Welche Versicherer in Sachen Digitalisierung punkten

„Bei der Digitalisierung haben Versicherer zwar in vielen Bereichen Fortschritte gemacht, jedoch gibt es weiterhin erheblichen Optimierungsbedarf.“ So lautet das Fazit der inzwischen dritten Ausgabe der Finnoscore-Studie zur digitalen Reife von Versicherungen. Misst die Qualität und Attraktivität des digitalen Angebots aus Sicht des Kunden. Herausgegeben hat die Studie das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult. V.E.R.S. Leipzig hat dabei die Datenqualität sichergestellt.

Digitalkompetenz unter der Lupe

„Digitalkompetenz beschreibt ein breites Spektrum an Fähigkeiten und geht über den Online-Versicherungsvertrieb oder das Angebot einer App hinaus. Hier gibt es weiterhin viel zu tun, insbesondere für die Häuser, deren Geschäftsmodell auf diesem Kompetenzfeld beruht“, sagt Prof. Dr. Fred Wagner, Vorstand im Institut für Versicherungswissenschaften e.V. an der Universität Leipzig.

Untersucht wurden 137 Versicherungen und Neoversicherungen aus 13 Ländern in Europa, davon 35 Unternehmen in Deutschland, und Nordamerika anhand von 480 Kriterien in elf Dimensionen im Zeitraum von Mai 2024 bis September 2024. Die Analyse zeigt auch die Ergebnisse für Deutschland bzw. die DACH-Region.

Elf Dimensionen inklusive Datenschutz

Zu den Dimensionen zählen Webseite, Schadenfall online, Online-Services, Mobile-Services, Innovation und soziale Verantwortung, Cybersicherung, Kundenbindungsprogramme, Online-Verkauf, Social Media & Community, Omnichannel-Kommunikation und Online-Marketing. Wie Finnoconsult mitteilt, wurde das Thema Cybersicherung und Datenschutz wegen seiner zunehmenden Relevanz in diesem Jahr als neue Dimension aufgegriffen.

Digitale Schadenmeldung oft noch Fehlanzeige

Der Analyse zufolge bieten viele Versicherer nach wie vor keine Möglichkeit der digitalen Schadenmeldung, bei der auf der Webseite oder in der App das Schadenformular online ausgefüllt und übermittelt werden kann. Nach Ansicht der Studienautoren könnten die Unternehmen aber gerade hier mit einer nahtlosen und effizienten Kundenerfahrung gegenüber ihren Wettbewerbern punkten.

Online-Sofortberatung ausbaufähig

Auch bei der Online-Sofortberatung besteht Luft nach oben. Nur 46 % der deutschen Versicherer bieten einen solchen Service an, bei der ohne Wartezeit direkt mit einem Berater gesprochen werden kann. Zum Vergleich: 73% der österreichischen und 64% der schweizerischen Versicherer haben eine Online-Sofortberatung im Portfolio.

Als verwunderlich bezeichnen die Studienautoren die Vernachlässigung des Themas Barrierefreiheit, obwohl das Thema mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) noch mehr an Relevanz gewinnt.

Datenschutz und digitale Schnittstellen

Laut Studie konzentrieren sich die Versicherer zunehmend auf die technische Optimierung ihrer digitalen Schnittstellen, vor allem durch die Verbesserung der responsiven Gestaltung ihrer Websites für verschiedene Endgeräte. Ein weiteres Kernthema bilde die Integration von Cybersicherheitsmaßnahmen. Angesichts der steigenden Cyberkriminalität rücke vor allem der Schutz sensibler Kundendaten in den Vordergrund.

Versicherer weniger aktiv auf Social Media

Überrascht zeigten sich die Analysten von rückläufigen Social-Media-Aktivitäten der Unternehmen. Während nahezu über alle Branchen hinweg mehr Geld und Aufmerksamkeit in das Community-Engagement sowie die Omnichannel-Kommunikation fließen würden, würden Versicherer bei Social Media unerwartet auf das Bremspedal drücken oder stellen sogar den Motor ganz ab, wie es in der Studienzusammenfassung heißt. „Die Ursachen hierfür könnten im erhöhten Aufwand, regulatorischen Herausforderungen und einer geringeren Zielgruppenaktivität liegen, sind aber aus Sicht des Omnichannel-Marketings und moderner Vertriebsstrategien kritisch zu sehen“, sagt Chris Berger, Co-Founder und CEO von Finnoconsult.

Gesellschaften punkten bei Cybersicherheit

Überzeugen konnten die Versicherer insbesondere in der Dimension Cybersicherheit: Mit einer der höchsten Punktzahlen der elf bewerteten Dimensionen ist der Schutz sensibler Daten nachweislich ein Fokus der Unternehmen. Was Corporate Social Responsibility (CSR) angeht, ist der Anteil von Versicherern mit Fokus auf nachhaltige Produkte und Mitarbeitereinbindung gestiegen.

Die Gewinner der Studie

Insgesamt am besten abgeschnitten im internationalen Ranking hat erneut die Allianz in Deutschland und gehört auch in Österreich und der Schweiz zu den führenden Anbietern. Auf Rang 2 folgt CosmosDirect vor HUK aus Deutschland. Die beste österreichische Versicherung ist erstmals die Wiener Städtische auf Rang 4 gefolgt von AXA Deutschland. Im Ranking für Deutschland liegt Allianz vor CosmosDirect, HUK und AXA. Platz 5 belegt Lemonade. (tik)