Versicherer haben ein Problem mit alternden Beständen. Bei vielen Unternehmen liegt das Durchschnittsalter im Bestand bei deutlich über 50 Jahren. Um zukunftsfähig zu bleiben, müssen Versicherer neue Kunden in möglichst jungen Jahren an sich binden, schreibt die globale Unternehmensberatung Simon-Kucher in einem Marktkommentar.
„Dabei kommt es auf Geschwindigkeit an: Mit 35 Jahren haben die meisten Kundinnen und Kunden bereits einen Großteil ihrer Versicherungen abgeschlossen“, kommentiert Frank Gehrig, Partner in der Global Insurance Practice bei Simon-Kucher. Das würden Cross-Selling-Studien des Unternehmens zeigen. Im Schnitt besitzen Kunden und Kundinnen in diesem Alter fünf Policen – und oft kommt nur noch eine weitere dazu.
Familie und Freunde am häufigsten Impulsgeber und Informationsquelle
Aber wie kommen Versicherer an die neuen Kunden heran? Am einfachsten geht das über Familie und Freunde, so das Unternehmen. „Wer als Versicherer einen Draht zur Gen Z aufbauen will, der muss über das persönliche Umfeld gehen“, so Gehrig. Familie und Freunde geben jungen Menschen nämlich am häufigsten den ersten Impuls, sich um eine Versicherung zu kümmern. Auch bei der darauffolgenden Informationssuche setzen potenzielle Kunden und Kundinnen am häufigsten auf das direkte soziale Umfeld, bevor sie sich an soziale Medien, Berufsverkäufer oder Online- sowie Offline-Kanäle und Foren wenden.
Versicherer und Vermittler schöpfen potenziellen Markt an jungen Kunden nicht aus
Das Potenzial, das von jungen Kunden und Kundinnen ausgeht, wird von Versicherern und Vermittlern allerdings häufig übergangen. Ein Beispiel im Marktkommentar macht dies deutlich: In 210 Fällen, in denen alle Versicherungsprodukte bei einem Verkäufer erworben wurden, seien Verkäufer nur in sieben dieser Fälle auf Gen Zs und Millennials während ihrer Ausbildungs- und Studienzeit zugegangen – und zwar ohne die Familie als „Versicherungsbotschafter“ zu nutzen. „In einem Simon-Kucher-Projekt für Versicherer haben wir uns stattdessen darauf konzentriert, Familienverbünde anzuwerben. Das Ergebnis: Beim Verkauf der Versicherungsprodukte konnte über einen langjährigen Durchschnitt ein Plus von 1,8% erzielt werden“, so Gehrig.
Customer Journey und User Experience: Positive Erfahrungen halten Kunden
Auch Vergleichs- und Suchportale sollten von Versicherern nicht vernachlässigt werden – sie liegen bei der Informationssuche nach einer geeigneten Versicherung, die dem ersten Impuls folgt, an zweiter Stelle nach Familien und Freunden. Für Versicherer würden sie daher eine gute Möglichkeit bieten, die Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig organisches Wachstum zu erzielen.
Dabei sei es vor allem wichtig, die verschiedenen Kanäle, on- wie offline bestmöglich zu verzahnen. Wenn Versicherer sich bei Customer Journey und User Experience richtig aufstellen, ist das Potenzial groß, so Gehrig weiter – unabhängig vom Alter können über 90% aller Kunden sich vorstellen, ihre Versicherungen bei einem Anbieter zu bündeln.
Fokus auf kundenzentrierte Beratung
Worauf es dabei ankommt: junge Kunden ansprechen und die kundenzentrierte Beratung in den Mittelpunkt stellen. „Im besten Fall verkaufen Versicherer im Erstgespräch gleich noch ein weiteres Produkt. Wie unsere Erfahrung zeigt, sind Kunden so generell offener, sich auch für ihre anderen Lebensbereiche mit Versicherungsprodukten zu befassen. Deshalb sollten Versicherungsmakler und -verkäufer im Gespräch direkt ein weiteres, konkretes Bedürfnis ansprechen und das Interesse der jungen Kunden für ein zusätzliches Produkt wecken“, rät Gehrig (js)
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