Aktives Kundenerlebnis verbesserungswürdig
Doch es gibt für die Unternehmen noch Luft nach oben, so die Studie: vor allem in der Kategorie aktives Kundenerlebnis (CX-Aktiv), also in den Bereichen in denen Kunden und Kundinnen selbst auf der Webseite aktiv werden können, besteht Nachbesserungsbedarf. Hier liegt der Score bei 33 der untersuchten Unternehmen unter 50, der Gesamtdurchschnitt liegt bei 49 Punkten. Lediglich die Ergo (Teilscore 80) sowie die Allianz Group, Techniker Krankenkasse, AOK, Audi BKK, die Betriebskrankenkasse Mobil und AXA (jeweils Teilscore 70) sind in der CX-Aktiv Kategorie sehr gut aufgestellt, merken die Autoren an.
Hier fehlt es vor allem an Angeboten wie Möglichkeiten zum Anlegen von persönlichen Profilen, Chatangeboten (persönlich oder via Chat-Bot), oder Produktbewertungen und Erfahrungsberichten.
Point of Sale Score
Auch der Point of Sale (POS)-Score der Versicherungsbranche ist laut der Studie mit einer durchschnittlichen Punktezahl von 67 verhältnismäßig niedrig. 16 Versicherer bieten die gesamte Bandbreite ihrer Produkte auch zum Online-Abschluss an. Zehn Mitstreiter dagegen bieten keine oder nur eine kleine Auswahl ihrer Produkte digital an und setzen hier stattdessen auf Dienstleister vor Ort.
Der CX-Score wurde von den Autoren des „Praxisleitfadens Customer Centricity“ mit Unterstützung des Marketinginstituts der LMU München entwickelt. (js)
Bild: © Yabresse – stock.adobe.com
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