Laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV) hat die Digitalisierung in der Assekuranz an Fahrt aufgenommen. Dies belege etwa die Dunkelverarbeitungsquote, die der GDV für den Sektor erhebt und die zuletzt deutlich gestiegen ist. Den Versicherern zufolge ist die stärkste Zunahme in Sparten zu beobachten, in denen die Produkte und Abläufe relativ standardisiert sind. So haben die Sach- und Unfallversicherer im Jahr 2023 bereits ein Drittel (33,5%) ihrer Geschäftsprozesse automatisiert abgewickelt. Zum Vergleich: Im Jahr 2009 betrug die Quote nur 23%. Auch in der Krankenversicherung werden inzwischen fast ein Drittel der Prozesse vollmaschinell abgewickelt. Hier hat sich der Anteil von 18,5 im Jahr 2019 auf 32,5 im Jahr 2023 erhöht.
Die Dunkelverarbeitungsquote gibt dabei den Anteil der Geschäftsvorfälle an, die mittels automatisierter Prüfmechanismen und Prozessabfolgen fallabschließend bearbeitet werden – ohne Eingriff eines Sachbearbeiters. Für entsprechend manuell freigegebene Vorfälle zählt der gesamte Geschäftsprozess nicht zur Dunkelverarbeitung, wie der GDV hierzu erläutert. Für die Berechnung werden dabei ausschließlich folgende Geschäftsprozesse berücksichtigt: Antrag (Neuvertrag, Policierung), Änderung (Versicherungsvertrag, Stammdaten, Tarifumstellung), Schaden/Leistung und Kündigung.
Digitaler Vertrieb: Automatisierter Abschluss einer Kfz-Versicherung
Die Automatisierung der Geschäftsabläufe ist eng verknüpft mit der Digitalisierung des Vertriebs. Als Beispiel nennt der GDV den Abschluss einer Kfz-Versicherung. Erforderliche Daten wie Fahrzeugmodell, Alter oder jährliche Fahrleistung werden online abgefragt. Der Algorithmus ermittelt anhand der Eingaben in Sekundenschnelle die Versicherungsprämie, nach Abschluss erfolgt automatisch die Auftragsbestätigung an den Kunden. Inzwischen wird ein Fünftel der Versicherungsverträge (19,1%) ohne das Zutun eines Menschen abgeschlossen, in der Kfz-Versicherung sogar ein Viertel (24,1%).
Kunden nutzen zunehmend Online-Serviceportale
Was die Digitalisierung der Kundenschnittstelle betrifft, stagniert erstmals der Anteil der E-Mail-Kommunikation bei 54%. Der Papierposteingang ging abermals zurück von 36% im Jahr 2019 auf 23% im Jahr 2023. Permanent gestiegen ist seit 2019 dagegen die Nutzung der Online-Serviceportale seitens der Kunden – nämlich von 10% in 2019 auf mittlerweile 22% in 2023. Dies steigert durch den gleichzeitigen Einsatz durchstrukturierter Prozessstrecken und Webdialoge den Standardisierungsgrad gegenüber der unstrukturiert eingehenden E-Mail, wie der GDV hierzu anfügt. (tik)
Bild: © Nicolae G Talmach – stock.adobe.com
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