Der Hybrid Sales Index© (HSI©) 2024 des Beratungsunternehmens Wavestone hat festgestellt, dass die großen Erstversicherer im deutschen Markt ihren Vertrieb weiter verbessern. Die fortschreitende Vernetzung der Vertriebskanäle sorgt dafür, dass die Versicherer sich immer besser an das hybride Verhalten der Kunden anpassen. Seit 2021 analysiert der HSI©, wie erfolgreich Versicherer hybride Kunden auf ihrer Customer Journey ansprechen, begeistern und bis zum Abschluss führen.
Für die aktuelle Untersuchung wurden 13 große Erstversicherer in Deutschland analysiert. Sie erreichen einen durchschnittlichen HSI©-Score von 53%. Im Jahr 2023 lag der Score bei 50%, in den beiden Vorjahren bei 47% (2022) und 43% (2021).
Diese Versicherer liegen beim Hybrid Sales Index© ganz vorne
Für die Bewertung werden die Versicherer in vier Reifegrade eingeordnet. Der niedrigste Reifegrad bedeutet, dass es keine nennenswerte Vernetzung der Vertriebskanäle gibt, im höchsten werden alle Channels genutzt und sind darüber hinaus optimal verbunden. Die meisten Versicherer, nämlich acht, werden in den dritten Reifegrad eingeordnet. Keiner der untersuchten Versicherer befindet sich im niedrigsten Reifegrad, aber auch keiner im höchsten.
Wie sind also die Ergebnisse im Detail ausgefallen? Auf den letzten drei Plätzen befinden sich diesmal HUK-Coburg (45%), Provinzial (43%) und HDI (39%). Laut Wavestone fällt auf, dass HDI und HUK-Coburg im Vergleich zum Vorjahr Rückschritte gemacht haben. HUK-Coburg liegt z. B. wieder auf dem Niveau des Jahres 2022, während sich HDI leicht unter dem Niveau von 2021 befindet.
Die Plätze 4 bis 10 können (in dieser Reihenfolge) ZURICH Deutschland, VKB, SIGNAL IDUNA, Gothaer, Nürnberger, DEVK und R+V für sich behaupten. Den 3. Platz belegt ERGO mit 60%. Auf Platz 2 befindet sich in diesem Jahr die Axa. Ihr Score: 63%. Das beste Ergebnis, und damit Platz 1, geht an die Allianz. Ihr HSI©-Score liegt in diesem Jahr bei 72%. Alle Studienergebnisse gibt es hier.
„Die Transformation hin zu einem vollständig kundenorientierten Ansatz bleibt eine langfristige Herausforderung“, sagt Niendorf. „Besonders die Integration von Online- und Offline-Kanälen ist für die Versicherer komplex, da viele noch mit veralteten IT-Systemen und Datensilos arbeiten. Gleichzeitig behindern traditionelle Vertriebsstrukturen und eine starke Fokussierung auf stationäre Vertriebswege die notwendige Anpassung an digitale und hybride Kundenbedürfnisse.“
„Es gibt noch viel Luft nach oben“
Insbesondere beim Einsatz von KI-Chatbots sehen die Studienautoren noch Effizienzpotenziale. Denn insgesamt zeigten sich bei deren Einsatz keine signifikanten Fortschritte im Vergleich zum Vorjahr. Bei suchmaschinenoptimierten Websites sowie der transparenten Produktdarstellung allerdings gibt es der Studie zufolge seit 2021 positive Entwicklungen.
„Es wird für Versicherer immer wichtiger, Kunden ganzheitlich anzusprechen“, sagt Uta Niendorf, Partner bei Wavestone. „Um bestmöglich von den Stärken sowohl des stationären als auch des digitalen Vertriebs zu profitieren, müssen Versicherer ihre Kanäle möglichst nahtlos verzahnen. Die Ergebnisse unseres HSI© zeigen: Versicherer haben diese Notwendigkeit erkannt und arbeiten kontinuierlich daran, hybride Kunden besser zu bedienen. Unsere Ergebnisse zeigen aber auch: Es gibt noch viel Luft nach oben.“ (lg)
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