In der Kommunikation wie auch in der Beziehung zwischen Kunden und Anbietern ist Gegenseitigkeit gefragt. Für Unternehmen gilt es, ihre Kunden und deren Erwartungen und Bedürfnisse bestmöglich zu verstehen. Welchen Firmen nach dem Urteil von Verbrauchern in dieser Hinsicht glänzen, hat die Ratingagentur ServiceValue in Kooperation mit der BILD Zeitung erstmalig untersucht. Die Studie „Deutschlands Kundenversteher 2024“ basiert auf mehr als 128.000 Verbraucherurteilen zu 989 Unternehmen aus 49 Branchen – darunter auch Versicherer und Versicherungsmakler. Der Befragungszeitraum war von April bis Mai 2024.
Im Rahmen der Analyse wurden Verbraucher über ein Online-Access-Panel gefragt, inwieweit Unternehmen grundsätzlich verstehen bzw. während des letzten Kontaktes verstanden haben, was die Befragten als Kunden benötigen. Dabei konnte es um ein Produkt, ein Leistungsangebot oder auch den erlebten Kundenkontakt bei Service sowie Beratung gehen.
Hohes, sehr hohes oder höchstes Kundenverständnis
Die Umfrageteilnehmer sollten ihre Bewertung stets bezüglich ihrer persönlichen Bedürfnisse und Erwartungen als Kunde abgeben. Mittels einer Antwortskala von 1 („trifft voll und ganz zu“) bis 5 („trifft nicht zu“) haben die Rater aus den einzelnen Kundenurteilen dann Mittelwerte errechnet. Bei einem empirischen Mittelwert niedriger und somit besser als der Branchenmittelwert, wird dem Anbieter ein „hohes Kundenverständnis“ bescheinigt. Liegt der Wert eines Unternehmens zusätzlich niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, wird eine „sehr hohes Kundenverständnis“ attestiert. Der Anbieter mit dem besten Eigenwert erhält die Auszeichnung „höchstes Kundenverständnis“.
Diese Gesellschaften landen im Teilranking „Versicherer“ vorn
Folgende Versicherer haben laut Studie ein „hohes Kundenverständnis“:
SDK, Concordia, LVM, Provinzial, Debeka, Öffentliche Oldenburg, DFV Deutsche Familienversicherung, R+V, AXA, NÜRNBERGER, Zurich, Württembergische, Barmenia und SV SparkassenVersicherung (mit Mittelwerten von 2,58 bis 2,67).
Ein „sehr hohes Kundenverständnis“ wird diesen Gesellschaften bescheinigt: ADAC Versicherungen, ARAG, Generali, Münchener Verein, HanseMerkur, ERGO, HUK-COBURG, WWK, die Haftpflichtkasse, Versicherer im Raum der Kirchen (vrk) und INTER (mit Mittelwerten von 2,45 bis 2,57).
Der Versicherer, der mit dem besten Mittelwert das Branchenranking anführt und somit das Prädikat „höchstes Kundenverständnis“ erhält, ist die Allianz mit einem Mittelwert von 2,43.
Rangliste der Spezialversicherer
Extra gewertet wurden Gesellschaften im Teilranking „Spezialversicherer“: Ein „hohes Kundenverständnis“ wird diesen Unternehmen attestiert: Travel Secure, DEURAG, TravelProtect, GEV Grundeigentümer-Versicherung, LTA Lifecard Travel Assistance, Hamburger Feuerkasse, neue leben, NRV, BD24 Berlin Direkt Versicherung und FIGO mit (mit Mittelwerten von 2,62 bis 2,68).
Ein „sehr hohes Kundenverständnis“ haben laut Studie die Uelzener, ROLAND Rechtsschutz, ADVOCARD, Credit Life und LKH (mit Mittelwerten von 2,53 bis 2,61). Die LV 1871 schließlich heimst die Auszeichnung „höchstes Kundenverständnis“ ein mit einem Mittelwert von 2,51.
Die Top-„Kundenversteher“ unter den Versicherungsmaklern
Auch Maklerhäuser wurden in einem eigenen Teilranking gelistet. Ein „hohes Kundenverständnis“ anhand von Verbraucherbewertungen weisen laut Studie folgende Unternehmen auf: Warendorfer Versicherungs-Kontor (wvk), Remy & Nauen, ARTUS GRUPPE, Lurz & Hölscher, Carl Bölken Söhne (mit Mittelwerten von 2,73 bis 2,81). In der Riege der Makler mit „sehr hohem Kundenverständnis“ finden sich die Helmsauer Gruppe, Rettig & Partner, FVB, GLOBAL GRUPPE und FG FINANZ-SERVICE (mit Mittelwerten von 2,56 bis 2,68). Ganz vorne im Ranking mit einem Mittelwert von 2,55 und der Auszeichnung „höchstes Kundenverständnis“ landet MRH Trowe.
Weitere Informationen zum Ranking unter servicevalue.de. (tik)
Bild: © Artinun – stock.adobe.com
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