Mit dem Launch von ChatGPT entwickelt von OpenAI haben sprach- und textbasierte Chatbots eine neue Stufe der intelligenten Kommunikation erklommen und die Thematik hat eine ganz neue Dynamik gewonnen. Dementsprechend fiel das Stichwort künstliche Intelligenz auch in etlichen Vorträgen und Gesprächen auf der DKM 2023 in Dortmund. Auf der diesjährigen Leitmesse war dem Thema ein eigener Kongress gewidmet in Kooperation mit der Flexperto GmbH.
Im Rahmen des Kongresses befasste sich eine Diskussionsrunde, moderiert von Moritz Delbrück, dem CEO von Flexperto, mit der Frage, wie sich künstliche Intelligenz im Versicherungsvertrieb nutzen lässt. Teilnehmer der Diskussion waren Thomas Heißmeyer, Gesellschafter der engAIge GmbH, der Versicherungsmakler und Influencer Bastian Kunkel, CEO von Versicherungen mit Kopf, sowie Vitali Kurnatowski, Product Owner AXA.
Daten strukturieren, Prozesse optimieren
Künstliche Intelligenz kommt bei Versicherern bereits in verschiedenen Bereichen zum Einsatz. Thomas Heißmeyer, Gesellschafter des InsurTechs engAIge, das Firmen unter anderem beim Aufbau von KI-Kompetenzen berät, sieht den Hauptanwendung von KI bei Versicherern im Bereich B2B vor allem rund um das Thema Dokumente. Bei AXA wird KI beispielsweise insbesondere dafür genutzt, Daten zu analysieren und zu strukturieren, wie Vitali Kurnatowski berichtete. Vermittler sollen somit bei der Prozessoptimierung unterstützt werden. „Wir wollen mit den Daten sprechen können“, so Kurnatowski. Es gehe darum, Daten nutzbar und verständlich zu machen.
Was zählt für digitale Kunden?
Doch was erwartet eigentlich der digitale Kunde? Bastian Kunkel, dessen Geschäftsmodell auf Online-Beratung beruht, verwies hierbei auf das Beispiel Amazon. Für digitale Kunden zählt Schnelligkeit. Dokumente bzw. eine Antwort hätten sie gerne am liebsten sofort. Entsprechend braucht der Makler die Antwort vom Versicherer bzw. seinem Maklerbetreuer auch am besten sofort. Und eine solche schnelle Reaktion könnte künstliche Intelligenz liefern.
Kollege Chatbot wird menschlichen Berater nicht ersetzen
Einigkeit herrschte in der Diskussionsrunde darüber, dass der Makler als menschlicher Berater nach wie vor gefragt sein wird und sich nicht durch eine KI ersetzen lässt. Die menschliche Komponente zählt. "Menschen vertrauen Menschen", betonte Kunkel. Künstliche Intelligenz kann bei vielen Prozessen unterstützen und dem Vermittler bei bestimmten Tätigkeiten unterstützen und Prozesse optimieren, sodass dieser mehr Zeit für Beratung hat.
Einsatz von KI bei Einarbeitung neuer Mitarbeiter
In der Runde wurde auch die Einarbeitung neuer Beschäftigter angesprochen. Wenn man im Unternehmen hier auf die Unterstützung von künstlicher Intelligenz zurückgreift, sind die bestehenden Mitarbeiter weniger zeitlich eingebunden und haben mehr Kapazitäten für ihre eigentlichen Aufgabenfelder.
Mögliche Unsicherheiten und Ängste: Mitarbeiter mitnehmen
Die Diskussionsteilnehmer waren sich außerdem einig darüber, dass es Risiken beim Einsatz von KI gibt. So riet Vitali Kurnatowski davon ab, künstliche Intelligenz sozusagen ungeschützt an Kundenschnittstellen einzusetzen. Im Zusammenhang mit Risiken kam in der Runde auch eine mögliche Verunsicherung bei Mitarbeitern zur Sprache, sich beispielsweise mit der neuen Technologie vertraut zu machen oder gar der Angst, durch künstliche Intelligenz ersetzt zu werden. Hier unterstrich Vitali Kurnatowski die Bedeutung eines entsprechenden Change-Managements. Es gelte, die Mitarbeiter nicht allein zu lassen, sondern beim Thema KI mitzunehmen, aber es behutsam anzugehen.
Gemeinsame Reise
Zum Abschluss der Diskussion betonte Moritz Delbrück von Flexperto im Hinblick auf die weitere Entwicklung und den Einsatz von künstlicher Intelligenz: „Wir wissen nicht, wie es sein wird – das muss man auch auch klar sagen können.“ Es sei ein gemeinsame Reise für alle in der Branche.
Bild: © DKM
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