Differenzierung in der Schadenabwicklung

Die Gesprächspartner von Jonas Piela in dieser Podcast-Ausgabe sind:

Dr. Michael Fübi, Vorstandsvorsitzender der TÜV Rheinland AG
Stefan Artz, Leiter Kraft-Schaden bei der Allianz Versicherungs-AG
Matthew Whittall, CEO der Innovation Group Deutschland
Daniel Engels, Product Owner Kfz-Schaden und Prokurist bei der AXA Konzern AG
Constanze Milke, Leitung Schaden Düsseldorf bei der ERGO Versicherungs-AG
Dr. Andreas Witte, Geschäftsführer der ControlExpert GmbH

ControlExpert ist ein Unternehmen aus dem Bereich Kfz-Schaden. Es ist in 30 Ländern tätig und hat 900 Mitarbeiter. Das Unternehmen bietet Produkte entlang der gesamten Wertschöpfungskette an.

Claim Summit 2023

Jonas Piela war auf dem Claim Summit 2023 bei ControlExpert in Langenfeld eingeladen. Hier hatte er die Möglichkeit, sechs hochrangige Gäste aus dem Kfz-Versicherungsbereich zu interviewen. Der Schwerpunkt: Welchen Stellenwert hat die Schadenabwicklung für die Kundenzufriedenheit? Und wie kann sich ein Versicherer am Markt differenzieren?

Faktoren der Kundenzufriedenheit

Daniel Engels erklärt zu Beginn, warum die Schadenabwicklung für die Kundenzufriedenheit so wichtig ist: Als Kunde erhalte man zunächst nur das „abstrakte Versprechen“, in der Zukunft eine Gegenleistung zu erhalten. Da ein Schadenfall oft eine emotionale Stresssituation darstelle, müsse die „Leistung sitzen“. Andernfalls gehe das Vertrauen des Kunden verloren. Als größte Herausforderung in der Schadenabwicklung sieht Dr. Michael Fübi die Geschwindigkeit und Verlässlichkeit des Prozesses. Während Gutachten oft schnell da seien, bräuchten Versicherer mit der Abwicklung zu lange.

Convenience und Effizienz

Auf das Stichwort Convenience angesprochen, betont Constanze Milke, hier keinen Widerspruch zur Effizienz zu sehen: „Ich melde einen Schaden online, und der Prozess ist total einfach. Ich kann ihn innerhalb von ein paar Minuten anlegen.“ Dies bringe Kosteneinsparungen für den Versicherer und gleichzeitig Komfort für den Kunden. Allerdings differenziere sich das nach den einzelnen Kundengruppen. Für die älteren Kunden solle zusätzlich die Telefonie angeboten werden.

Der mehrdimensionale Kunde

Stefan Artz ergänzt: „Schaden ist Individualität und Vielfältigkeit in hoher Frequenz.“ Es handele sich um kein Massengeschäft. Das habe unter anderem damit zu tun, dass sich die Kundenbedürfnisse immer schneller verändern würden. „Der“ Kunde existiere nicht. Laut Marktforschung gäbe es fünf Dimensionen, entlang derer sich Kunden in der Schadenabwicklung glücklich machen ließen. Constanze Milke erklärt: Bei der ERGO setze man auf den hybriden Kunden. Dieser sei mal online unterwegs und möchte mal persönlich beraten werden. Das stelle ein weiteres wichtiges Differenzierungsmerkmal für Versicherer dar.

Ausblick

Im Laufe dieser Episode werden viele weitere Punkte angesprochen, die zur Differenzierung in der Schadenabwicklung beitragen: Die Automatisierung von administrativen Prozessen, die Vereinfachung von Technologie und das Erkennen von Deep Fakes und anderen Frauds, um nur ein paar zu nennen.

Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.

Über den Podcast

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.