll: freundlich, kundenorientiert usw. Neben Bello arbeitet die Zurich bzw. die DA Direkt mit weiteren Bots, wie einem Voice-Bot, um Kundenwünsche zu identifizieren und Identitäten zu authentifizieren. Oftmals werden die technischen Neuheiten zuerst bei der DA Direkt ausprobiert, bevor sie beim großen Bruder in Betrieb gehen.
Ausblick
Des Weiteren sprechen Jonas Piela und Peter Stockhorst darüber, ob Bots eingekauft oder selbst entwickelt werden sollten, über das Wettrennen auf Daten und welche Rolle ChatGPT bei der Frage nach Bots spielt.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode: Wie Versicherer intelligente Bots zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einsetzen können
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Jonas Piela Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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