Im aktuellen „Techmonitor Assekuranz 2024“ beleuchtet das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN, wie es um die Digitalisierung in der Assekuranz aus Kundensicht steht. Hierfür wurden über 1.500 Versicherungskunden zu ihren digitalen Kontaktpunkten sowie zu ihren präferierten Kontaktkanälen und Kontaktwünschen befragt – differenziert nach 23 digitalen Touch Points und 24 Versicherungsgesellschaften. Die Marktforscher widmeten sich darüber hinaus den Schwerpunkten „Embedded Insurance“ und „Kundenportale“.
Kontakt per Smartphone und App immer beliebter
Der Studie zufolge nutzen die Versicherungskunden in Deutschland immer häufiger digitale Kontaktkanäle zu ihren Versicherern: 2019 waren es noch 57%, inzwischen ist es bereits eine sehr deutliche Mehrheit von 75%. Die Kontaktaufnahme geht zunehmend auch auf mobilem Wege vonstatten via Smartphone und App. Immer mehr Menschen (36% im Jahr 2023 gegenüber 23% im Jahr 2022) wünschen sich dabei, ihre Versicherungsangelegenheiten komplett und bequem über eine einzige App erledigen zu können.
Zufriedenheit stagniert, Versicherer am Zug
Wie die Erhebung aber auch zeigt, geht es in Sachen Zufriedenheit der Versicherten an zahlreichen digitalen Kontaktpunkten nicht voran, wohingegen die Ansprüche der Kunden im Zuge des technologischen Fortschritts weiter steigen. Nach wie vor empfindet beispielsweise mehr als jeder dritte Versicherungskunde den E-Mail-Kontakt mit der Zentrale als nicht zufriedenstellend.
„Die Versicherer sollten einerseits technologisch up-to-date bleiben und die digitalen Erfahrungen ihrer Kunden gezielt weiter verbessern – zumal sich die digitale Zufriedenheit der Kunden zunehmend auch auf die Gesamtzufriedenheit mit den Versicherern auswirkt“, erklärt Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. Andererseits sollten digitale und personale Interaktionsangebote zukünftig noch besser verknüpft werden, so Stempel weiter. Sonst laufe die fortschreitende Digitalisierung in der Assekuranz auch Gefahr, zu mehr Servicefrust, zum Verpassen von Absatzchancen und zu weiterer Erosion der Kundenbindungen zu führen.
Höhere Zufriedenheit mit personengesteuerter digitaler Kommunikation
Was die digitale Zufriedenheit der eigenen Kunden angeht, sind je nach Kontaktkanal und Dialogpartner deutliche Unterschiede auszumachen. Nach wie vor empfindet mehr als jeder dritte Versicherungskunde den E-Mail-Kontakt mit der Zentrale als nicht zufriedenstellend. Generell zeigen die Ergebnisse des Techmonitors, dass die Zufriedenheit der Kunden höher ist, je persönlicher und direkter der Kontaktweg zu den Versicherungen und deren Vertretern ist. Wachsende Zufriedenheitswerte im digitalen Bereich lassen sich insbesondere bei personengesteuerten digitalen Kommunikationswegen wie E-Mail, Instant Messenger oder Live-Chats beobachten. Unpersönliche und einseitige Kontakte schneiden auch im digitalen Bereich dagegen weniger gut ab.
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